Por que os compradores abandonam seus carrinhos - e o que você pode fazer a respeito disso?

Imagine isto:

Alguém entra em um supermercado para comprar mantimentos. Eles enchem seu carrinho de compras com leite e ovos e tudo o que precisam para a semana. Eles começam a ir para uma linha de checkout, mas nesse momento, seu telefone toca.

Eles atendem a chamada, distraem-se por alguns minutos e simplesmente saem da loja e fogem do supermercado deixando o carrinho cheio atrás.

Você já viu algo assim?

Provavelmente não.

Mas a situação com carrinhos abandonados nas lojas online é diferente. Segundo o Baymard Institute, os carros são abandonados em média 67% do tempo. Esse número é sério demais para ser ignorado.

O mesmo estudo também mostrou que quando um comprador coloca 10 produtos em seu carrinho, eles na verdade só compram uma média de 3,2 produtos. Em termos monetários, as lojas online “perdem” cerca de 1,79 trilhão de dólares para carros abandonados a cada ano.

Esse é um número com 12 zeros.

Então, o que está acontecendo? Esse problema não é realmente novo, e parece que a maioria dos donos de lojas on-line provavelmente sabe como construir um funil de vendas que incentiva os compradores a comprar. Então, por que a taxa de abandono do carrinho é tão alta?

Por que os usuários estão deixando os carrinhos?

Você pode separar compradores que abandonam seus carrinhos on-line em duas categorias:

1. Eles são pesquisadores

Mais da metade de todos os compradores; 58,6 por cento estão apenas pesquisando. Eles estão em sua loja, apenas avaliando a possibilidade de uma compra, mas eles não pretendem comprar imediatamente. Alguns deles podem retornar para você quando estiverem prontos para compra.

2. Todos os tipos de outras razões

41,6% dos que iniciam, mas não concluem o pedido, saem por um dos motivos a seguir. Eles merecem sua maior atenção:

• 61 por cento saem porque cobranças extras (por exemplo, entrega) acabaram sendo muito altas
• 35 por cento não querem criar uma conta para checkout
• 27 por cento a conclusão de um formulário de pedido e verificação eram muito longos e complicados
• 24 por cento não conseguiram ver ou calcular o custo total de um pedido
• 22 por cento tiveram um erro no site que impediu o check-out
• 18 por cento não Não queremos fornecer suas informações de cartão de crédito em um site
• 16% acharam que a entrega levaria muito tempo
• 10% não estavam satisfeitos com uma política de devolução
• 8% queriam uma forma de pagamento que não estava disponível
• 5 por cento tiveram seu cartão de crédito recusado

Deixá-los ir, ou tentar recuperá-los?

Tudo bem, agora sabemos algumas razões pelas quais as lojas online têm uma porcentagem tão alta de carrinhos abandonados. Qual é o próximo? Você deve tentar persuadir os compradores desobedientes a voltar ao carrinho para concluir a compra? Ou talvez se concentrar em atrair clientes novos e mais confiantes?

Para tomar a decisão certa, pense em duas métricas: taxa de retenção e valor da vida útil. Para uma loja on-line, é extremamente importante fazer o possível para que as pessoas concluam suas transações.

Arregace as mangas e trabalhe para corrigir seus erros. E para simplificar esse processo, aqui estão três listas de verificação com recomendações: marketing técnico, obrigatório e marketing adicional

Domine o lado técnico

1. Certifique-se de que sua loja on-line é rápida. Em cada etapa, nada deve ficar atrasado ou congelar. Cada segundo do atraso durante o carregamento de uma página aumenta a probabilidade de abandono de compra em 7%.

2. Certifique-se de que seu site tenha um design responsivo móvel e prático . Pense nos clientes que visitarão seu site em smartphones. Talvez, seja assim:

É improvável que qualquer usuário móvel permaneça nesse site por muito tempo.

3. Garanta a segurança de uma compra . Por segurança, quero dizer não apenas um certificado SSL, mas também a proteção de um site por um antivírus confiável. Um cliente deve ter certeza de que uma compra não gerará problemas.

4. Faça o seu carrinho facilmente editável . E se um cliente de repente decidir comprar várias unidades de um produto? Ou adicionar outro item? Você não deve recusá-los nesses casos. Editar um carrinho deve ser tão fácil quanto adicionar mercadorias a ele.

5. Use um carrinho que lembrará seu conteúdo . Se o seu cliente colocar produtos no carrinho e depois mudar para outro site, o pedido deverá permanecer ativo. Bem, pode ser que em poucos minutos o cliente retorne e complete a compra.

6. Elimine hiperlinks em um carrinho . Nada deve distrair seu cliente de fazer uma compra. Os hiperlinks podem melhorar a interligação em seu site, mas eles definitivamente terão um efeito adverso nas vendas. Você não quer isso, né?

7. Livre-se dos pop-ups em um modo de colocação de pedidos . Lembre-se de que qualquer distração pode ser prejudicial. Se um visitante já está pronto para comprar e abriu um carrinho, vale a pena oferecer-lhe outro produto? Não há garantia de que ele ou ela não comece a duvidar e procure o conselho da outra metade (e então um telefone tocará, e assim por diante). Geralmente, o marketing cruzado pode ser útil, mas tudo deve ser usado com moderação.

8. Simplifique o processo Quanto menos etapas, maiores as chances de atingir a meta. Tenha em mente que 27% dos compradores recusam uma compra devido a um processo de pedidos muito complexo.

Otimize seu site para ganhar confiança

1. Facilite a localização de suas informações de contato . Tornar sua empresa difícil de acessar não promoverá a confiança entre seus clientes. Forneça um número de telefone, endereço e uma maneira de entrar em contato com você por e-mail ou bate-papo. Estar disposto a se comunicar diretamente com os clientes aumenta seu potencial de vendas.

2. Use sinais de confiança. Antes de tudo, use comentários de clientes satisfeitos. De acordo com as estatísticas, 63% dos usuários usam avaliações para ajudar a orientar suas decisões de compra. Peça a seus clientes que analisem seu produto ou serviço e publiquem esses comentários no seu site. As pessoas também são influenciadas por tags que indicam que determinados produtos são mais populares ou melhor revisados.

3. Seja transparente sobre o seu processo de envio . Você pode até mesmo apresentá-lo em fotos. O mais importante é mostrar como sua entrega funciona e os prazos de entrega esperados.

4. Mostrar os custos de entrega no seu carrinho de compras . É extremamente desagradável saber que você tem que pagar "um pouco mais" quando você está basicamente no final do processo de compra.

Aqui está um exemplo de como saber sobre o custo de entrega:

5. Não faça com que os compradores registrem . Não importa quanto desejemos obter dados de clientes, antes de tudo, é necessário garantir que as compras em sua loja on-line sejam confortáveis. Muitas vendas são perdidas porque as pessoas não querem criar uma conta. Conceda aos clientes o direito de decidir se desejam fornecer seus dados.

Aqui está um bom exemplo:

6. Forneça opções de pagamento diferentes . Seus clientes podem estar prontos para pagar por VISA ou Mastercard. Ou talvez eles prefiram o PayPal, ou Venmo, ou até mesmo bitcoins? Ofereça aos seus compradores uma escolha.

8. Configurar o remarketing. Se um comprador abandonar seu carrinho e ele já tiver configurado uma conta (para que você tenha o endereço de e-mail), tente pegá-lo com um lembrete sobre um carrinho abandonado "triste".

Mas saiba onde parar: o primeiro e-mail deve ser enviado de duas a três horas depois que um visitante sair do carrinho; o próximo em 24 horas. O último lembrete deve ser enviado em quatro a sete dias. É a quantidade ideal de e-mails e o tempo ideal. Lembre-se de que os e-mails enviados dentro de três horas após adicionar algo a um carrinho reivindicam 40% de sua taxa total de abertura.

9. Instale um mapa de cliques . Você deve saber o que, quando e quantas vezes seus visitantes clicaram no seu site. Entender o que está funcionando no seu website pode afetar sua conversão. //prnt.sc/i5xhjj

Outras práticas recomendadas para vendas on-line

1. Ofereça uma garantia de devolução de dinheiro. Tudo pode acontecer. Sua prontidão para "perdoar e esquecer" será muito apreciada por um comprador. Mas antes de prometer um reembolso, analise e certifique-se de que os detalhes são fáceis de encontrar em seu website. É mais provável que os clientes concluam uma compra quando conhecem sua política de devolução.

Veja um exemplo:

2. Use recursos visuais em seu carrinho de compras . Em vez de apenas mostrar uma listagem de produtos, inclua também uma imagem do item.

3. Adicione a revisão mais recente de um produto escolhido a uma página de colocação de pedido . Mesmo que um cliente já esteja pronto para comprar um produto, ficará satisfeito em saber que alguém ficou satisfeito com a mesma compra.

4. Integre um indicador de progresso de compra . Este é um recurso opcional orientado para o perfeccionista. Semelhante a uma barra de progresso quando você está preenchendo uma pesquisa, ela pode obrigar as pessoas que realmente não gostam de deixar as coisas desfeitas. Uma compra incompleta? Apenas em um pesadelo!

5. Ofereça um desconto para clientes que deixaram um carrinho . Envie uma oferta com desconto ou uma opção de remessa gratuita para o e-mail. Tal presente pode convencer um comprador que duvida. 54% dos compradores concluirão uma compra se receberem um desconto ao fazer um pedido! Lembre-se de especificar por quanto tempo o desconto será válido.

Tente avaliar sua loja online como se você fosse um comprador. Em caso de dúvida, peça ajuda a um profissional de marketing digital com experiência em ajudar as pessoas a otimizar seus sites para vendas.

Lembre-se de que, independentemente de quão bons sejam os produtos ou serviços em sua loja on-line, você também precisa proporcionar uma boa experiência ao cliente.