5 Técnicas que todo o Startup pode usar para reter clientes

Como parte de um negócio de startups, você saberá que não há maior desejo de conquistar seu primeiro cliente ou seu décimo cliente. Você fará o que for preciso para chamar seu cliente. Essa busca se tornará tão demorada que você praticamente fantasiará sobre isso.

Eu ouvi alguns s comparar essa sensação de possuir seu primeiro animal de estimação.

É uma analogia bacana:

Como clientes, animais de estimação seja roubado, fuja ou se perca. Mesmo se não o fizerem, você só tem que aceitar que um animal de estimação tem uma expectativa de vida - mais cedo ou mais tarde, eles terão ido embora. Você vai chorar, e você vai questionar o que mais você poderia ter feito. Mas, eventualmente, você aceita e pensa: “essa é a vida”. Então, o ciclo continua.

Como fundador de uma startup (eu tenho seis anos agora, na verdade), eu conheço bem esses sentimentos.

Quando você está começando, preocupar-se com a retenção de clientes parece estar a um milhão de milhas de distância. Há muito a fazer, além de conquistar os primeiros clientes. Quem tem tempo para se preocupar em impedir que os clientes saiam, quando você acabou de começar a ganhá-los?

Isso é compreensível. Mas, eventualmente, quando você ganhar seu 500º cliente e ainda precisar concentrar-se totalmente na retenção, estará perdendo um grande truque.

Acabei de passar os últimos 18 meses focando na retenção de clientes (ao contrário para conquistar novos clientes) e comecei a pensar em como seria legal se os clientes pudessem viver para sempre

Veja também: Como você deve lidar com clientes insatisfeitos?

Não aceite que a rotatividade de clientes é inevitável

O termômetro, o provedor de SaaS que eu fundei há seis anos, tem crescido constantemente e nossa taxa de fidelidade sempre foi alta. Mas eu sabia que poderia ser maior.

Apesar do que qualquer um te disser, você pode fazer com que os gastos com vendas e marketing sejam sempre altos. sempre faça mais para diminuir a rotatividade de clientes. Não precisa ser tão inevitável quanto muitos o aceitam. Além disso, você pode obter alta retenção, de forma muito sustentável, com a abordagem correta.

Sendo um provedor de SaaS que ajuda nossos clientes a manter seus próprios clientes, sabíamos que precisávamos fazer isso direito!

Provamos isso quando decidimos fazer da retenção de clientes nossa única meta por 365 dias e aumentamos a receita anual em 130% como resultado direto.

Por quê?

Não apenas os clientes ficaram e gastaram mais, eles foram mais felizes, mais engajados e nos ajudaram a crescer um negócio melhor

Também nos beneficiamos da maior consequência não intencional de nos concentrarmos apenas nos clientes existentes: ganhar muitos novos clientes. Após esse experimento bem-sucedido, reunimos nosso guia de retenção de clientes para compartilhá-lo com a comunidade de pequenas empresas; sinta-se livre para dar uma olhada nisso.

Com base em nossa experiência, aqui estão cinco técnicas nas quais você deve se concentrar para melhorar a retenção de clientes em seus negócios e aproveitar os mesmos benefícios que vimos.

Veja também: 6 Truques simples para evitar clientes que pagam mais tarde

1. Maximizar o feedback negativo dos clientes que você recebe

Reduzir a quantidade de reclamações que você recebe não significa que você esteja deixando os clientes mais felizes - significa que você tem menos oportunidades de compreender as perspectivas do cliente e melhorar seu serviço de acordo. Portanto, por mais que isso soe contra-intuitivo, você deve estar trabalhando duro para encorajar os clientes a apontar deficiências e problemas com seu produto ou serviço.

Dê a eles um processo simples para fazer isso. Não seja oneroso. Não envie uma pesquisa de 20 perguntas quando tiverem uma interação de um minuto com sua empresa. Parece loucura dizer isso, mas muitas pessoas o fazem!

Ao incentivar o feedback e abrir um lugar aberto e sem culpa para falar sobre isso dentro do negócio, você melhorará a cultura e o ambiente de sua empresa. É sobre o uso de reclamações para treinar e desenvolver, em vez de culpar.

Se você compartilhar erros abertamente, poderá impedi-los de acontecer novamente. É de vital importância incentivar todos na equipe a aprender com os erros uns dos outros e não apenas com os próprios erros.

Se você não o fizer, ele não melhorará.

2. Garantir que os fundadores da empresa façam suporte ao cliente

As empresas dependem cada vez mais de autoresponders e outras sequências cuidadosamente orquestradas de comunicações por email para dar suporte à integração e conquistar clientes.

Crie mais oportunidades para seus fundadores e executivos de alto escalão para interromper esses processos automatizados intervindo manualmente comunicar mais sinceridade e autenticidade - e não apenas com os clientes que mais gastam!

Como fundadores do Customer Termometer, Mark Copeman e eu agora investimos mais tempo em descobrir novos clientes e entrar em contato com eles, perguntando perguntas como “Podemos ajudar?” ou “Você já pensou nisso?”

O objetivo é ajudá-los a se sentirem confiantes de que iremos ajudá-los pessoalmente se precisarem, não apenas para obter a resposta máxima. Também trabalhamos pessoalmente em nosso canal de bate-papo pelo menos duas vezes por semana.

Essas iniciativas nos permitiram descobrir uma intimidade em tempo real com clientes que não tínhamos antes. Entendemos melhor suas perspectivas e podemos dar o mais alto nível de serviço possível.

O investimento no tempo não é desprezível, mas vale muito a pena.

Veja também: 8 maneiras de criar fidelidade real ao cliente

3. Publique seu conteúdo único para o maior público possível

Quando você está concentrado em ajudar um cliente em particular, com frequência, você produz conteúdo apenas para eles. Pode ser uma apresentação de slides para ajudá-los a justificar seu produto internamente, ou um documento de posicionamento que ofereça insight para apoiar suas necessidades estratégicas mais amplas.

Esse conteúdo é de imenso valor potencial para muitos outros clientes existentes ou até novos possíveis. Muitas vezes é apenas arquivado e nunca reaproveitado, compartilhado ou visto novamente.

Pode ser porque você originalmente escreveu por um motivo de nicho e não considerou expandi-lo. Você também pode pensar que o conteúdo é "valioso demais" para ser colocado em domínio público.

Quando você testa esses limites, você descobre que eles não existem.

Muitos dos conteúdos que considero. O nicho tem sido o nosso maior sucesso.

No que diz respeito à retenção de conteúdo realmente bom, se isso faz você questionar se está dando muito, então certamente é um bom sinal que as pessoas vão querer consumi-lo? Afinal, esse é o ponto principal!

4. Seja mais orientado para o cliente, com alterações nos preços e no faturamento

Tenha muito cuidado ao alterar o faturamento e os preços até ter explorado cada ângulo de como isso afetará seus clientes.

Aprendi da maneira mais difícil e agora pense em como a vida seria mais fácil para nós e nossos clientes se tivéssemos evitado o “transplante de coração” de mudar nosso sistema de um dia para um sistema de faturamento muito mais orientado ao cliente.

Nos primeiros dias, nosso velho os processos de cobrança (acompanhamento de pagamento) seguiam uma suposição interna de que qualquer cliente cujo cartão de crédito expirasse merecia assédio constante e barulhento a ponto de se distrair. Isso agora foi substituído por um sistema mais calmo e amigável que está mais inclinado a deixar nossos clientes em paz, quando naturalmente leva um curto período para que um cartão de crédito de substituição seja ativado.

Nossa estrutura de preços foi reformulada da mesma forma quando percebemos que estávamos forçando os clientes a cancelar sua assinatura mensal só porque eles queriam fazer uma pausa. Uma opção “At the Beach” agora fornece esse botão de pausa a um custo insignificante, que não só parou a rotatividade, mas também a redução, ao mesmo tempo em que reduziu os problemas do cliente!

Veja também: 15 Dicas para lidar com um cliente Quem não pagará

5. Não responda apenas com mais rapidez - mudança mais rápida

A definição de tempos mínimos de resposta entre as equipes de suporte ao cliente convida a complacência e a crença equivocada de que você está encantando os clientes. Como descobrimos por meio de muita experiência, é muito melhor nos concentrarmos em fornecer respostas e suporte reais o mais rápido e eficaz possível.

Não temos métricas tradicionais em nossa equipe de suporte ao cliente. Em vez disso, nos concentramos nos aspectos humanos.

Nós o chamamos de nosso "Ministério da Magia" e, por mais estranho que pareça, esse encapsulamento de uma visão de suporte ao cliente trouxe benefícios incalculáveis. Nossos “magos” de suporte ao cliente são imensamente motivados a viver de acordo com o padrão, e os clientes reagiram proativamente para comentar sobre sua dedicação.

Em nível de produto, mudamos nosso ciclo de lançamento de software estático, semestralmente roteiro de desenvolvimento em que novos recursos são lançados a cada poucas semanas. No mês passado, um cliente importante fez um pedido específico e o incluímos no produto em 10 dias. Eles costumavam esperar de seis a oito meses para ver seu novo recurso rodado com centenas de outros novos e desconhecidos no próximo grande lançamento. O desenvolvimento é agora muito mais evolutivo

A retenção de clientes precisa ser incorporada ao seu negócio

Tornar-se um negócio focado no cliente pode significar rejeitar a sabedoria convencional como minimizar reclamações e fundadores sentados em torres de marfim e significa estar pronto para mudar processos completos de desenvolvimento e pagamento de produtos para agradar até mesmo a mais um cliente

A simples verdade é que as métricas sozinhas podem ser desumanizadoras, o que pode levar ao desastre final - não mais visualizando clientes como pessoas. Se você realmente precisa de métricas, seja verdadeiramente centrada no cliente naquelas que escolhe seguir.

Quanto ao tratamento de clientes como animais de estimação queridos - se você os alimenta e rega regularmente e cuida bem deles, eles viverão por muito tempo. muito tempo.