Empresas Financeiras Acumulam Reclamações, mas Boa Sorte As Encontrando -
Funcionários de cantores de axé reclamam de dificuldades financeiras
Índice:
- Reclamações não contabilizadas
- Padrões de "sombra"
- Resolvendo Conflitos
- Atrasos de processamento
- ‘Tire-os daqui’
A agência federal de vigilância criada para proteger os consumidores não está regulamentando duas das instituições financeiras que mais crescem no país, apesar de receberem reclamações volumosas sobre elas, descobriu a Investmentmatome.
A empresa Green Dot Corp. - parceira do Walmart, da Apple, da Intuit e de mais de 100 mil varejistas - e o Credit One Bank, que emitem cartões de crédito da NASCAR, escapam à investigação.
Uma investigação da Investmentmatome descobriu que muitas outras empresas também não estão sujeitas à supervisão do Departamento de Proteção Financeira do Consumidor, apesar de serem objeto de muitas queixas.
A falta de supervisão significa que as reclamações dos consumidores sobre as empresas não aparecem em um banco de dados de reclamações públicas que a agência criou para ajudar a orientar as decisões dos consumidores.
A ausência impede o CFPB de defender os consumidores em dezenas de milhares de disputas e dá às empresas uma vantagem sobre os concorrentes que estão sujeitos à supervisão do órgão. Também assegura falsamente aos consumidores a integridade e o serviço que as empresas fornecem.
Uma análise Investmentmatome de dados CFPB anteriormente não revelados mostra que a Green Dot, uma empresa dominante de cartões pré-pagos, e a Credit One, uma das principais emissoras de cartões de crédito, estão entre os negócios mais reclamados pelos americanos ao birô.
As empresas escapam ao escrutínio por causa de regulamentações que não evoluíram com mudanças na tecnologia financeira ou por causa de peculiaridades no sistema CFPB.
Mas essas disputas são mantidas em uma lista de queixas que não estão no portal público. Investmentmatome obteve a lista através de um pedido da Lei de Liberdade de Informação para o governo.
O Green Dot e o Credit One atendem milhões de consumidores, mas escapam do escrutínio do CFPB por causa de regulamentações que não evoluíram com mudanças na tecnologia financeira. Essas regras são anteriores à administração Trump, que mudou para enfraquecer o CFPB.
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O departamento supervisiona bancos com mais de US $ 10 bilhões em ativos. Embora o Green Dot e o Credit One processem dezenas de bilhões de dólares em transações a cada ano, eles não têm a combinação de ativos mantidos por instituições bancárias tradicionais que os elevam acima do limite de US $ 10 bilhões.
Muitas outras empresas escaparam do escrutínio por causa de peculiaridades no sistema CFPB. Esses negócios incluem a ITT Educational Services, uma grande faculdade com fins lucrativos que o bureau processou em 2014 devido a práticas de empréstimos predatórios.
O CFPB não respondeu a repetidos pedidos para discutir a justiça ou eficácia de seu sistema de reclamações.
Reclamações não contabilizadas
O CFPB foi criado para promover justiça e transparência nos mercados financeiros e para proteger os americanos de danos financeiros. A agência recebeu jurisdição sobre uma ampla gama de empresas financeiras, incluindo grandes bancos e cooperativas de crédito, cobradores de dívidas com mais de US $ 10 milhões em receita anual, prestadores de serviços de hipotecas e credores estudantis.
As queixas dos consumidores ajudaram a definir as prioridades da agência, informando a fiscalização da agência e a criação de regras para instituições financeiras.
Quando o portal de reclamações entrou em operação em junho de 2012, Richard Cordray, então diretor do escritório, disse que foi a primeira vez em que “o público em geral pôde ver esses dados de consumidores individuais para produtos e serviços financeiros”.
Uma de cada três queixas de consumidores feitas entre abril de 2013 e fevereiro de 2018 não aparece no portal público do CFPB.
O bureau convida os consumidores a usar o banco de dados para avaliar se devem fazer negócios com uma empresa.
Mas a Investmentmatome descobriu que cerca de uma em cada três queixas de consumidores feitas entre abril de 2013 e fevereiro de 2018 não aparecem no portal público da agência.
Durante esse período, o CFPB ajudou os americanos a lidar com mais de 850.000 reclamações contra empresas financeiras. Mas cerca de 420.000 outras reclamações não estão no banco de dados público da agência, descobriu a Investmentmatome.
Cerca de dois terços dessas reclamações estavam fora da jurisdição do CFPB. Os dados mostram que a agência os encaminhou para as agências apropriadas, geralmente a Federal Trade Commission. Mas nenhuma dessas agências mantém um banco de reclamações voltado ao público para os consumidores.
Padrões de "sombra"
A Green Dot Corp., com sede na Califórnia, tem pelo menos 1.580 reclamações em seus produtos. Das cerca de 5.000 empresas que aparecem no portal público, isso o colocaria entre os 2% das empresas que os consumidores mais reclamaram, segundo a análise da Investmentmatome.
O Green Dot se tornou uma das franquias bancárias mais amplamente distribuídas do país. Emite cartões pré-pagos para o Walmart e outros varejistas, gerencia transações para a Apple Pay Cash e tem uma parceria com a Intuit TurboTax e 25.000 outros preparadores de impostos.
A empresa disse que os clientes carregaram mais de US $ 21 bilhões em seus produtos durante o primeiro semestre deste ano, um salto de 40% em relação ao mesmo período de 2017. Mas apenas cinco reclamações que mencionam Green Dot aparecem no portal de reclamações públicas do CFPB, todas arquivadas sob nomes de diferentes empresas.
A Investmentmatome analisou centenas de reclamações na lista de suspeitas e reclamações que os consumidores arquivaram junto às agências estaduais.
Muitos clientes da Green Dot disseram aos reguladores que eles tiveram dinheiro roubado de suas contas ou sofreram acusações não-autorizadas e tiveram dificuldade em resolver os problemas.
A Green Dot Corp., que tem parcerias com empresas como Walmart, Apple e Intuit, tem pelo menos 1.580 reclamações em seus produtos.
Alguns consumidores disseram que, quando disputavam transações, a Green Dot congelou suas contas, cortando-as do dinheiro que haviam depositado para cobrir despesas importantes. Milhões de americanos usam cartões pré-pagos em vez de contas bancárias ou porque não se qualificam para serviços bancários tradicionais.
Mary Drummer diz que reclamou com a Green Dot depois de perceber mais de US $ 4.200 de cobranças não autorizadas em seu cartão pré-pago do Walmart emitido pela Green Dot. Representantes da Green Dot disseram a ela que ela não poderia acessar nenhum dinheiro até que a empresa investigasse, o que pode levar pelo menos duas semanas, disse Drummer em uma queixa apresentada ao Procurador Geral de Ohio em 2014.
"O dinheiro desse cartão era o único rendimento que eu tenho", escreveu ela. "Eu absolutamente não posso esperar quase duas semanas para receber meu dinheiro."
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Em um e-mail para a Investmentmatome, a Green Dot disse que pode bloquear os cartões dos clientes e enviá-los por um substituto se eles denunciarem cobranças indevidas. Diz que creditou a conta de Drummer no prazo de 10 dias da sua reclamação.
A empresa disse que se esforça para 100% de satisfação do cliente e responde prontamente a todas as reclamações, resolvendo a maioria dentro de 24 horas.
"Embora uma única reclamação seja demais, acreditamos que nossas pontuações de satisfação do cliente e volumes de reclamações estão entre as melhores do setor bancário", disse a empresa. “Acreditamos que o volume de reclamações mencionado neste artigo representa aproximadamente uma reclamação por 2 milhões de transações de clientes.”
Resolvendo Conflitos
Defensores do consumidor dizem que o processo de resolução de reclamações do CFPB levou muitas empresas a melhorar o atendimento ao cliente, já que elas estão mais aptas a resolver conflitos de clientes quando o regulador está assistindo. A agência disse que o sistema ajudou a impulsionar ações que geram mais de US $ 750 milhões em assistência a consumidores prejudicados.
Executivos do setor financeiro argumentam que o sistema envergonha injustamente as empresas e oferece oportunidades inadequadas para responder aos consumidores. Um líder de agência nomeado pelo presidente Trump ameaçou em abril remover todo o banco de reclamações da opinião pública.
Como o mercado de serviços financeiros evoluiu, alguns dizem que o departamento deve expandir sua autoridade regulatória para incluir empresas como a Green Dot e a Credit One.
"Se estamos preocupados com o fato de essas empresas estarem aproveitando os consumidores, é por isso que o CFPB foi criado", diz Ira Rheingold, diretor executivo da Associação Nacional de Defesa do Consumidor. “O CFPB em um momento melhor, onde você tem uma liderança interessada em proteger os consumidores, eles olham isso seriamente”.
Como é, Green Dot escapa à supervisão do CFPB por causa de uma mudança estrutural que a empresa fez pouco antes do banco de dados do CFPB entrar em operação em 2012. A Green Dot processava seus pagamentos pré-pagos com a Synovus Financial Corp. ativos, tornando-o sujeito à supervisão do CFPB.
Mas, em dezembro de 2011, a Green Dot adquiriu um pequeno banco de Utah e começou a processar pagamentos com cartão pré-pago por conta própria. A medida permitiu que a empresa escapasse do sistema público de reclamações do CFPB porque o banco tinha menos de US $ 10 bilhões em ativos.
O Green Dot escapa à supervisão do CFPB por causa de uma mudança estrutural que a empresa fez pouco antes do banco de dados do CFPB entrar em operação em 2012.
A Green Dot diz que notificou que planejava adquirir o banco antes que o CFPB fosse criado.
A agência envia reclamações da Green Dot ao conselho de governadores do Federal Reserve System, o regulador financeiro da empresa.
O Federal Reserve diz que investiga as reclamações dos consumidores, garantindo que as instituições financeiras não tenham violado nenhum regulamento. Mas o principal trabalho da agência é garantir que os bancos tenham capital adequado, uma responsabilidade que, segundo os críticos, não prioriza as necessidades dos consumidores.
"Eles veem o cliente como o credor - a instituição financeira - e não o consumidor", diz Ruth Susswein, vice-diretora da Consumer Action, um grupo sem fins lucrativos de defesa do consumidor.
Enquanto o Green Dot escapou do portal de reclamações públicas do CFPB, vários de seus concorrentes sem subsidiárias bancárias não conseguiram. A Empowerment Ventures LLC, proprietária da UniRush e do cartão pré-pago Rush Card, acumulou mais de 1.000 reclamações públicas - até a empresa ser comprada pela Green Dot em 2017. Vários meses depois, reclamações sobre UniRush e Rush Card pararam de aparecer no portal CFPB.
Naquele mesmo ano, a UniRush e a MasterCard foram obrigadas a pagar US $ 13 milhões por interrupções do sistema que impediram que dezenas de milhares de consumidores acessassem seu dinheiro.
Quase todas as reclamações que mencionam a NetSpend Corp., uma das poucas grandes empresas que cobram taxas de saque a descoberto em seus cartões pré-pagos, estão totalmente à vista do público. Regulando algumas empresas, mas não o Green Dot, o CFPB está dando à Green Dot uma vantagem competitiva.
O bureau não responderia às perguntas do nosso site sobre essa desigualdade.
Atrasos de processamento
O Credit One Bank é o assunto de pelo menos 5.300 reclamações que não aparecem no portal público de reclamações. A empresa sediada em Nevada emite cartões de crédito da NASCAR, entre outros, e atende a pessoas que tentam reconstruir o crédito.O nome do banco aparece apenas oito vezes no portal de reclamações, todas relacionadas a reclamações sobre diferentes empresas.
O Credit One é de propriedade do Sherman Financial Group, uma empresa de investimento global multibilionária. O proprietário e CEO da empresa, o bilionário Benjamin W. Navarro, tentou recentemente comprar as Carolina Panthers da NFL.
O Credit One teve mais de US $ 5,8 bilhões em saldos em aberto no ano passado, um aumento de 23% em relação a 2016, de acordo com o Nilson Report, que monitora os gastos do consumidor. Esse foi o maior aumento de saldo de qualquer grande empresa de cartão de crédito, segundo a publicação.
Muitos consumidores rejeitaram as taxas atrasadas do Credit One e o tempo que leva para processar os pagamentos, constatou a Investmentmatome em sua análise das reclamações que os consumidores arquivaram junto ao CFPB e aos procuradores gerais do estado. O Credit One costuma levar uma semana para os pagamentos de crédito, dizem as reclamações.
Os consumidores dizem que tiveram problemas para efetuar pagamentos on-line, obrigando-os a pagar por telefone, o que gera custos. Às vezes, a empresa cobra taxas atrasadas mesmo quando os pagamentos são feitos a tempo, alegam as reclamações.
Muitos consumidores rejeitaram as taxas atrasadas do Credit One e o tempo que leva para processar os pagamentos, constatou a Investmentmatome em sua análise de reclamações.
Os consumidores também se queixaram de disputas de faturamento e dificuldade em fechar contas.
William Venable tentou cancelar seu cartão Credit One depois de saber que tinha uma taxa anual de US $ 75, que ele não viu divulgada em seu requerimento, disse ele em uma queixa apresentada ao Procurador Geral do Missouri em 2016.
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A empresa cobrava US $ 75, mais uma multa de US $ 25, antes de enviar sua primeira fatura, disse sua reclamação. Venable, que era estudante de doutorado em política de saúde na época, disse que notificou a empresa por escrito para fechar a conta e pagar as cobranças subsequentes, menos as taxas contestadas, mas a empresa não creditou seu pagamento.
O Credit One posteriormente listou sua conta como inadimplente junto às agências de relatórios de crédito, disse ele em sua reclamação.
O Credit One não respondeu aos pedidos de comentários do nosso site.
‘Tire-os daqui’
O processo da agência contra a ITT Educational Services acusou a empresa de atrair estudantes com perspectivas de trabalho enganosas e fortalecê-los na contratação de empréstimos privados que eles sabiam que não podiam pagar.
A ITT negou as alegações do governo. O caso foi encerrado depois que a empresa entrou com pedido de falência.
Na sequência desse processo, o CFPB recebeu mais de 1.500 reclamações sobre a ITT, que saiu do mercado em 2016. Apenas algumas dessas queixas aparecem no site da agência, todas listadas em outras empresas.
James McCarthy, um ex-funcionário do bureau que ajudou a supervisionar seu processo de resolução de reclamações de 2011 a 2015, diz que tentou colocar as queixas da ITT no portal de reclamações. Mas dois de seus superiores ordenaram que ele os retirasse logo depois que eles entraram online, disse ele à Investmentmatome.
“Havia quase uma sensação de: 'Oh, meu Deus, você não pode fazer isso, tirá-los de lá'”, diz McCarthy. "Eu não tenho certeza do porquê."
