Serviço ao Cliente e Disservio |

Aqui estão outras duas histórias sobre a importância do bom atendimento ao cliente.

Estou voltando para Illinois para levar a última mobília da minha mãe de sua casa recém-vendida para seu novo local em Ohio.

Estivamos pesquisando on-line sobre aluguel de van / caminhão e estimativas de preço. Um lugar que procuramos foi Penske.com. No dia seguinte, recebemos um e-mail da Penske, seguindo nossa pergunta e perguntando por que não tínhamos reservado com eles. O e-mail nos deu um número de telefone gratuito e uma promessa de desconto.

Telefonei de volta e o representante de atendimento ao cliente me ajudou a fazer a reserva. Deu-me o desconto do e-mail, e um desconto na web, verificado no local de retorno, confirmados vezes e todo o lote. Ao todo, economizamos mais de US $ 175 acima do melhor preço do concorrente.

Agora, compare isso com a história do meu fisioterapeuta. Ela foi até o revendedor local da Eugene Honda para comprar um novo sedã híbrido. Ela era uma cliente fiel da Honda, voltando para outro carro. O vendedor com quem ela estava lidando mostrou-lhe o carro. A cor não estava nem perto do que ela pedira. Depois de importuná-la um pouco, ele saiu para fazer outro negócio.

Enquanto esperava, pensando que ele voltaria, outro vendedor a questionou: “Você só está comprando o híbrido para a milhagem do gás. O que importa de que cor é? ”

Ei, até mesmo a montadora fundada por Henry Ford (de“ você pode ter qualquer cor desejada desde que seja preta ”) percebeu cedo que os clientes queriam carros com tinta colorida, e eles queriam a cor que gostavam.

Bem, minha fisioterapeuta ficou tão zangada com o tratamento que escolheu dirigir uma hora para Salem a uma concessionária Honda diferente para comprar um carro em uma cor que ela gostasse.

Aqui vemos novamente a diferença que o serviço ao cliente pode fazer para o seu negócio. Em um caso, temos um bom programa que acompanhou um contato e, com um representante telefônico amistoso e experiente, garantiu uma venda para a empresa.

No segundo caso, a equipe de vendas avarenta, condescendente e indiferente perdeu o que começou como um acordo certo de US $ 25.000 +. Agora, talvez US $ 25 mil seja um negócio descartável para esses caras, mas muitas empresas não podem se dar ao luxo de perder os clientes que retornam.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.