O atendimento ao cliente é marketing |

Seth Godin escreve um ótimo post sobre a Verizon e sua falta de atendimento ao cliente. O que eu acho fascinante são empresas que têm muito e muito dinheiro para gastar em marketing - e, em seguida, explodi-lo totalmente no lado do serviço ao cliente das coisas. O que exatamente é tão difícil em colocar um sistema adequado para cuidar dos clientes? Como Seth aponta, provavelmente pouparia dinheiro dessas grandes corporações. Quando você liga para uma companhia telefônica, uma companhia aérea ou um provedor de TV a cabo, e precisa gastar mais do que os 15 minutos necessários para resolver o problema no telefone, essas empresas estão perdendo dinheiro. Quando eu espero em espera por 40 minutos, e então são necessários 3 agentes da United para lidar com o meu pedido de viagem, quanto dinheiro isso custou à United? Não seria melhor alocar dólares de marketing para “fechar o ciclo de marketing?”

Eu simplesmente não entendo isso. Parece-me óbvio que uma empresa deve acompanhar o ROI em todas as interações enfrentadas pelo cliente e continuar a ver como podem melhorar esse ROI. Mas é óbvio que o ROI não chega a esse detalhe. Pode ser mais barato, no curto prazo, terceirizar tudo para outra empresa, talvez em outro país onde o trabalho seja mais barato. Mas se cada cliente levar 30 minutos e 3 pessoas para resolver seus problemas, é realmente mais barato?

Na Palo Alto Software, tomamos a decisão de NÃO terceirizar nosso serviço ao cliente. Somos uma empresa pequena e optamos por gastar as despesas gerais com pessoas reais que trabalham em nossa sede. Nós os treinamos, treinamos e treinamos. Contratamos pessoas inteligentes e podem tomar decisões acertadas para que nossos clientes sempre se sintam bem cuidados. Nós investimos nas ferramentas certas. Toda a nossa equipe de atendimento ao cliente tem fones de ouvido sem fio. Eles podem conversar com um cliente ao acordar com o aparelho de fax para ver se o fax foi enviado. Criamos um sistema de gerenciamento de e-mail inteiro para ajudar a equipe do cliente a responder de maneira rápida e correta a qualquer pergunta do cliente. (Nós sentimos que esta solução é tão boa, e tão necessária para as pequenas empresas que disponibilizamos para qualquer um de GRAÇA !!! - Email Center Pro)

Independentemente do seu tamanho, ou do dinheiro que você pode gastar para fornecer as ferramentas certas, todas as empresas devem desenvolver o atendimento ao cliente em seu ROI de marketing. Por que se preocupar em gastar dinheiro para adquirir um cliente se você vai tratá-lo mal quando ele for cliente?

Uma história verídica para provar meu ponto:

Ontem eu estava nos ensaios olímpicos de pista e campo de Eugene, Oregon. Eu estava lá com meus filhos e estava quente. Você não tem permissão para levar garrafas de água para a área por razões de segurança. Eu vi um estande do Bank Of America dando garrafas de água. Eu sou um cliente. Eu perguntei se eu poderia ter 2 para meus 2 filhos muito quentes, muito jovens, com muita sede. A resposta - NÃO Isso é apenas para pessoas que não são clientes que querem falar conosco sobre como se tornar clientes. "Mas eu sou um cliente!" Desculpe estes não são para você me disseram. Estou muito irritado e procurando mudar de banco. É assim que sou tratado assim que sou cliente ??? Eu seria tratado melhor se eu já não bancasse com o BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software