Como você deve lidar com clientes insatisfeitos?

Este é o telefonema que você está tentando evitar.

O velho ditado diz: "você não pode agradar a todos."

No entanto, quando se trata de reclamações de clientes, muitas vezes é uma vez que você deve tentar corrigir as coisas.

Não apenas isso, mas uma reclamação do cliente pode ser uma excelente maneira de tornar seu produto ou serviço melhor na próxima vez

Embora a verdade seja que o cliente nem sempre esteja certo, uma questão do cliente é quase sempre uma chance de melhorar seu negócio.

O que você pode aprender com um cliente insatisfeito e como você deve lidar com a situação?

Pedi aos s do Conselho Jovem que dessem conselhos sobre como lidar com essas questões e o que tirar delas.

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O que você pode fazer quando um cliente reclama do seu produto ou serviço?

As Avalie o “peso” da queixa

Desde o início, tente avaliar a gravidade do problema.

Embora seja importante ouvir todas as reclamações dos clientes, reconheça que alguns clientes nunca ficarão realmente satisfeitos.

“Alguns clientes podem ter uma tendência a reclamar de assuntos triviais, enquanto outros podem ter problemas legítimos que exigem correção ou um pedido de desculpas”, diz Sathvik Tantry, da FormSwift. “Avaliar a frequência e o peso das reclamações é imprescindível.”

Ouça qualquer reclamação, peça desculpas e faça o melhor para corrigir o problema do cliente, mas entenda que alguns clientes podem estar com problemas maiores do que outros.

significa que você terá que priorizar e determinar o peso de cada reclamação que você recebe antes de tomar uma decisão sobre como proceder.

Iniciar um diálogo com o cliente

Estamos todos familiarizados com a idéia de crítica construtiva, mas geralmente pensamos nisso no contexto de conselhos de um mentor ou de outros superiores, em vez de clientes.

As reclamações podem ser construtivas?

Ty Morse, da Songwhale, diz que sim. "A crítica do consumidor é uma excelente fonte de ideias para melhorar um produto", diz ele. "Em vez de fugir das reclamações dos consumidores ou ficar na defensiva, responda pessoalmente ao cliente e peça que o ajudem a melhorar o produto."

Isso não só ajudará você a fazer melhorias em seus produtos ou serviços, como também criará um diálogo aberto com seus clientes e fortalecer o relacionamento.

“Em algumas circunstâncias, você pode até pedir que eles participem de seus testes beta enquanto você continua trabalhando para melhorar seu produto”, diz Ty.

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Responda pessoalmente, mas não leve para o lado pessoal

Não leve a sério.

Lidar com as preocupações de um cliente de maneira personalizada não significa crítica também pessoal

“Tentamos não colocar muito estoque em uma única reclamação de cliente, e nos lembramos de que sua insatisfação com nosso produto ou empresa não reflete em nós como indivíduos”, diz Alexander Moore, da Boomerang.

Faça o seu melhor para corrigir um problema do cliente Sem deixar sua infelicidade chegar a você pessoalmente. Embora seja mais fácil falar do que fazer, lidar com a situação de maneira profissional e não levar as críticas pessoalmente pode ajudá-lo a reverter a situação - e, potencialmente, reconquistar um cliente insatisfeito.

“Abordar a reclamação do cliente resolvendo o problema. emitir ou pelo menos fornecer uma explicação transformou os clientes furiosos em evangelistas para nós ”, diz Alexander.

Use uma reclamação como uma oportunidade para ganhar um cliente vitalício

Como Alexander mencionou, às vezes, corrigir um problema para um cliente pode -los em seu maior defensor.

Embora possa causar-lhe um pequeno inconveniente inicial, muitas vezes você será recompensado com um fã fiel.

“Quando há um problema, nós vamos além para não apenas retificar a situação, mas para converter essa pessoa a um cliente vitalício”, explica Marc Lobliner da MTS Nutrition and TigerFitness.

Embora ele reconheça que, dependendo a situação, isso pode significar que seu negócio está tendo uma pequena perda, “uma pequena perda financeira no presente vale o cliente vitalício e seus amigos e familiares.”

Mantenha um registro de suas reclamações

Suas reclamações de clientes devem ensinar você alguma coisa.

“Bill Gates disse uma vez: 'Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado'”, observa Andy Karuza, da Brandbuddee. Embora seja ótimo corrigir um problema quando ele surge, se o mesmo problema continuar aparecendo, isso pode ser um sintoma de um problema maior.

Dave Nevogt, de Hubstaff, acrescenta: “Se a mesma coisa continuar surgindo novamente, a questão deve ser levado a sério. A mesma queixa de muitas pessoas diferentes significa que você é a fonte do problema, não eles. ”

Como você pode lidar com um problema que continua recorrente? Primeiro de tudo, registre todas as reclamações; Dessa forma, você poderá detectar tendências.

“É importante manter registros detalhados dessas reclamações para ajudá-lo a melhorar seu produto ou serviço”, diz Andy. “Você vai querer olhar para trás e identificar reclamações consistentes que precisam ser resolvidas.”

Em segundo lugar, uma vez que um problema recorrente foi detectado, trabalhe para corrigi-lo ou, potencialmente, adapte a maneira como você enquadra seu produto ou serviço.

“Corrija o que está errado com seu produto ou serviço, ou faça um trabalho melhor explicando-o para que os clientes tenham expectativas realistas”, diz David.

Agradeça aos clientes que expressam suas reclamações

“Reclamações de clientes são extremamente valiosos para garantir que o produto esteja alinhado com as necessidades do cliente ”, diz Laura Roeder, da MeetEdgar, que incentiva os empresários a realmente agradecer aos clientes que falam sobre as áreas de insatisfação.

“ Quase todos os clientes saem sem avisar Por que? Ou fique em silêncio, infeliz, para que os clientes que realmente reservarem o tempo para falarem sejam profundamente apreciados ”, diz Laura. “Informamos aos nossos clientes que a opinião deles foi ouvida e é importante para nós na definição do futuro do nosso software.”

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Ouvir sem viés

Pode ser tentador lutar contra um ataque crítico; Afinal, você provavelmente acha que seu produto ou serviço funciona maravilhosamente.

É natural sentir-se um pouco magoado, mas tente não deixar que sua tendência afete a forma como você responde a um cliente. “Nada é pior do que uma força imutável que impede a compreensão do assunto, ou seja, nossos preconceitos”, diz Robert Smith, da Infofree.

No entanto, se você puder afastar seus preconceitos pessoais momentaneamente, você será capaz de compreender melhor A posição do seu cliente

“Uma vez que os fatos estejam definidos, você entenderá como e por que o seu cliente tem problemas com o seu produto ou serviço e será capaz de responder de forma eficaz”, diz Robert. “O feedback é uma ótima maneira de entender um ponto de vista diferente.”

Faça o que for preciso

O seu cliente exige um reembolso total ou um produto gratuito?

Robert De Los Santos da Sky High Party Rentals recomenda fazer o que for preciso para manter um cliente

“Pergunte ao cliente como você pode fazer as coisas direito e faça o que puder (dentro do razoável) para acomodar esse pedido, mesmo que isso signifique uma pequena perda”, ele aconselha

Por que enfrentar tanta dificuldade?

Além de aprender com as reclamações e talvez criar um torcedor fiel ao longo da vida, consertar uma situação para um cliente insatisfeito pode salvar sua reputação on-line e evitar comentários boca-a-boca ruins.

“Uma crítica negativa nas redes sociais pode causar estragos na reputação da sua marca. Como diz o ditado, "Uma grama de prevenção vale um quilo de cura", diz Robert.

Impressione-os

Mostre aos seus clientes como você está comprometido em garantir a felicidade com seu produto ou serviço. impressão

“Para mostrar realmente como você se orgulha do atendimento ao cliente, faça uma reclamação e cuide dela com o máximo de cuidado”, sugere Mark Samuel, da Fitmark. “Resolva isso rapidamente e transforme essa reclamação em uma história de sucesso. Aprender como fazer isso é inestimável. ”

Não só a questão do seu cliente será resolvida, eles irão embora pensando em como você foi além para consertar sua má experiência - o que certamente irá impressioná-los.