A melhor maneira de lidar com reclamações de clientes |

Se você está pensando em iniciar um pequeno negócio ou acaba de lançar recentemente, o fantástico atendimento ao cliente está, sem dúvida, no seu radar.

Você quer que seus clientes venham longe de uma experiência com sua empresa ter visto você na melhor luz possível. Em uma situação ideal, a maioria deles não apenas se tornaria clientes recorrentes, mas também recomendaria entusiasticamente seu produto ou serviço para os outros.

Isso, no entanto, é mais fácil dizer do que fazer. Lidar com reclamações de clientes pode ser difícil, especialmente quando você inicia um novo negócio. Por mais difícil que seja criticar, é extremamente importante para o crescimento de sua pequena empresa. Mesmo que um cliente não forneça necessariamente um feedback fácil de engolir, aprender a ver as palavras duras do passado e ouvir reclamações válidas e sugestões de melhoria é vital.

Não se preocupe! Aqui está o que você precisa saber para lidar com as reclamações dos clientes com facilidade

Como enxergar além da negatividade

Começar um novo negócio pode ser assustador. Investir seu tempo, esforço e finanças em um empreendimento que pode não ser uma coisa certa pode ser intimidante.

No entanto, reclamações de clientes não devem causar estresse. O medo do fracasso está no topo da lista de razões pelas quais as pessoas às vezes escolhem não buscar grandes idéias. Para alguns, críticas ou reclamações podem ser vistas como um fracasso - mas não são. Eles são na verdade exatamente o oposto; eles são uma oportunidade para melhorar.

Talvez você tenha ouvido histórias de horror de outros proprietários de negócios sobre “seu pior cliente de todos os tempos”, mas você deve saber que esses tipos de cenários são raros, embora memoráveis. Acontece, lembre-se, mesmo quando entregues sem habilidade, seus clientes reclamantes estão fornecendo um tesouro de informações sobre como você melhora seus negócios e sua abordagem de atendimento ao cliente. Se você visualizar as reclamações dessa maneira, poderá preparar-se melhor e sua equipe para conversas desafiadoras.

Sente-se com sua equipe e faça uma lista de perguntas realistas ou queixas que você possa receber ou que já tenha recebido. Fielded. Discuta maneiras de resolver respeitosamente os cenários mais desafiadores. Dessa forma, todos vocês estarão prontos quando um caminho realmente difícil chegar ao seu caminho.

Trabalhando no atendimento ao cliente por mais de dez anos, não posso dizer quantas interações difíceis tive. Tenho clientes que gritam, usam linguagem incorreta e me atacam pessoalmente. Embora, se eu pensar em casos exatos onde esse tipo de coisa ocorreu, eu realmente posso pensar em apenas um punhado de vezes em que deixei a interação realmente perturbada. Na maioria das vezes, senti que tinha as ferramentas e a experiência necessárias para lidar com chamadas difíceis. Embora, para alguns casos escalonados, eu me sentisse completamente perdido. Olhando para trás, os momentos em que eu não tinha certeza do que fazer geralmente apareciam quando eu não tinha sido devidamente treinada. Como líder de uma empresa em crescimento, falar entre os 1% das chamadas mais difíceis, mesmo que sejam poucas, fará toda a diferença na confiança de sua equipe.

Por exemplo, uma vez eu fui chamado uma mulher que estava usando quase todas as ferramentas que ela tinha para me derrubar e conseguir o que queria. Lembro-me de tremer fisicamente porque não sabia como acalmá-la; Eu simplesmente não tinha aprendido como lidar com esse tipo de ligação.

Na época, eu estava trabalhando como gerente de uma empresa de vendas diretas. A cliente sentiu que havia sido enganada porque recebeu produtos alternativos do que foi fotografado em nosso kit inicial - mas o kit afirmou que os produtos podem variar. Como eu vi, não havia nada que eu pudesse fazer. Nossa lista de produtos deixava claro que era possível que ela recebesse produtos iguais (mas diferentes) em seu kit e que nós, em serviço ao cliente, tivéssemos sido informados por nossos supervisores de que não deveríamos nos inclinar a esse assunto. Não importa o quão efetivamente eu me sentisse como se eu tivesse comunicado essa informação para ela, ela não poderia ter se importado menos. Eu tive que me afastar da ligação por alguns minutos para me acalmar. Após cerca de uma hora de ida e volta com esta mulher, fui ao meu supervisor e foi-lhe dito para dar o que ela queria.

Fiquei chocado e chateado e me senti um tolo quando voltei no telefone com o meu cliente. Disseram-nos que deveríamos ser capazes de lidar com esses tipos de chamadas e eu não era capaz. Eu não tinha sido treinado sobre o que fazer se um cliente não aceitasse um não como resposta, mas outra parte do problema era minha própria teimosia. Eu deveria ter ido à minha equipe de liderança e ter trazido o problema à sua atenção bem antes de eu (e o cliente) ficar tão angustiado.

A razão pela qual eu menciono isso é apontar o fato de que é imperativo ter um plano em lugar quando o um por cento de clientes verdadeiramente agravados e inimaginávelmente persistentes aparecerem em seu caminho. Se o plano no nível mais alto é dar ao cliente o que eles querem, pense em implementá-lo no nível básico de atendimento ao cliente - durante o treinamento.

Capacitar seus funcionários é a melhor coisa que você pode fazer para acabar com a negatividade faixas. Não importa como a ligação comece, se os seus funcionários têm o poder de resolver o problema por conta própria, eles irão embora sentindo-se positivos, capacitados, bem-sucedidos e prontos para assumir imediatamente o próximo problema e você como supervisor e proprietário da sua empresa. Também deixará a sensação de que você treinou indivíduos confiáveis ​​e capazes para fazer o importante trabalho de cuidar dos clientes, mesmo os mais difíceis.

Encontrando o equilíbrio certo

Às vezes, você deve se concentrar nos comentários positivos. você recebe, o que provavelmente supera o negativo. O que quero dizer é que os comentários positivos podem ter um impacto maior em sua equipe, por isso não os encare.

Frequentemente, os clientes satisfeitos ficam calados sobre seus sentimentos. Você pode não receber uma enxurrada de comentários positivos, por isso amplifique-os e celebre-os. É fácil para uma empresa se perder tentando eliminar todos os comentários negativos, mas isso não é realista. Claro, isso não significa que você não fará o melhor para ajudar cada cliente a ter a melhor experiência possível, isso significa apenas que você entende que nem 100% dos clientes ficarão satisfeitos. A maioria vai, mas qualquer empresa de sucesso irá dizer-lhe que, infelizmente, você simplesmente não pode agradar a todos.

Um erro fácil de fazer é constantemente mostrar sua equipe de reclamações de clientes cada comentário negativo. Talvez pareça uma boa abordagem, uma maneira de ajudá-los a ver falhas e melhorar (e às vezes isso é verdade). No entanto, concentrar-se consistentemente em comentários negativos pode quebrar o moral de sua equipe com o tempo, especialmente se eles são apresentados simplesmente como evidência de fracasso.

Não há nada errado em discutir feedback negativo como uma oportunidade de aprendizado, mas sua equipe precisa se sentir como eles têm as ferramentas para serem bem-sucedidos em suas posições, por isso, certifique-se de ajudá-los a usar feedback negativo para crescer. Essa sensação de empoderamento é crucial quando se lida com um cliente difícil.

A última coisa que você quer é que sua equipe transfira essencialmente negatividade de reclamações passadas para futuras interações com clientes - você começará a ver problemas de moral que podem aumentar em ainda mais queixas. Se você quiser que os problemas sejam resolvidos em sua primeira interação, treine seus funcionários e os capacite para que eles tenham as ferramentas e a confiança para fazer bem o seu trabalho.

Aproveite esta oportunidade para implementar um plano de melhoria. Não ignore as reclamações; abraçá-los e estudá-los. Quando você começar a ver uma tendência, certifique-se de rastreá-la. Um padrão de reclamações semelhantes deve informar que há um problema que você e sua equipe precisam analisar. Certifique-se de acompanhar também os pontos positivos e a melhoria que sua equipe faz ao longo do tempo. Compartilhe essa informação com o resto de sua organização para ajudar a abrir um diálogo em toda a empresa que possa gerar insights e novas idéias que você teria perdido.

A chave para lidar com reclamações de clientes é o empoderamento. Se você criar um plano para sua empresa que funcione

para seus funcionários - não contra eles -, você será bem-sucedido. Concentrar-se e recompensar realizações positivas só aumentará a capacidade de seus funcionários lidarem habilmente com interações negativas.