Como você lida bem com seu buzz? |

Esta manhã, nossa equipe que cuida de todas as solicitações recebidas de atendimento ao cliente, vendas e suporte técnico zumbindo com a atividade assim que chegaram ao escritório. Recebemos centenas de e-mails de clientes durante o fim de semana pedindo ajuda, desde a atualização do software até a nova versão do Business Plan Pro até equipes de executivos usando nosso serviço de colaboração e armazenamento de planos de negócios on-line, SecurePlan.

agora, e todas as nossas centenas de e-mails foram respondidas no fim de semana. Estou vendo mensagens de agradecimento voando nas caixas de entrada compartilhadas confirmando que, mais uma vez, nossa equipe fez um trabalho incrível ao lidar com essas perguntas muito rapidamente e ainda com excelente atendimento ao cliente e respostas precisas.

Existem três fatores-chave no trabalho aqui nos permite gerenciar as comunicações de entrada de forma tão eficaz com uma equipe pequena e dedicada:

1. Email Center Pro: Desenvolvemos essa solução internamente para superar desafios óbvios com e-mails compartilhados.

Durante anos, estávamos consumindo muito tempo dos nossos gerentes distribuindo mensagens de e-mail durante toda a manhã, apenas para prepará-los para respostas e acompanhamento. Nós todos sabemos que o tempo entre a chegada de um lead e o envolvimento pode significar a diferença entre uma taxa de fechamento alta e baixa. Permita que os leads permaneçam intactos, e seus clientes potenciais perdem o interesse ou aumentam a frustração com base na sua falta de comunicação. Alguma perspectiva já lhe disse que eles achavam que seus negócios poderiam não ter sido importantes para você como empresa, porque não obtiveram uma resposta oportuna?

Gerentes que verificam endereços como sales @, customerservice @ e info @ usados ​​para passam as manhãs encaminhando mensagens para caixas de e-mail pessoais, apenas para perder qualquer visibilidade e controle de qualidade ou acabam com uma pilha de respostas secundárias que precisavam ir para a pessoa certa rapidamente (e muitas vezes não).

os desafios foram completamente superados. Com o Email Center Pro, trabalhamos por e-mail como uma equipe, atribuindo mensagens à pessoa com o conhecimento adequado, conversando internamente sobre a melhor forma de responder, reutilizando, ajustando e criando novas respostas para as perguntas. A velocidade do atendimento ao cliente tem aumentado constantemente, e o mais surpreendente é que a precisão, a qualidade e o atendimento pessoal melhoraram ao mesmo tempo.

2. Mensagens Instantâneas Internas (qualquer tipo de experiência funciona - a chave é que todos estejam disponíveis)

Nossa Equipe de Atendimento ao Cliente atende chamadas telefônicas, responde a e-mails, realiza chamadas e bate papo com nossos clientes através do nosso site. Com todas essas linhas de comunicação simultâneas constantemente abertas, como trabalhamos uns com os outros para compartilhar as melhores práticas, colaborar nas respostas e fornecer respostas precisas rapidamente? Nós enviamos mensagens instantâneas aos colegas de equipe, outros departamentos, gerentes, diretores e até mesmo aos nossos executivos de nível c para obter respostas. A comunicação ao vivo e a colaboração em tempo real significam que a resposta certa vai para o cliente certo, sem tempo de espera, escalonamento de chamadas e qualquer tipo de fuga.

3. Empoderamento

Salvei isso por último por causa da importância. O empoderamento é a chave para todas as pessoas normais e comuns que compõem nossa equipe voltada para o cliente, brilhando como superastros no ambiente de trabalho. Sem capacitar nosso pessoal para tomar decisões baseadas apenas em ajudar a atingir as metas de nossos clientes, poderíamos gastar enormes orçamentos, grandes recursos de engenharia e tempo infinito treinando funcionários para usar infraestrutura e ferramentas que acabariam perdendo negócios e frustrando nossos clientes existentes. A capacidade de nossos membros da equipe de enfrentar o cliente tomarem uma decisão e saberem que eles são apoiados em toda a cadeia é a diferença entre você ficar em espera, falar com vários níveis e departamentos e geralmente receber um serviço ruim versus obter o direito responda imediatamente, pela primeira vez.

Encontre o seu equilíbrio e ache rápido, porque boas ferramentas nas mãos de funcionários com poder igualam o sucesso real.

Jake Weatherly

Diretor de Experiência do Cliente

Palo Alto Software