Louvor onde o louvor é devido |

Tudo começou com uma simples troca de e-mail. O correio final foi curto e direto ao ponto "obrigado pelo ótimo serviço ao cliente, infelizmente é incomum". Isso me fez pensar

Para mim, a troca foi bem direta. Um cliente tinha enviado um email com uma consulta. Eu estava no início, antes de a equipe de atendimento ao cliente chegar e eu entrei na nossa ferramenta de gerenciamento de e-mail. Foi um pedido direto, então eu pulei e respondi. O cliente voltou mais tarde do que de manhã com outra pergunta e tendo tido a correspondência inicial comigo eu respondi novamente. Não é grande coisa?

Então me lembrei de uma experiência recente com um utilitário aqui no Reino Unido. Fui idiota quando os enviei com um pedido de faturamento e recebi uma resposta automática avisando que eu poderia esperar receber uma resposta deles "dentro de 28 dias úteis". Eles tinham que estar brincando? Mas eles não foram.

Eu diarizei para frente os 28 “Dias de Trabalho”. Os 28 dias de trabalho passaram. Minha consulta permaneceu sem resposta. Ele solicitou outro email. Você adivinhou para onde isso está indo - a mesma resposta automática. Fui direto para o Twitter, onde transmiti a história o melhor que pude dentro das restrições de um limite de 140 caracteres. Acho que meu post continha uma frase relacionada a eles "abusar dos poderes de monopólio". Minha resposta de uma pessoa de atendimento ao cliente preocupada foi dentro de uma hora, mas esse tempo de resposta impressionante não foi acompanhado por nenhuma substância. A consulta permaneceu sem resposta até que, finalmente, trinta e poucos dias úteis depois da minha correspondência inicial, tive uma resposta significativa.

Embora esses dois extremos representem narrativas diferentes, eu gostaria de pensar que mais e mais de nós estão se esforçando para ser mais como minha abertura. exemplo. No mundo de hoje, o atendimento ao cliente precisa ser melhorado para níveis que até mesmo Tony Hsieh da Zappos.com ficasse feliz com o #. Ele precisa ser pessoal, responsivo e agnóstico de dispositivos. Os clientes não se contentam mais em ficar em espera enquanto o número com preço premium cria uma fatura com o nome. A mídia social traz transparência a todos e os níveis de serviço informam cada vez mais as decisões de compra.

Como gerentes, precisamos nos adaptar a esse novo mundo. Se isso significa treinamento extra para o pessoal, então que assim seja. Ou melhor design de produto. Ou aumento de recursos. Como ouvi recentemente falar, “todo contato de atendimento ao cliente é uma oportunidade para avaliar se poderíamos estar fazendo melhor”.

Finalmente, se isso significa melhores ferramentas e produtos para gerenciar o atendimento ao cliente, eles também precisam ser considerados como investimentos valiosos. Neste exemplo, o Email Center Pro, uma ferramenta de gerenciamento de e-mail baseada em nuvem que desenvolvemos internamente na Palo Alto Software, desempenhou seu papel em permitir que eu gerencie o correio de suporte recebido com eficiência. Um bom trabalhador elogia suas ferramentas.