4 Dicas para ir além do atendimento ao cliente |

Os consumidores de hoje esperam um ótimo atendimento ao cliente e, se não o encontrarem, gastarão seu dinheiro em outro lugar. O que você pode fazer para ir além para garantir que os clientes não só comprem de você, mas também recomendem sua empresa? Aqui estão quatro dicas infalíveis para o envolvimento efetivo do consumidor.

1. Use o Twitter para se conectar aos clientes instantaneamente

Muitas empresas como a Nike, a UPS, a American Express e a Ford Motor Company estão usando o Twitter para responder imediatamente às preocupações e perguntas dos clientes. Na verdade, essa solução se tornou parte de sua marca, muito parecida com os logos da empresa. A primeira empresa a pensar em usar essa maneira inovadora de se conectar com os clientes foi a Comcast, usando o Twitter @comcastcares, onde o funcionário dedicado Bill Gerth informou clientes de interrupções. Gerth também usou as mensagens diretas do Twitter para manter as informações pessoais seguras dos fóruns do Twitter para resolver faturas e consultas do sistema.

Se você usar essa tática, certifique-se de que a pessoa que está twittando tenha ótimas habilidades de atendimento ao cliente e autoridade para solucionar problemas do consumidor.

2. Treine seu pessoal e role play

Muitas pessoas falham no atendimento ao cliente porque não são treinadas adequadamente. Cada setor é diferente, e cada um requer o treinamento adequado voltado para o que a empresa vende ou oferece.

Por exemplo, um gerente de serviços em uma concessionária de carros lida mais com os frustrados e irritados que querem seus veículos o mais rápido possível. Compare isso com um representante de atendimento ao cliente de uma loja de comércio eletrônico, que pode experimentar clientes que também estão zangados, mas não precisam lidar com conversas cara a cara. O treinamento adequado de antemão pode poupar dores de cabeça a longo prazo.

E, embora as noções básicas de atendimento ao cliente sejam geralmente as mesmas, você ainda deve investir no treinamento adequado para o seu setor. Tente cenários de interpretação de papéis e veja como seu pessoal resolve o problema. Ter uma reunião de mesa redonda após o role-playing e discutir o que funcionou e o que não funcionou. Você também deve abordar diferentes maneiras de os funcionários melhorarem a interação com o cliente. Reuniões como estas devem ser realizadas regularmente

3. Nunca ponha o “não autorizado” na vanguarda

Todos nós já experimentamos serviço de restaurante ruim ou compramos algo on-line que não era como descrito. Compramos eletrônicos apenas para descobrir que eles não funcionam quando estamos em casa. Mesmo as compras no mercado podem ser problemáticas se um bag-person esquece um de nossos itens e nós temos que retornar.

O que também acompanha estas más experiências: Lidar com aqueles que não têm autoridade para nos ajudar. Nós ouvimos muito, “eu terei que perguntar ao gerente”, ou pior ainda, “O gerente não está dentro”. Provavelmente o pior de tudo é: “Não há nada que eu possa fazer.”

Permitir funcionários ser proativo e capacitá-los a tomar decisões. Mesmo que o funcionário tome uma decisão que você não tenha tomado, se o cliente estiver satisfeito, essa é a solução desejada. Você pode sempre rever “dos” e “não” durante os cenários de RPG.

4. Use Voice of the Customer Surveys

Novas palavras-chave nos níveis de satisfação do cliente são as pesquisas de “voz do cliente”. Estes podem ser extremamente eficazes para identificar o que seus clientes gostam e não gostam.

O truque por trás disso é o tamanho. Três a cinco perguntas são mais do que suficientes e devem ser o mais direto possível. Pergunte se o serviço ou produto foi o esperado. A equipe foi útil? O cliente se sentiu feliz quando foi embora? Eles mudariam alguma coisa sobre sua experiência?

Você também pode empregar um sistema de classificação simples usando uma escala de um a cinco, sendo um deles ruim e cinco o melhor. Analise-os assim que tiver obtido o suficiente deles e discuta os resultados com sua equipe.

Onde as pessoas gastam seu dinheiro com muita frequência depende da experiência que recebem. A utilização dessas quatro dicas de atendimento ao cliente fortalecerá a maneira como seus clientes percebem sua empresa.