Emissor de cartão de crédito tem você vendo vermelho? Tente estas dicas

Quando Ally-Jane Grossan estava na faculdade, ela adorava pagar por coisas com seu cartão da marca Hello Kitty do Bank of America®. "Foi incrível e tão fofo", lembra ela, cerca de 10 anos depois. Ela diz que foi uma "maneira genial" para o emissor conseguir que as jovens se familiarizassem com o pagamento com plástico.

Então, quando o cartão expirou depois de alguns anos, ela recebeu uma surpresa indesejável no correio: seu novo cartão estava faltando Hello Kitty. “Isso me levou ao caminho de estar frustrado com o banco. Eles não estavam ouvindo seus clientes ”, diz Grossan, fundador do podcast“ Moneysplained ”. (Divulgação: Esse repórter foi um convidado recente no podcast).

Quando Grossan ligou para o banco para perguntar por que um cartão de substituição da Hello Kitty não havia sido enviado, ela diz que não obteve uma resposta satisfatória. A ligação demorou muito tempo, ela lembra, mas ela não se lembra da razão pela qual ela foi dada. (Um porta-voz do Bank of America diz que, às vezes, cartões de afinidade de marca como o da Hello Kitty são descontinuados com base na demanda quando eles são renovados.)

Grossan dificilmente é o único insatisfeito com um emissor de cartão de crédito ou débito. O Estudo de Satisfação do Cartão de Crédito Power JD de 2017 descobriu que, embora as pontuações gerais de satisfação dos portadores de cartões sejam altas, as pontuações para os portadores de cartões com menos de 40 anos estão em declínio. Então, o que você deve fazer se o comportamento do emissor do seu cartão estiver vermelho? Considere estas seis dicas de especialistas em atendimento ao cliente para obter o que você deseja do emissor do seu cartão de crédito:

1. Encontre todos os documentos necessários, incluindo números de contas, antes de chamar

Pode ser tentador ligar para o atendimento ao cliente no calor do momento ou enquanto você estiver dirigindo ou esperando na fila. Mas espere para fazer a ligação até que você tenha toda a sua documentação à mão, sugere Nessa Feddis, vice-presidente sênior de proteção ao consumidor e pagamentos da American Bankers Association, um grupo da indústria. "Tenha o número da conta, o número da transação e a declaração, além de uma explicação clara da questão ou problema", diz ela.

Muitos especialistas dizem que ter as informações à sua frente ajudará a tornar sua chamada mais rápida. Fazer anotações sobre sua chamada, incluindo o nome e o local do representante de atendimento ao cliente, também pode ser útil na próxima vez que você ligar.

2. Explore todas as vias de comunicação, incluindo as mídias sociais

Os representantes de atendimento ao cliente geralmente monitoram de perto as mídias sociais, o que pode levar a uma resposta rápida. Embora os consumidores nunca devam compartilhar informações pessoais, como números de contas bancárias em canais públicos de mídia social, os representantes de atendimento ao cliente são treinados para levar rapidamente as interações pessoais a uma mensagem privada, se necessário.

“Todas essas novas opções de mídia, incluindo o Twitter e os aplicativos, são ótimas maneiras de obter atenção imediata”, diz Danielle Fagre Arlowe, vice-presidente sênior da American Financial Services Association, uma associação comercial do setor de crédito ao consumidor.

Você também pode alternar canais, movendo a conversa do telefone para o e-mail, por exemplo, se a conversa não está indo como você gostaria.

Arlowe prefere interagir com representantes de atendimento ao cliente por meio de bate-papos ao vivo on-line. "Não amo e-mails porque isso pode levar mais tempo, mas o benefício é que você tem um registro escrito do que você discutiu", diz ela, portanto, para problemas mais complicados, isso pode ser um motivo para usar o e-mail. Se você estiver usando o telefone, Arlowe recomenda que você peça ao representante para anotar sua conta sobre a conversa, para que você não tenha que repetir o problema na próxima vez que ligar.

3. Em vez de ficar bravo, diga o quão louco você vai ficar

No interior, você pode estar se irritando com uma cobrança inesperada ou mudança na política do cartão. Mas Emily Yellin, uma jornalista e autora de “Sua ligação é (não é) importante para nós”, diz que, em vez de ficar realmente bravo, é mais eficaz dizer ao representante do atendimento ao cliente o quanto você vai ficar bravo.

"Eu digo: 'Ouça, isso é realmente perturbador para mim e, se continuarmos nessa estrada, eu posso gritar com você e não quero que isso aconteça'", diz ela. Ela também tem em mente que o representante provavelmente não é a pessoa que decide as políticas e os procedimentos da empresa. "Mesmo sendo suas finanças pessoais, é uma ligação comercial, então você precisa tratá-la dessa maneira", diz ela.

Feddis segundos a recomendação para manter a calma, alertando que as chamadas telefônicas podem se arrastar quando as emoções estão em alta. "Eu não encorajaria o drama. Pode demorar mais tempo ”, diz ela.

4. Lembre a empresa do seu valor

Yellin calcula ocasionalmente seu valor como cliente para ajudar a defender seu caso. "Gosto de dizer:" Sou cliente há 10 anos e gasto US $ 12.000 com sua empresa ", diz ela.

Lembrar-se do seu valor também pode ajudá-lo a confiar em pedir o que você acha que merece de uma empresa que pode ter lhe tratado mal.

5. Encaminhe sua reclamação para a suíte executiva

"Toda empresa tem atendimento ao cliente executivo, onde estão os escritórios executivos", diz Yellin. "Ligue para o escritório do CEO, diga que você é um cliente e eles têm pessoas que conversarão com você."

Normalmente, você pode encontrar o número de telefone da sede corporativa de uma empresa em seu site.

6Como último recurso, envolver terceiros

Se você esgotou todas as opções de atendimento ao cliente e ainda acha que a sua reclamação não foi adequadamente resolvida, pode recorrer a terceiros, como o Better Business Bureau ou o Consumer Financial Protection Bureau.

O primeiro é uma organização sem fins lucrativos que aceita reclamações de consumidores e pede que as empresas respondam a eles dentro de 14 dias. Este último é uma agência do governo que recolhe reclamações sobre produtos e serviços financeiros e procura obter respostas em nome dos consumidores no prazo de 15 dias. O processo pode consumir muito tempo, mas você também pode beneficiar outros consumidores, ajudando o CFPB a coletar informações sobre práticas problemáticas.

No caso do antigo dono do cartão Hello Kitty, Grossan, ela acabou se separando do banco, e não apenas por causa do gatinho. "Agora, sendo mais velho e mais sábio, estou mais interessado em APRs baixos e recompensas de viagem, e nenhum cartão da Hello Kitty poderia compensar isso", diz ela.

Este artigo foi escrito por Investmentmatome e foi originalmente publicado pela Forbes.

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