Você fornece um serviço de atendimento ao cliente em destaque?

Quase todas as empresas têm um aspecto voltado para o cliente. Restaurantes têm garçons e caixas. Boutiques têm assistentes de loja. As empresas de software têm gerentes de projeto, vendedores e, às vezes, departamentos de atendimento ao cliente. Até mesmo as empresas B2B precisam de um ponto de contato para fornecer soluções.

Muitas vezes, esses funcionários significam a diferença entre uma empresa que é percebida de maneira positiva e uma empresa que parece não se importar.

Por isso, todos os negócios - pequenos ou grandes - devem compreender as habilidades que seus funcionários voltados para o cliente precisam e devem saber como falar com os clientes para promover um relacionamento positivo e duradouro.

O que os clientes querem? > Seus clientes precisam que você escute seus problemas. O que é que eles estão realmente pedindo? Talvez não seja óbvio até que você deixe suas próprias necessidades de lado e se coloque no lugar delas.

Em 2011, eu estava trabalhando como Gerente de Projetos da Web para as Páginas Amarelas (agora hibu). Eu era o intermediário entre o cliente que pagou para ter um site de negócios construído e a equipe de desenvolvimento da Web da hibu.

Isso significava que toda vez que um dos meus clientes tinha um problema ou queria alterar algo no site, ligava Isso era parte do pacote pelo qual eles pagaram - algo que lhes permitiria contornar a equipe de atendimento ao cliente para que seu problema fosse resolvido imediatamente por alguém com experiência em marketing digital e pela mesma pessoa que ajudou. Coloque o site deles juntos. Mesmo sendo responsável pelo copywriting, SEO e direção de design, o atendimento ao cliente foi uma grande parte do meu trabalho.

Essa experiência me ensinou 8 coisas sobre o que meus clientes queriam:

Os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente.

O pacote “premium” deveria garantir isso. Afinal, eu faria alterações imediatas para copiar. Eu agendaria ajustes de design com a equipe de desenvolvimento ou ajudaria a resolver um desentendimento com o representante de vendas do cliente.

1. Os clientes desejam acesso direto à pessoa que pode ajudar a resolver seus problemas. Meus clientes mais felizes eram aqueles Quem poderia falar comigo diretamente? Claro, isso faz todo o sentido, já que fui eu quem executou o pedido. Na fase inicial do prédio do website, até mesmo um designer entrou no telefone para falar com o cliente. Nós éramos uma grande empresa agindo como um pequeno, vendendo um produto a um preço acessível. Infelizmente, os projetistas foram posteriormente retirados das chamadas em favor da quantidade de saída em relação à satisfação e à qualidade do cliente.
2. Os clientes querem sua opinião, não aquela que você recebeu para ler um pedaço de papel. O número de vezes eu tinha clientes me perguntando o que eu achava que era a melhor opção, eu não posso te dizer. Quase todo mundo perguntou isso. Eles não querem ouvir o que a empresa acha que é melhor, eles querem ouvir o que o ser humano que trabalha para a empresa pensa ser o melhor, especialmente se você é o único com toda a experiência.
3. Os clientes querem alguém que tentará ajudá-los, mesmo quando essa pessoa não for necessariamente aquela com as respostas. Eles não se importam com o seu sincero pedido de desculpas por não saberem a resposta, eles querem que você seja proativo, vá e encontre a resposta. solução para o problema. Se eu não soubesse como explicar a um cliente como ele poderia transferir sua hospedagem para nós, passei a ligação para o meu gerente ou prometi enviar um e-mail, explicando o processo.
4. Os clientes querem que você simpatia. Eles querem que você ouça seus problemas e entenda que esses problemas são importantes para eles, sejam eles importantes ou não para você. Eles querem que você os escute. Eles querem que você entenda de onde eles vêm e, então, forneçam uma solução.
5. Os clientes querem confiabilidade. Outra coisa que inicialmente funcionou tão bem na equipe Premium foi o fato de o cliente saber a quem ligar, como sua consulta seria tratada e o que esperar em geral. Mais tarde, quando a empresa criou uma equipe dedicada a aceitar chamadas para sites que já haviam sido ativados, removendo-nos ainda mais do processo, lembro-me do aumento do número de reclamações. Algumas vezes eu mandava meus clientes me enviarem e-mails, perguntando se eu poderia lidar com o problema, em vez da nova pessoa. Afinal, eles estabeleceram um relacionamento comigo e sabiam como eu trabalhava. Eles estavam confortáveis.
6. Os clientes querem que alguém assuma o controle. Não posso dizer quantas pessoas com quem conversei que não sabiam exatamente o que queriam. Eles sabiam o que não queriam - talvez suas informações limitadas na página de contato, ou um esquema de design roxo, mas nem sempre podiam me dizer o que queriam. Eles queriam minha orientação e direção. Eles queriam experiência profissional.
7. Os clientes querem saber que suas opiniões são importantes e que seus comentários são levados em conta. Isso os faz sentirem-se importantes. Isso os faz sentir como eles são importantes. E isso faz a empresa se sentir muito “humana”. Se algo que um cliente dizia afetasse positivamente a maneira como eu fazia alguma coisa, eu diria a eles.
8. Embora houvesse outras coisas que se destacavam para mim, a mensagem subjacente: humano, "ouvir" e "resolver problemas" é realmente o centro disso. Enquanto meu breve período falando com os clientes me deu uma boa base para resolver os problemas dos outros, eu também queria me voltar para aqueles

Veja o que a equipe de atendimento ao cliente da Palo Alto Software tem a dizer sobre as habilidades que você precisa.

Habilidades essenciais para um ótimo atendimento ao cliente

A atitude pode ajudá-lo a estabelecer um relacionamento com seu cliente, baseado na confiança em sua capacidade de realizar o trabalho.

1. Clareza e brevidade

“Perceba que o cliente não conhece todos os termos técnicos e jargões que você toma por certo, então pense em si mesmo como um jargão para o intérprete inglês.” - Anton Fraga

Além disso, ouça antes de pular direto. As vezes menos é mais. A pior coisa que você pode fazer é confundir o cliente. Tente entender primeiro o que eles precisam e depois explique - nos termos mais simples possíveis - apenas o que eles precisam ouvir. Não é necessário explicar todo o produto ou processo a eles se eles não perguntarem sobre isso.

2. Falta de egoísmo

Bom atendimento ao cliente tem

nada

a ver com a leitura de um roteiro ou ficar frustrado porque seu cliente não permite que você diga o que quer dizer. Você não é importante. Eles são. Se eles querem conversar, deixe-os falar. Deixe-os sair e então, somente depois de ter escutado (e você realmente tem que ouvir e tentar entender, não apenas fingir ouvir), então você pode falar. 3. Paciência Não há dúvida de que, de vez em quando, você será convocado e gritado, ou alguém escolherá falhas em sua abordagem, simplesmente porque estão insatisfeitos com sua experiência com o produto, com a empresa ou talvez até porque Tive um dia ruim. É importante não levar a frustração do cliente pessoalmente. Paciência é a chave.

4. A capacidade de ouvir

“Espere uma batida antes de pular na sua explicação, mesmo que saiba logo de cara qual é a resposta. Às vezes, os clientes frustrados querem apenas desabafar e ser ouvidos. Isso pode ser uma ladeira escorregadia, claro, para que sua milhagem possa variar. Se estiver ficando fora de controle ou fora de linha, tenha estratégias para recuperar o controle da situação. Ouvir atentamente a questão também fará com que você possa oferecer a melhor solução ou informação possível. O atendimento ao cliente não é do tamanho de todos. ”- Emily Hart

5. Um desejo de ajudar

“Não aja como se estivesse se importando; realmente se importam. Mesmo que você não seja capaz de ajudá-los, os clientes apreciam quando você quiser ajudá-los. ”- Matt Guingrich

Ao longo destas linhas, vale a pena lembrar que, se você está no atendimento ao cliente, você não deve estar pensando em fazer vendas. Pense em você como um consultor ou como alguém que está lá para ajudar. Se você fornecer comentários úteis gratuitamente, se der conselhos generosos, é mais do que provável que essas pessoas usem seu produto - se não agora, no futuro - ou falem sobre você de maneira positiva. No final do dia, como o mundo vê você vai fazer a diferença entre um negócio bem-sucedido e um que se esconde.

6. A capacidade de ter empatia

“Pense em você como não apenas um representante de sua empresa, mas também como um defensor do cliente.” - Anton Fraga

Pense em como eles podem estar se sentindo. Tente se colocar no lugar deles. Como você gostaria que o problema fosse resolvido se você fosse eles? O que você pode fazer para ajudar?

7. A capacidade de fazer conexões pessoais

“Eu tento ser o mais conversável e apresentável possível tanto no telefone quanto on-line. Eu uso rostos sorridentes às vezes, faço piadas, tento fazer uma conexão com o cliente. Não há nada que eu odeie mais serviço ao cliente do que a voz do robô na outra extremidade da linha telefônica, pedindo para você falar claramente uma palavra-chave. Nós tentamos o nosso melhor para ser o oposto disso. Mesmo quando recebemos as mesmas perguntas uma dúzia de vezes em um dia e sentimos que nossas vozes e dedos digitados estão no piloto automático, eu sempre tento o meu melhor para lembrar que estou falando com um ser humano, então eu deveria responder como um ser humano ser! ”- Emily Hart

8. Uma abordagem pró-ativa

“Seja facilmente acessível e responda prontamente.” - Matt Guingrich

Se você prometeu resolver um problema, faça-o e faça-o dentro de um prazo razoável.

9. Uma atitude positiva

Seu cliente não quer ouvir sobre como seu dia tem sido ruim, e eles não querem ouvir que você não gosta da pessoa sentada ao seu lado, ou o que você tem para o almoço, ou mesmo se você não gosta da empresa em que trabalha. Independentemente de como tenha sido seu dia, você precisa deixar isso de lado ao lidar com os problemas de outra pessoa. Concentre-se neles e em ajudá-los a resolver seus problemas da maneira mais positiva possível. Eles se lembrarão de você por isso. E não se esqueça, você pode ouvir um sorriso no telefone. Não faz mal parecer realmente feliz.

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O serviço ao cliente que define a marca tem tudo a ver com o que seus clientes querem e quais habilidades você precisa para fornecer essas coisas.

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Como você mantém seus clientes satisfeitos?