Falhas ou Oportunidades? |
CRM 03: Modelo REASON: A Teoria do Queijo Suíço.
Você sabia que os problemas com seus produtos não necessariamente deixariam seus clientes insatisfeitos? Pelo menos, não no longo prazo. Em vez disso, eles podem oferecer uma oportunidade de transformar os clientes em evangelistas para o seu atendimento ao cliente
Pense neste cenário comum: você inicializa o computador, pronto para trabalhar (ou jogar ou enviar um email - nós não diga), e antes que você possa iniciar o que estava planejando fazer, seu software antivírus lhe diz que precisa atualizar suas definições de vírus.
É sua primeira reação de raiva ou decepção que o software deles já não esteja impedindo esses vírus "É mais provável que seja uma pequena irritação com a interrupção, mitigada pela garantia de que o software fará um trabalho * ainda melhor" de proteger seu computador. Você se sente mais seguro e a empresa de software antivírus associou sua marca, ali mesmo. na sua estação de trabalho, com t sentimento de segurança. Esse tipo de software como serviço (SaaS) realmente torna as soluções técnicas em tempo real para os problemas dos clientes parte de sua vantagem competitiva
Paradoxo de recuperação de serviços
Embora nenhum negócio se beneficie de permitir deliberadamente falhas em seus produtos, considere como sua empresa mudaria se você começasse a tratar todas as reclamações de clientes como uma oportunidade de brilhar. Os pesquisadores de serviços chamam isso de “paradoxo de recuperação de serviço”. Em algumas situações, os clientes realmente se sentirão mais leais, satisfeitos e dispostos a recomendar sua empresa a outras pessoas após uma falha resolvida com êxito do que com um produto em perfeito funcionamento.
a pesquisa sugere que há duas esferas que influenciam se uma falha levará a um cliente mais ou menos satisfeito:
- A natureza do problema (grave ou secundário) e se sugere um padrão de problemas com sua organização
- reação da organização à reclamação do cliente e se o problema foi resolvido
O problema em si
Em um estudo de 2007, Magnini et al. al. Descobrimos que vários problemas eram críticos para saber se um problema provavelmente seria bem resolvido, na opinião do cliente:
- A falha ou problema foi grave ou menor?
- Esse foi o primeiro problema que o cliente encontrou em sua organização ou o mais recente em uma série de problemas?
- O fracasso foi causado por algo dentro do controle de sua organização?
Problemas menores e anormais que estavam fora do controle da organização eram menos propensos a causar insatisfação do cliente com a empresa, mesmo que eles não pudessem ser completamente resolvidos. Problemas graves, problemas repetidos e problemas causados por algo endêmico ao modo de fazer negócios da empresa, por outro lado, tinham maior probabilidade de aumentar a insatisfação do cliente, independentemente de o problema ter sido resolvido.
A resposta da sua empresa
O que significa resolver o problema de um cliente? Normalmente, pensamos em termos de consertar o problema técnico que originou a reclamação. Mas isso é apenas “consertar” o problema - resolver significa que seu cliente é encerrado.
Especificamente, o cliente quer sentir que alguém o ouviu com simpatia e respeito, tentou resolver seu problema, e que seu problema é levado a sério pela empresa
Seus funcionários da linha de frente precisam ser treinados e encorajados a fazer o que for possível para trabalhar com essa resolução, mostrando empatia, reconhecendo e assumindo o problema e oferecendo compensação, em além de realmente corrigir o problema. Isso significa educá-los, capacitá-los a tomar decisões rápidas e apoiá-los quando eles seguirem adiante.
Tem sido dito que “a vida é dez por cento o que acontece com você e noventa por cento o que você faz com ela.” Substitua “vida” por “atendimento ao cliente” e você tem um ótimo mantra para o sucesso do negócio.
Fontes citadas >: VP Magnini et. al., “O paradoxo da recuperação de serviços: teoria justificável ou mito fumegante?”, J
ournal of Services Marketing 21, n. 3 (2007): 213-225. Você achou este artigo interessante e útil? Confira mais artigos, dicas, blogs e ofertas especiais que adicionaremos durante a Semana Global para ajudá-lo a levar sua empresa de volta aos fundamentos.
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