Do Tijolo ao Clique: Otimizando a Experiência do Cliente |

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A experiência de um cliente com sua empresa começa no minuto em que ele ou ela é exposto à sua marca ou produto. Fazer negócios digitalmente - seja por meio de um sistema de inventário baseado em nuvem ou marketing on-line - geralmente permite um relacionamento mais robusto e rastreável com seus clientes.

Ao digitalizar sua empresa, você não apenas tem mais controle sobre toda a jornada do cliente. você também pode personalizar essa experiência para os indivíduos com base em como eles compram, o que querem e onde gastam tempo.

Criar essa experiência personalizada é uma maneira ideal para os proprietários de empresas se diferenciarem de concorrentes maiores. Para muitas pequenas empresas, construir relações duradouras com os clientes tornou-se mais importante do que simplesmente fazer uma única venda. Fazer negócios digitalmente tornou-se fundamental para cultivar conexões de longo prazo com os clientes e, com isso, desenvolver uma visão mais transparente da saúde financeira da sua empresa, avaliando a jornada do cliente. Aqui estão cinco etapas para ajudá-lo a construir relacionamentos significativos com clientes online

Etapa 1: Estabelecer um ponto de entrada fácil

Como os clientes começaram a esperar uma experiência perfeita, independentemente do canal, as empresas precisam poder responder e gerar vendas no método preferido de seus clientes

A Black N Bianco, uma loja de roupas formais para crianças com sede em El Monte, Califórnia, estabeleceu seu website como seu ponto de entrada. A Black N Bianco oferece incentivos especiais para recompensar os consumidores que se envolvem on-line, incluindo descontos, pontos, amostras grátis e um showcase do cliente que oferece 20% de desconto no próximo pedido para aqueles que compartilham fotos de seus filhos usando roupas da Black N Bianco. Todos esses incentivos não apenas ajudam a criar uma presença online mais forte, mas também criam um ponto de entrada fácil para ajudar a misturar interações pessoais e online com a marca.

Para levar o esforço um passo adiante, Peli Peli, O restaurante de fusão africano em Houston, Texas, usa sua presença online como “uma continuação da construção de relacionamentos com nossos clientes em um ambiente que é mais conveniente para eles”, diz o proprietário Thomas Nguyen. “Quando estamos on-line via mídia social ou enviamos e-mails, os clientes podem acessá-los e ser incluídos em nosso ecossistema quando estão em casa ou no trabalho e verificando seu telefone. Gostamos de incluir informações úteis não relacionadas ao nosso restaurante - como coisas para fazer em Houston ou dicas de culinária - com a intenção de melhorar seu estilo de vida. Queremos construir nossa marca, não apenas vender nossos produtos sem parar para um cliente. Gostamos de pensar que temos um relacionamento de longo prazo com nossos clientes, por isso, tentamos não empurrar nossos produtos sempre on-line. ”

Etapa 2: Personalizar a experiência

Uma vez que seus clientes estejam em seu ecossistema on-line, você

De acordo com Chu, conectar-se e rastrear clientes através de plataformas on-line é a melhor maneira de oferecer uma experiência de compra personalizada aos clientes da Black N Bianco. “Por exemplo, o serviço que usamos é capaz de determinar quais produtos cada consumidor provavelmente comprará com base em suas métricas”, explica ela. “Se eles hesitarem em comprar o item, nós enviaremos um código de desconto para o item exato que eles desejam. O aplicativo também tem a capacidade de enviar descontos ao cliente em seu aniversário. É apenas uma pequena maneira de mostrar aos nossos clientes que nos importamos e personalizamos sua experiência de compra. Não se trata de criar o fator 'wow', mas de entender seus clientes e suas necessidades. ”

Da mesma forma, Peli Peli se envolve com o cliente por email ou por seus canais de mídia social preferidos. "Alguns respondem a e-mails, enquanto outros preferem Facebook, Instagram e Twitter", diz Nguyen. “É importante ter uma presença em cada mídia para que você possa alcançar mais de seus clientes e dar a eles exatamente o que eles estão procurando por esse meio.”

Etapa 3: Forneça atendimento impecável

Alcançando seus clientes em um nível pessoal é uma ótima maneira de levá-los ao ponto de venda, mantendo-os envolvidos através da venda e (mais importante) depois é imperativo na construção de seu relacionamento. Uma maneira infalível de conseguir isso é um serviço impecável ao cliente.

Toda vez que um cliente faz uma compra na Black N Bianco, ele recebe uma pequena pesquisa. "É uma maneira simples de obter métricas reais e imparciais sobre nosso atendimento ao cliente e experiência de compra", diz Chu. Além de fazer algumas perguntas, a pesquisa do cliente também inclui uma caixa de comentários para que os clientes forneçam feedback sobre o que a Black N Bianco poderia ter feito para melhorar a satisfação do cliente. “Os clientes são nossa prioridade número um, e usamos o feedback como um motivador para melhorar nossos negócios”, acrescenta Chu.

A Black N Bianco também usa um sistema de bate-papo ao vivo que oferece suporte direto de um funcionário. “Nós treinamos nossas operadoras de bate-papo ao vivo para serem proativas ao fornecer um serviço real e genuíno para nossos clientes, garantindo que todas as suas necessidades sejam atendidas”, diz Chu. “Os consumidores on-line precisam de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e o sistema de suporte ao bate-papo ao vivo provou ser uma ferramenta muito útil. Melhorou especialmente as métricas de satisfação do cliente. ”

Etapa 4: Mantenha-as retornando

Não há nada mais valioso do que criar defensores para sua marca, especialmente quando você já criou um relacionamento com seus clientes. Manter as linhas de comunicação abertas e informar sua base de clientes sobre o que está acontecendo com sua empresa é fácil de fazer on-line e de valor inestimável na construção de sua marca.

Embora a Peli Peli não venda produtos on-line, sua presença online robusta permite que a empresa manter os clientes informados sobre o que está acontecendo com o restaurante, “especialmente em termos de promoções, eventos e filantropia”, diz Nguyen.

Além disso, usar a tecnologia como um meio de comunicação e ouvir clientes é recompensador para seus clientes. e seu negócio. É importante ter esses canais digitais e igualmente importante para executar bem, o que significa responder aos clientes de maneira oportuna e educada. Ao fazer isso, você obterá insights e comentários valiosos e seus clientes sentirão que sua voz está sendo ouvida.

“Oferecemos várias formas de comunicação direta conosco para facilitarmos o atendimento de nossos clientes. "problemas", diz Nguyen. “Em vez de apenas poder nos telefonar ou nos enviar um e-mail com problemas, nossos clientes podem se comunicar conosco através do Facebook, Instagram e Twitter para nos informar como podemos melhorar. É inestimável. ”

Etapa 5: Reserve tempo para o toque pessoal

Embora fazer negócios digitalmente permita uma interação mais perfeita entre sua marca e seu cliente, também pode liberar seu tempo, permitindo que você invista mais em seus clientes. Os produtos bancários digitais, como a verificação digital e a economia de produtos, tiram um pouco do trabalho e do tempo extra do gerenciamento do seu fluxo de caixa e operações diárias.

Ter esse tipo de controle permite redirecionar o tempo extra que você estar gastando fazendo os livros e se concentrar em seus clientes em vez disso. Seja analisando tendências de compra de dados ou sendo front-of-house em sua loja, adicionar um toque pessoal pode ajudar a impulsionar sua reputação como uma empresa de primeiro cliente, o que ajudará a impulsionar suas vendas.

Fazer negócios digitalmente pode ajudá-lo Crie um diálogo bidirecional contínuo com seus clientes. À medida que o negócio fortalece sua marca virtualmente, os clientes podem se conectar a uma experiência de compra mais enriquecedora e personalizada. Se você deseja obter uma vantagem competitiva, considere como você pode alocar mais tempo para cultivar conexões mais profundas e de longo prazo com os clientes, com base na lealdade, qualidade e acessibilidade.

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