Milhares de Reclamações de Arquivo de Graduados Sobre Empresas de Empréstimo de Estudante Privadas

Empréstimos estudantis privados compreendem apenas uma pequena fração do mercado de empréstimos estudantis de US $ 1,31 trilhão, mas os mutuários que têm esses empréstimos ainda têm um osso a escolher com seus servidores. Mutuários com empréstimos privados reclamaram sobre lidar com seu prestador de serviços ou com o credor mais do que qualquer outra queixa de crédito estudantil que o Departamento de Proteção Financeira do Consumidor recebeu em 2015, de acordo com uma nova análise da Investmentmatome.

O CFPB primeiro criou um sistema para receber reclamações sobre empréstimos estudantis privados em 2011 e tem visto um crescimento constante no uso do serviço desde então. A Investmentmatome analisou as mais de 5.000 reclamações de empréstimos privados registradas no ano passado junto à agência e disponibilizadas publicamente em seu banco de dados de reclamações de consumidores. O CFPB é o cão de guarda federal para produtos e serviços financeiros ao consumidor.

A dificuldade em lidar com um credor ou prestador de serviços foi a queixa de empréstimo estudantil mais comum feita ao CFPB sobre empréstimos privados em 2015, com um total de 2.779 reclamações. Lenders e servicers não são sempre um e o mesmo. Um credor possui e emite o dinheiro emprestado, ao passo que um prestador de serviços é pago por um credor para administrar os pagamentos do empréstimo.

Um terço das reclamações feitas nesta categoria relaciona-se com “problemas de como os pagamentos são tratados”. Uma em cada cinco reclamações indicou que o mutuário recebeu “má informação” sobre um empréstimo. Outros resultados dentro desta categoria: 17% relataram problemas no atendimento ao cliente; 14% discordaram das taxas cobradas; 10% foram incomodados por várias chamadas telefônicas sobre um empréstimo; e 9% precisavam de mais informações sobre um saldo de empréstimo ou termos do empréstimo.

Veja a lista completa abaixo.

A segunda queixa mais comum foi a incapacidade de pagar um empréstimo, com um total de 1.580 queixas apresentadas pelos consumidores. Desses mutuários, 43% disseram que não conseguiam opções de pagamento flexíveis, enquanto 40% disseram que não poderiam diminuir os pagamentos mensais. Os outros 17% disseram que não puderam adiar temporariamente os pagamentos. A incapacidade de pagar empréstimos pode rapidamente levar à inadimplência, especialmente no mercado privado de empréstimos estudantis, onde a inadimplência pode ocorrer 90 dias após o pagamento perdido. Um mutuário inadimplente pode estar sujeito a um julgamento ordenado pelo tribunal, o que pode levar a penhora de salário.

Veja a lista completa abaixo.

O número de reclamações feitas em 2015 foi mínimo dentro do mercado privado de empréstimos estudantis de US $ 99,7 bilhões, de acordo com a MeasureOne, que mede dados sobre empréstimos estudantis privados. No entanto, o CFPB pode rastrear somente o que é relatado a ele. Algumas reclamações podem estar ocorrendo em nível estadual ou com outras entidades federais. E as reclamações feitas ao CFPB nem sempre são válidas - os mutuários podem ter uma queixa com os termos de seus empréstimos ou experimentar uma incapacidade de pagar, o que não necessariamente coloca em risco o prestador de serviços.

Olhando para os consumidores

O baixo volume geral de reclamações pode ser devido, em parte, à falta de consciência de que há um lugar para reclamar. O departamento começou a aceitar queixas de consumidores em diversos serviços financeiros - incluindo empréstimos estudantis, hipotecas e relatórios de crédito - em julho de 2011. O número de usuários que hospedam reclamações aumentou à medida que o conhecimento da existência do sistema se espalhou e o banco de dados agora meio milhão de reclamações.

O objetivo do sistema de reclamações é receber reclamações dos consumidores e, quando apropriado, encontrar remédios. O CFPB envia todas as reclamações às empresas em questão para resposta. As empresas recebem 15 dias para responder antes que as reclamações sejam disponibilizadas ao público. A agência não verifica fatos alegados em reclamações, mas diz que "toma medidas para confirmar uma relação comercial entre o consumidor e a empresa".

Das queixas apresentadas, 97% receberam respostas oportunas das empresas envolvidas, segundo o CFPB. As queixas são disponibilizadas publicamente para pesquisa e visualização, o que aumenta a pressão para que as empresas encontrem resoluções. No entanto, é importante notar que uma empresa enviando uma resposta a um consumidor não significa necessariamente que o problema foi resolvido para a satisfação do consumidor.

" MAIS: Como apresentar uma queixa ao CFPB

O efeito cascata de reclamações de empréstimos estudantis

Ao contrário de alguns outros mercados financeiros do consumidor, não há regras ou padrões federais em todo o mercado privado de empréstimos estudantis além das proteções gerais contra fraudes e abusos, diz Seth Frotman, ombudsman de empréstimos estudantis da CFPB. O departamento pode ajudar quando os esforços dos clientes para resolver disputas com servidores públicos falham.

O CFPB supervisiona a indústria de empréstimos estudantis e entrou com ações contra alguns servidores. Por exemplo, em julho de 2015, o bureau ordenou que o Discover Bank devolvesse US $ 16 milhões a mais de 100.000 tomadores e pagasse US $ 2,5 milhões ao CFPB Civil Penalty Fund. A ação citava práticas ilegais de prestação de serviços, como exagerar as quantias mínimas devidas nos extratos de faturamento, negar informações necessárias para benefícios fiscais federais e táticas de cobrança de dívidas ilegais, como ligações noturnas e matutinas para os clientes. A ordem, que a Discover consentiu, tratou principalmente das preocupações com um subconjunto de empréstimos que a empresa adquiriu em 2010, segundo Robert Weiss, gerente de relações públicas da Discover.Ele acrescenta: "Continuamos comprometidos com o nosso negócio de empréstimos estudantis, oferecendo opções de empréstimo para ajudar a cobrir o custo do ensino superior, proporcionando excelente serviço e apoio aos alunos, pais e escolas".

E em agosto de 2015, a Servient Corp. anunciou que recebeu uma notificação do Escritório de Execução do CFPB de que o departamento estava considerando uma ação contra a subsidiária Navient Solutions Inc. relacionada a uma investigação sobre divulgações e avaliações de taxas atrasadas. A notificação do CFPB deu à Navient a oportunidade de apresentar suas próprias informações ao CFPB antes de qualquer execução. A Navient forneceu uma resposta à carta do CFPB em setembro, afirmando que a empresa estava cooperando com as investigações e está “comprometida em resolver quaisquer possíveis preocupações”, de acordo com seu último arquivamento na Comissão de Valores Mobiliários dos Estados Unidos.

De acordo com a transcrição de uma teleconferência de janeiro fornecida pela Navient, o CEO John F. Remondi disse que a empresa continuaria respondendo às solicitações dos reguladores enquanto trabalhava simultaneamente para “demonstrar a eficácia de nossas práticas de serviços e soluções de manutenção orientadas por dados, que Usamos o feedback dos clientes para impulsionar as mudanças e como lideramos os esforços em torno das melhores práticas do setor. ”

Em um esforço para buscar reformas no mercado de serviços de empréstimos estudantis, o CFPB anunciou em setembro que estava trabalhando com o Departamento do Tesouro e o Departamento de Educação dos Estados Unidos para pressionar pela criação de padrões de serviço de qualidade em toda a indústria, regulamentos que responsabilizassem os servidores. quebrar a lei, informações precisas e acionáveis ​​sobre as opções de reembolso do mutuário e maior transparência que inclua dados de desempenho do empréstimo público no nível do servicer.

Como os prestadores de serviços privados de empréstimos estudantis respondem a reclamações

Estima-se que o mercado privado de empréstimos estudantis represente cerca de 7,6% do mercado de empréstimos estudantis de US $ 1,31 trilhão, segundo a MeasureOne. Os bancos comerciais detêm 40% dos empréstimos estudantis privados e cerca de 20% dos empréstimos estudantis federais, de acordo com o Federal Reserve. Seis empresas - Citizens Bank, Discover, Navient, Banco PNC, Sallie Mae e Wells Fargo - representam 66,7% do mercado privado de empréstimos estudantis, segundo a MeasureOne.

As empresas que viram o maior número de reclamações do CFPB também atendem ao maior número de consumidores (o CFPB não rastreia as proporções de cobertura de serviço da empresa para reclamações feitas).

Veja como algumas das maiores empresas do mercado abordam reclamações.

NAVIENT

A Navient, a maior administradora de empréstimos nos EUA, encabeça a lista de empresas privadas que receberam mais reclamações apresentadas ao CFPB em 2015, com um total de 1.800. O Gabinete de Defesa do Consumidor da Navient é o primeiro ponto de contato para reclamações feitas à empresa e responde aos comentários enviados pelo portal de reclamações da CFPB. Nikki Lavoie, porta-voz da Navient, diz que cada preocupação é respondida dentro do prazo definido pelo CFPB.

O número de reclamações apresentadas contra o Navient através do CFPB representa uma fração de 1% dos clientes do Navient, diz Lavoie. A empresa estava lidando com US $ 26,4 bilhões em empréstimos de educação privada em 31 de dezembro de 2015, diz ela.

“A esmagadora maioria dos tomadores de empréstimos tem uma quantidade administrável de dívidas e está pagando com sucesso”, diz ela.

A Navient sugere que os mutuários de empréstimos estudantis que estão com dificuldades para fazer pagamentos cheguem diretamente ao seu servicer para buscar opções alternativas de pagamento. Por exemplo, até o final de 2015, US $ 2,5 bilhões - ou 9,5% - dos empréstimos de educação privada da Navient foram inscritos no programa de redução da taxa de juros da empresa. Navient diz que os clientes que usam este programa têm pagamentos mensais mais acessíveis que ainda pagam o principal.

SALLIE MAE

Houve 261 denúncias feitas ao CFPB contra Sallie Mae em 2015. No ano anterior, Sallie Mae se dividiu em duas empresas: Navient e Sallie Mae. A Navient assumiu a antiga carteira privada de empréstimos estudantis da Sallie Mae, bem como seu contrato federal de empréstimo estudantil com o Departamento de Educação dos EUA. A nova Sallie Mae, que opera como credor e prestadora de serviços, oferece agora empréstimos privados a 1 milhão de clientes e co-signatários. Após a divisão, a Sallie Mae investiu milhões de dólares para melhorar a experiência geral do cliente, de acordo com o porta-voz da empresa, Richard Castellano. Ele acrescenta que 98% dos clientes da Sallie Mae pagam seus empréstimos a tempo e menos de 2% estão inadimplentes anualmente.

AES / PHEAA

A American Education Services, a divisão de serviços comerciais da Agência de Assistência à Educação Superior da Pensilvânia, foi objeto de 500 reclamações do CFPB de mutuários em 2015. A empresa atende a 2,4 milhões de mutuários com empréstimos que totalizam US $ 49,2 bilhões. Dessas reclamações feitas ao CFPB, 92% não têm fundamento, segundo Keith New, diretor de relações públicas e mídia da PHEAA. Na grande maioria dos casos, diz ele, os mutuários esgotaram toda a elegibilidade para o alívio da dívida. Com todas as reclamações, New diz, o PHEAA é limitado pelos termos do contrato do mutuário com o credor e a empresa tem que coordenar de perto com o originador do empréstimo para tomar qualquer ação.

“Estamos atendendo esses empréstimos; eles não nos pertencem ”, diz New. "Se uma reclamação está além dos termos do contrato com o credor - se o devedor não estiver satisfeito com os termos do empréstimo -, muitas vezes, tentamos defender em nome do devedor ao credor".

WELLS FARGO

Em 2015, 278 reclamações foram feitas ao CFPB contra a Wells Fargo.A empresa atende 1,1 milhão de clientes privados de empréstimos estudantis, com um total de US $ 12,2 bilhões em empréstimos, diz Jason Vasquez, porta-voz da Wells Fargo. Mais de 98% dos clientes de empréstimos estudantis privados com a Wells Fargo estão atualizados com seus pagamentos, de acordo com o Suplemento Trimestral da Wells Fargo. O programa de modificação do empréstimo estudantil privado da empresa pode ajudar os mutuários que estão tendo dificuldade em pagar seus empréstimos, diz Vasquez.

“Se houver um cliente que está atrasado em seus pagamentos, procuramos de forma proativa para esses clientes ver como podemos ajudá-los a entender qual é a situação atual de empréstimos financeiros e ver se o programa pode ajudá-los a reduzir seus pagamentos. e torná-lo mais acessível, ”diz Vasquez.

Limitando seus servicers de empréstimo

Quanto mais empréstimos você tiver, maior será a probabilidade de você ter mais de um prestador de serviços de empréstimo para lidar. Considere refinanciar sua dívida estudantil em um único novo empréstimo que será tratado por um administrador para diminuir as chances de você ter que fazer uma reclamação.

Ao pagar para a faculdade, certifique-se de maximizar seus empréstimos estudantis federais antes de considerar empréstimos privados. Se você precisa pedir emprestado de um emprestador privado, compare todas as opções possíveis para determinar qual funciona melhor para você.

O refinanciamento é benéfico se você obtiver uma taxa de juros menor. Você também pode optar por refinanciar, aumentando a duração do prazo do empréstimo. Isso reduziria seu pagamento mensal, mas aumentaria o total que você pagará em juros ao longo do tempo.

Se você tem empréstimos federais, você não escolhe seu agente de empréstimos; é atribuído pelo Departamento de Educação. Se você refinanciar seus empréstimos federais em um único empréstimo privado, você pode escolher o seu credor e, assim, seu servicer também.

Refinanciamento é melhor para aqueles com segurança no trabalho, renda estável, uma boa pontuação de crédito, principalmente empréstimos privados e um histórico positivo de pagamento de pelo menos dois anos. Mesmo que você se qualifique, o refinanciamento não é sempre o melhor. O refinanciamento de empréstimos federais significa a perda de benefícios, como o perdão de empréstimos para o serviço público, o pagamento com base no rendimento ou o adiamento sem juros de empréstimos federais subsidiados para perda de emprego.

Pesquise todas as suas opções de pagamento antes de decidir refinanciar. Se você optar por refinanciar, considere cuidadosamente qual servicer você quer trabalhar.

METODOLOGIA

A Investmentmatome examinou dados e coletou insights do Banco de Dados de Reclamações de Consumidores do Bureau de Proteção Financeira do Consumidor.

Analisamos apenas as reclamações de 2015 relativas a empréstimos privados. Os dados sobre empréstimos federais a estudantes foram omitidos porque o CFPB coleta reclamações sobre esses tipos de empréstimos apenas em relação a relatórios de crédito e cobrança de dívidas.

As categorias de reclamações são auto-selecionadas pelos consumidores, não pelo CFPB.

Victoria Simons é uma associada de dados na Investmentmatome, um site de finanças pessoais. E-mail: [email protected]. Anna Helhoski é escritora da Investmentmatome. E-mail: [email protected]. Twitter: @AnnaHelhoski.

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