10 Ideias para conquistar clientes insatisfeitos

O que você faz quando um cliente ameaça deixar seu produto ou serviço? Algumas empresas não respondem, enquanto outras respondem com uma pesquisa de saída. Mas para as empresas em estágio inicial, tentar reconquistá-las e aprender com o feedback delas é uma estratégia melhor.

Para saber o que funciona melhor, perguntamos a 10 fundadores o seguinte:

Qual é uma maneira criativa? você pode mostrar valor para (e possivelmente reconquistar) clientes que estão ameaçando deixar seu serviço ou empresa por outro?

1. Criar um plano de resposta por escrito

Gosto de criar um plano de ataque por escrito para abordar as preocupações dos clientes. Primeiro, esta é uma conversa que deve ser feita pelo telefone. Enquanto conversamos, eu escrevo um e-mail com etapas de ação específicas e, o mais importante, as datas de vencimento. Dessa forma, o cliente pode ver as etapas específicas para abordar suas preocupações. Eu lhes digo francamente que, se perdermos datas ou resultados, ofereceremos um reembolso total.

- John Rood, Preparação para os Testes do Próximo Passo

2. Honestamente admitir erros

Observe a situação com honestidade e avalie se o cliente tem um ponto válido. Se ela fizer isso, peça desculpas sem desculpas. Faça o assunto do seu e-mail ou da primeira linha do seu telefonema: "Nós estragamos tudo." As empresas raramente são tão transparentes e sinceras e é mais provável que você ganhe sua lealdade dessa maneira do que se as coisas estivessem indo perfeitamente.

- Alexandra Levit, inspiração no trabalho

3. Compartilhe seu roteiro de produto

Quando os clientes querem sair, muitas vezes os reconquistamos de volta, deixando-os entrar no roteiro de produtos e na linha do tempo relacionada. Esse vislumbre do futuro dá a eles uma sensação de importância devido à informação assimétrica, e (b) um caminho claro pelo qual eles podem determinar se nosso produto se tornará um melhor ajuste para eles ao longo do tempo. Mais de 80% do tempo, isso é suficiente.

- Brennan White, Sentinela

4. Mostrar empatia, não desespero

Mostramos ao usuário um pouco de empatia em relação à ameaça. Isso realmente reforça a confiança que temos em nosso produto, o que faz com que o cliente comece a questionar sua decisão de sair. Existe um efeito de psicologia reversa em ação que muitas vezes funciona melhor do que aparentar desesperadamente salvá-los.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Oferecer ajuda fora da sua plataforma

Seus clientes estão enfrentando muitos problemas que estão fora do escopo de seu produto ou plataforma. Isso não torna esses problemas menos importantes, no entanto. Na Inside Social, encontramos o sucesso de trazer aos nossos clientes pesquisas e sugestões para outros aspectos de seu marketing digital (não relacionados ao nosso produto). Fazer isso nos ajuda a demonstrar valor e credibilidade ao criar confiança.

- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Aprecie-os antes de partir

Se um cliente estiver ameaçando sair ou o deixar, pode ser tarde demais. Eu aprendi isso cedo e ainda continuo a aprender esta lição diariamente nos negócios. À medida que nos esforçamos para ganhar e conquistar novos negócios e novos clientes, tendemos a esquecer de nos apreciar, nos comunicar e permanecer na frente de nossos clientes atuais. Para ficar à frente dessa situação, aproveite sua maneira de apreciar seus clientes diariamente.

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Seja uma boa data

Uma boa data é o começo de um lindo relacionamento. Aplique isso aos seus clientes para mostrar que eles têm toda a sua atenção. Crie uma ótima conversa ouvindo ativamente, fazendo perguntas e respondendo com atenção. Entenda que são necessárias muitas datas para formar um relacionamento e construir suas estratégias com foco no cliente de acordo.

- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Keep It Human

Particularmente para a tecnologia, há hesitação em inserir humanos no processo de retenção. Embora a maior parte do valor possa estar vindo da tecnologia, ainda é economicamente viável que a maioria das empresas tenha gerentes de contas ou representantes de sucesso do cliente cujo trabalho seja colocar um rosto humano na marca e no produto. Então, se houver um problema, o cliente já tem um relacionamento com a empresa.

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. Pegue o telefone e aja rápido

Atenda o telefone e ligue para descobrir exatamente o que não estava funcionando. Se o problema puder ser respondido por um recurso que será lançado em breve, oferecemos um grande desconto até que esse recurso seja liberado. Às vezes, até aceleramos o desenvolvimento dele para encantar esse cliente. Se os clientes desistirem porque o uso caiu, podemos fazer um pouco de treinamento e criar um plano para engajar novamente os usuários finais.

- David Hassell, 15Five

10. Market Your Strengths

Sempre comercialize seus pontos fortes sobre seus concorrentes em todos os momentos. Faça parte de seus anúncios de remarketing, segure música, marketing por e-mail e vendas. Isso ajudará a manter os clientes leais à sua marca e a tornar mais fácil a solução de problemas quando eles surgirem.

- Robert De Los Santos, Aluguel de Festas Sky High