Atendimento ao Cliente: Um Sentido de Missão |

A satisfação no trabalho não é algo que tendemos a associar naturalmente com a posição de representante de atendimento ao cliente - e é por isso que a equipe da Kars4Kids merece um olhar mais atento, mesmo que seu negócio não tem um departamento de atendimento ao cliente dedicado.

Burnout não é uma conclusão precipitada para os telefones que trabalham em equipe neste programa de doação de carro sem fins lucrativos. Um dos representantes, de fato, esteve com o Kars4Kids por sete anos. O gerente da equipe de atendimento ao cliente está no cargo há 11 anos.

Esse é um registro incrível, considerando os dados. Estas são pessoas dedicadas ao atendimento ao cliente; a única responsabilidade deles é interagir com os clientes

Burnout de atendimento ao cliente: O que os dados dizem

Em geral, quão ruim é o esgotamento associado às pessoas que trabalham diretamente com os clientes? A taxa de rotatividade deve lhe dar uma idéia. Em 2013, o volume de negócios para representantes de atendimento ao cliente estava em uma alta incrivelmente alta de 30 a 45%, enquanto a taxa média de rotatividade de funcionários em todos os setores nos Estados Unidos era de 15,1%.

Pesquisadores lutam para entender o que pode ajudar a evitar esgotamento. Mais dinheiro? Seguro desemprego? Porque se pudéssemos apenas ajudar nossas equipes que lidam com clientes a se sentirem bem com o que fazem, segundo a teoria, é provável que elas permaneçam por mais tempo e gerem mais lealdade do cliente. Há geralmente um limite, por outro lado, em quanto uma organização pode pagar pessoas nessas funções. Isso significa que você terá que encontrar uma maneira diferente de satisfazer esses funcionários, para que eles não saiam de uma vez.

Um teste de pesquisa descobriu que mais importante do que o dinheiro, mais importante que a segurança do emprego, é que o membro da equipe vê a si mesmo como “desempenhando um papel positivo dentro da organização como um todo”. Os gerentes podem ajudar com isso, mantendo a equipe bem informada sobre a missão da organização, mesmo em empresas com fins lucrativos. O gerente também pode transmitir aos membros da equipe que eles são valorizados e que sua contribuição é importante. Por fim, se os representantes acharem que estão se beneficiando das práticas da empresa, é mais provável que se sintam bem com seu local de trabalho e permaneçam ao redor de um feitiço.

A atitude correta pode ajudar a evitar o esgotamento do atendimento ao cliente

, em outras palavras, é sobre atitude. A atitude dos membros da equipe pode ser influenciada pela maneira como a gerência mantém a equipe informada sobre o quadro maior. No Kars4Kids, isso significa compartilhar histórias com a equipe de atendimento ao cliente de crianças ajudadas pela organização. Os representantes de atendimento ao cliente sabem que cada doação de carro representa outra criança orientada, ou uma bolsa de estudos para a TheZone, um acampamento de verão focado no crescimento pessoal dos campistas.

Os representantes de atendimento ao cliente da Kars4Kids chegam a uma conclusão importante: o trabalho está fazendo? Eles estão fazendo isso para as crianças.

“Faz diferença no meu trabalho que o que fazemos ajuda a educar as crianças. Eu penso sobre isso quando estou organizando uma empresa de reboque: como posso obter o maior retorno para o nosso dinheirinho? Quem vai dar mais dinheiro para um carro? Quem cobra menos para rebocá-lo? Porque cada centavo que fazemos é educar o filho de alguém ”, disse a representante de atendimento ao cliente da Kars4Kids, Jenny White.

White mantém a missão na vanguarda de sua mente enquanto trabalha em seus turnos. Quando telefonemas levam a doações, seu sentimento de que ela desempenha um papel positivo na "organização mais ampla" é fortalecido.

Alan Guttman, outro representante do serviço ao cliente Kars4Kids, diz que dias longos podem ser cansativos, mas não chamariam de " Burnout. ”“ Às vezes, você coloca em longas horas, mas tem um bom pressentimento porque sabe o motivo de estar fazendo isso. É para um propósito maior. ”

Quando ele sente as horas de trabalho se arrastando, Guttman gosta de fazer uma pausa e assistir ao canal do youtube da TheZone. Os pais dos campistas da TheZone podem estar ocupados demais trabalhando para dar aos filhos a atenção de que precisam. Independente de qualquer coisa que seus pais façam, alguns campistas podem ser tímidos ou irritados com o mundo. No TheZone, no entanto, as crianças podem abraçar coelhinhos por muito amor incondicional ou ganhar uma competição de fotografia para reforçar a autoconfiança. São os recursos provenientes das doações de carros que Guttman e outros representantes de CS processam que subscrevem bolsas de estudo para essas crianças. “É incrível o que eles realizaram lá. E essas são crianças que não estariam em um programa como esse, se não fosse pelo que fazemos. ”

Usando a missão da empresa como inspiração

Guttman é um veterano no campo de atendimento ao cliente. Perguntado se trabalhar para o Kars4Kids é diferente, Guttman diz que as vantagens compensam o trabalho penoso em outros lugares, mas em Kars4Kids, é a missão que conta. “Olha, se alguém trabalha na Ford e chega ao nível mais alto, há vantagens no topo. Mas aqui há uma organização que está por trás disso e que as pessoas estão comprometidas em um nível pessoal. Quando você vê e ouve as pessoas e as histórias que eles contam, isso simplesmente transforma seu coração e cada carro é tão significativo, porque você sabe que pode trazer muito mais com cada doação. ”

Se Guttman e White estiverem cientes Na missão mais ampla da organização, fica claro que a administração está fazendo um bom trabalho em mantê-los informados. A gerente de atendimento ao cliente da Kars4Kids, Becky Kolodny, diz: “Recebemos muitos comentários positivos das famílias que ajudamos em nossos muitos programas. Todas as cartas de agradecimento, mensagens de voz e histórias de nossas famílias e nossos voluntários são enviadas a todos, o que nos ajuda a focar no objetivo final de ajudar crianças e famílias. ”

Kars4Kids, gerente de atendimento ao cliente Bella Tchiprout, concorda um papel em dar um senso de missão para a equipe de atendimento ao cliente. “Definitivamente deixamos que eles saibam como o trabalho que eles fazem tem um propósito maior: e-mails inspiradores são enviados e eles são encorajados a mencionar o trabalho que fazemos em suas ligações.”

Além dos e-mails, os membros da equipe também podem ser convidados para um evento Kars4Kids onde eles podem interagir com as crianças inscritas nos vários programas patrocinados pela organização. “Uma vez por ano, também temos um brunch onde ouvimos as crianças que ajudamos a falar em primeira mão, e aprendemos mais sobre os vários programas que são financiados pelas doações de carro que processamos. Isso me mantém por pelo menos uma semana ou duas; faz com que eu me sinta realmente bem com o trabalho ”, disse Evelyn Klitnick.

Riki Botton, que trabalha para as equipes de atendimento ao inglês e espanhol da equipe de atendimento ao cliente, concorda:“ Receber um lembrete da missão naquele brunch anual definitivamente faz uma diferença para mim por um tempo. ”

Kars4Kids parece ter atingido uma fórmula vencedora, uma abordagem dupla que outras equipes fariam bem em emular, mesmo que sua organização ou pequena empresa não tenha um equipe dedicada de atendimento ao cliente

A fórmula de Kars4Kids:

1. Mantenha a equipe informada sobre as realizações e bom trabalho da organização
2. Mostre por que importa

A longevidade dos representantes de atendimento ao cliente da Kars4Kids parece ser ligado diretamente ao senso de missão transmitido pela gerência

Para um representante de atendimento ao cliente da Kars4Kids, no entanto, esse senso de missão é pessoal: a representante de atendimento ao cliente Deborah Ezrihen realmente conhece alguém que recebeu assistência da Kars4Kids. É o conhecimento de que os filhos de sua amiga foram ajudados, o que faz uma grande diferença em como ela se sente diariamente sobre seu trabalho. “Se me sinto entediado ou frustrado, penso nos meus amigos e na ajuda que receberam. Isso ajuda. Isso ajuda muito. ”

A linha de fundo

Reserve um tempo para se certificar de que toda a sua equipe entende e se sente conectada à sua empresa ou missão sem fins lucrativos. Certifique-se de que os funcionários possam fazer a conexão entre o trabalho deles e a missão da organização, independentemente de sua função individual.