Empresa Insider luta contra a miséria dos devedores de empréstimos estudantis

Bob Greenberg, ex-representante de defesa de execuções hipotecárias, supervisionava os operadores de telemarketing no Consumer Assistance Project LLC. Richard Read / Investmentmatome

CORAL SPRINGS, Flórida - O gerente do call center, Bob Greenberg, disse que sabia exatamente o que dizer aos clientes, como o aposentado irado que telefonou em 2014: prometer-lhes qualquer coisa.

Deloris Burket estava ligando novamente para reclamar para a empresa da Flórida, onde Greenberg fazia interferência. Aos 72 anos, a mulher da Pensilvânia lutou com US $ 38.000 em empréstimos que ela co-assinou para que sua sobrinha neta pudesse cursar a faculdade.

Atrás de pagamentos e precisando de ajuda, Burket havia encontrado o Consumer Assistance Project LLC em uma pesquisa na internet vários meses antes. A empresa da Flórida, conhecida como CAP, prometeu na Web reduzir ou eliminar empréstimos estudantis.

Para ela e muitos outros, isso não aconteceu.

Greenberg supervisionou os operadores de telemarketing que deram alívio aos devedores em todo o país, com os empréstimos estudantis subindo para US $ 1 trilhão. Aos 55 anos, ele havia trabalhado grande parte de sua vida como gerente de finanças de concessionárias de automóveis, um comércio com seus próprios excessos de vendas de alta pressão e táticas obscuras.

Greenberg diz que seu trabalho na CAP testou sua consciência como nenhuma outra quando ele começou a sentir que a empresa explorava mutuários desesperados. Ele diz que recebeu de 10 a 20 reclamações por dia das chamadas.

Burket, que disse ter sido informada de que CAP teria seu empréstimo quitado em poucos meses, protestou que pagou US $ 250 adiantados, como mostra seu contrato. Ela assinou e registrou em cartório um formulário que concedia a procuração da CAP para lidar com seu agente de empréstimos. Ela pagou US $ 198 em mensalidades, uma despesa extra que a impossibilitava, ela disse, de fazer seus pagamentos integrais.

Seu equilíbrio continuou subindo, ela disse. Juros e multas empilhados.

Uma vez antes, quando ela conseguiu alcançar a PAC, diz ela, um representante disse que o processo de ajuste da dívida poderia levar três anos. Mas ela diz que o representante lhe deu esperança, dizendo que a empresa tinha recentemente recebido um empréstimo de US $ 100 mil perdoado por "uma mulher com deficiência em uma cadeira de rodas".

A situação de Burket mal surpreendeu Greenberg. Ele diz que as pessoas que ligam costumam lhe dizer que seus salários foram enfeitados para cobrir contas caducadas que a CAP havia prometido manter em dia. Alguns disseram que seus pagamentos da Previdência Social haviam sido cortados. Ele se lembra de clientes delinqüentes ao norte dizendo que o governo havia apreendido os reembolsos de impostos que precisavam para comprar o óleo para aquecimento do próximo inverno.

As histórias de combustível de aquecimento incomodaram especialmente Greenberg, que se mudou para a Flórida de Long Island quando adolescente com sua família. Mas ele diz que ele rechaçou as desculpas habituais.

"Eu diria a eles que a papelada ainda não havia sido divulgada, que nossos paralegais estavam à altura de seus olhos", lembrou Greenberg em uma entrevista. "Qualquer coisa para manter o cliente a bordo."

"Infelizmente, eu era um bom falador."

Greenberg relatou a Chastity Valdes, fundadora e diretora executiva da CAP. A empreendedora vivaz lançou a operação em 2011, quando tinha 30 anos, segundo registros oficiais. Ele diz que Valdes o autorizou a tratar de reclamações reduzindo as mensalidades de um membro para US $ 150, de até US $ 303, disse ele.

Greenberg diz que sentiu que a CAP estava enganando os clientes, dando descontos simplesmente para impedir que os clientes desistissem.

A prática roeu nele, ele diz. Como muitos clientes, Burket conseguiu uma renda fixa. Ela disse que se irritou quando a sobrinha neta parou de fazer pagamentos e as ligações começaram a vir dos Serviços Educacionais Americanos, a empresa que estava fazendo o empréstimo.

Greenberg diz que sabia que muitos clientes precisavam de dinheiro para o essencial. Em vez disso, eles estavam pagando CAP. Valdes, entretanto, comprou um novo Mercedes, diz ele. Os registros mostram que ela assinou cheques da empresa em um centro equestre onde, segundo Greenberg, ela embarcou em um cavalo.

Greenberg diz que sempre se considerou um bom rapaz. Mas ele diz que não estava agindo como um. Ele estava jogando homem de companhia.

Ele disse à esposa: algo tinha que dar.

Cheques assinados mostram que Chastity Valdes, que chefiava o Consumer Assistance Project LLC, pagou dinheiro à empresa em um centro equestre onde o ex-supervisor da PAC Bob Greenberg disse que ela embarcou em um cavalo. Fontes: Website da Clínica SMP Crânio, registros públicos.

"Não cheirava bem"

Greenberg, 5 pés e 8 polegadas de altura, é bronzeado com olhos azuis firmes e cabelo branco curto. Ele sabe que o trabalho duro é crescer em uma família que administra um negócio de máquinas de venda automática que eles trouxeram para a Flórida a partir de Nova York.

A família se instalou na área de Palm Beaches, uma meca do turismo e aposentadoria. Um ano, quando jovem, vendendo carros em grandes lotes, persuadiu Greenberg a procurar um emprego no escritório. Ele estudou e tornou-se gerente financeiro, trabalhando por 25 anos no sul da Flórida.

Quando o setor imobiliário prosperou no início dos anos 2000, Greenberg tornou-se um corretor de hipotecas. Após o busto, ele conseguiu um emprego em um escritório de advocacia Coral Gables, ajudando os proprietários de imóveis a evitar a execução hipotecária.

Lá, Greenberg se apaixonou por salvar casas. Ele diz que cerca de 75 pessoas trabalharam no Lance Denha Law Firm, nomeado para um advogado que iniciou a empresa. Eles coletaram detalhes financeiros dos mutuários, contataram bancos e renegociaram hipotecas para que os pagamentos se tornassem acessíveis.

Proprietários agradecidos enviaram lagostas como presentes de agradecimento, disse Greenberg. "As pessoas costumavam entrar no escritório e nos dar abraços", disse ele.

Mas até 2012, a demanda havia caído para defesa de execução hipotecária. O mercado imobiliário estava melhorando. A equipe diminuiu para 45, diz Greenberg. Os gerentes procuraram a próxima grande oportunidade.

Valdes ofereceu uma resposta. A empresária de um metro e meio de altura era dura e persuasiva. Ela completou a liberdade condicional depois de suplicar nenhuma contestação no ano anterior a acusações internas de invasão de bateria e invasão, segundo os registros do tribunal.

Valdes tinha operado uma empresa de defesa de encerramento chamado Back Office Law LLC, de acordo com registros de empresas do estado.

Greenberg diz que pouco sabia de sua formação em 2012, quando a ouviu fazer uma apresentação na firma Lance Denha.

Durante os cinco anos anteriores, o total de empréstimos estudantis duplicou a nível nacional, à medida que as faculdades com fins lucrativos se expandiram e o governo federal aumentou a ajuda financeira. O montante médio devido pelos mutuários subiu 25% em quatro anos, para US $ 29.400, de acordo com o Institute for College Access & Success.

A taxa de inadimplência de empréstimos estudantis federais havia chegado a 12%, superando as taxas de hipotecas, empréstimos para automóveis e outros produtos, observou a agência de informação de crédito TransUnion.

Em sua apresentação, diz Greenberg, Valdes disse a gerentes de escritórios de advocacia que sua operação poderia ajudar os mutuários em dificuldades. Os clientes pagariam quantias mensais da PAC para negociar pagamentos mais baixos e manter seus empréstimos atualizados, ele se lembra de sua declaração.

Greenberg se lembra de expressar reservas. "Dizer às pessoas: 'Não pague ao seu agente de empréstimos, não nos pague', não cheirava bem", disse ele.

Apesar de suas dúvidas, Greenberg assinou. Ele diz que precisava do salário para sua família. Uma filha que freqüentava a faculdade da comunidade estava para adquirir sua própria dívida estudantil.

A empresa também contratou outros trabalhadores do escritório de advocacia, diz Greenberg. Representantes do call-center trabalhavam em cubículos que ocupavam o segundo andar de um prédio de escritórios bege no centro de Coral Gables. CAP operou como uma entidade separada do escritório de advocacia, de acordo com Denha, o advogado.

A empresa não precisou de nenhum sinal de porta porque vendia dívidas por telefone, diz Greenberg. Os mutuários ligaram depois de ver ofertas de até 90% de economia e pagamentos tão baixos quanto $ 5 por mês.

“Mais de 5 milhões de estudantes já foram perdoados. Você é o próximo! ”Proclamou uma publicação do CAP Facebook. "Livrar-se de seus empréstimos estudantis, uma vez por todas!"

A cada dia, segundo Greenberg, os gerentes davam aos funcionários do call center um novo número 800, não rastreável, para os possíveis clientes chamarem.

Reps conhecidos no comércio como "fronters" lidos de linhas ensaiadas para excitar os mutuários, diz ele. "Parece que você pode ter o direito de reduzir e / ou eliminar sua obrigação de empréstimo do estudante", disse o roteiro.

Eles prometeram buscar adiamento ou tolerância, desafiar a legalidade dos empréstimos e ajudar os consumidores a restaurar suas classificações de crédito, diz Greenberg. "Tentamos criar um senso de urgência", ele disse, "para que eles não tivessem tempo para pesquisar ou desistir".

Para adoçar o negócio, diz ele, a CAP informou aos possíveis clientes que eles poderiam falar com um de seus advogados ou um contador público sobre qualquer coisa por 20 minutos por mês.

Mas Greenberg diz que a empresa não disponibilizou advogados, até onde ele sabia. Cheques cancelados mostram alguns pagamentos da CAP para a firma Lance Denha por serviços jurídicos. Mas quando os clientes pediram ajuda legal, Greenberg diz que os dispensou, dizendo que alguém ligaria de volta.

A CAP pagou US $ 45 por turno, além de comissões baseadas no número de ligações que transferiram para “closers”, que fecharam negócios, diz Greenberg. Ele diz que os gerentes estabelecem metas: seis novos contratos por dia por vendedor, 100 por semana para o call center.

Os fechadores vendiam mensalidades, criando um incentivo para prolongar os pagamentos dos clientes. No início, a CAP cobrava dos clientes uma porcentagem de seus saldos de empréstimos. Em seguida, mostram os registros, a empresa mudou para taxas iniciais de US $ 250, uma quantia ilegalmente alta na Flórida. A CAP cobra mensalmente até US $ 303, diz Greenberg.

Os clientes ficaram desconfiados quando seus extratos de cartão de crédito mostraram contas de um processador em Belize, diz Greenberg. Os bancos dos EUA evitam a operação suspeita, diz ele.

Em seu apogeu, o CAP empregava uma série de amigos e parentes. A esposa de um advogado de Lance Denha ajudou a contratar Greenberg, ele diz. Seu irmão manteve os livros, ele diz.

O outro significativo de Valdés, Shane SantaCroce, ajudou a administrar a empresa e a fornecer leads de vendas, diz Greenberg. A mãe de SantaCroce trabalhou mais perto, diz ele.

Santa Croce teve seu próprio passado conturbado. Aos 22 anos, em 2000, ele acumulou várias condenações por fraude organizada, falsificação e roubo em terceiro grau, mostram registros judiciais. Ele recebeu estágio de 39 meses, estendido para 2004 após uma violação, de acordo com os registros.

A SantaCroce trabalhou com um advogado local que roubou mais de US $ 6 milhões de clientes e desapareceu em 2013, mais tarde para cumprir pena de prisão pelo crime.

Greenberg diz que os representantes da CAP disseram aos clientes que a empresa era uma organização sem fins lucrativos, um status obtido na sua fundação e posteriormente revogado pelas autoridades. Os representantes, contratados como “voluntários” em vez de empregados, diz ele, disseram aos seus membros que as dívidas eram dedutíveis do imposto de renda.

CAP assinou centenas de membros, arrecadando mais de US $ 1 milhão em 2014, mostram registros bancários. A força de trabalho cresceu para quase 100, trabalhando em três turnos, diz Greenberg.

No Facebook, o CAP recebeu críticas brilhantes.

“Essa empresa conseguiu que meus empréstimos particulares para estudantes fossem liberados em menos de dois meses”, alguém postou sob o nome Kym Zaring. "Isso mesmo, não um plano de pagamento, pouco mais de US $ 60.000 em dívidas de empréstimos estudantis!"

Descobriu-se depois que Valdes falsificou críticas de cinco estrelas. Mas marketing e vendas foram bem-sucedidos, diz Greenberg, elevando o número de membros para mais de 400.

Mutuário Jaime Bussey, de Cedar Rapids, Iowa, disse CAP disse que ela poderia eliminar pelo menos 50% a 70% do seu saldo de empréstimo. Ela disse que se inscreveu para pagar 250 dólares adiantados e 198 dólares por mês durante dois anos.

Bussey deu à companhia autoridade legal para lidar com seu agente de empréstimos. Mas Greenberg diz que os servicers freqüentemente se recusaram a lidar com a PAC, mesmo se os clientes tivessem uma procuração. A empresa conseguiu um adiamento de 12 meses para Bussey - um raro resultado tangível de uma equipe que, segundo Greenberg, havia sido treinada apenas em vendas.

"Isso foi outra coisa assustadora - eles não sabiam nada", disse Greenberg sobre os trabalhadores da CAP. "Quanto mais pessoal do escritório eu falei, eles estavam completamente no escuro."

Quando os trabalhadores solicitaram transcrições de faculdades ou detalhes de empréstimos dos servicers, Greenberg diz que eles quase sempre foram recusados.

“O formulário de solicitação que costumávamos enviar para os servidores era uma fotocópia que não era escrita profissionalmente; ele nem estava alinhado corretamente na página ”, disse ele. "Então eles rejeitariam."

Bussey reclamou do CAP para o procurador-geral de Iowa. Em uma resposta por escrito, Valdes negou que seu empregado tivesse garantido uma redução de 50% a 70% nos empréstimos. Ela chamou a denúncia de frívola, sustentando que sua empresa apenas "concordou em ajudar a verificar sua dívida de empréstimo estudantil e potencialmente eliminar quaisquer imprecisões".

O que o CAP fez foi apimentar o servicer do empréstimo, Navient, com cerca de 85 cartas de disputa de empréstimo em dois anos, de acordo com um advogado do gigante de serviços. O Navient ignora essas cartas porque geralmente considera inviáveis ​​as formas de procuração apresentadas pelas chamadas empresas de alívio da dívida, disse o advogado Joshua Harkleroad.

Depois que o Consumer Assistance Project LLC foi despejado de outros bairros, seu call center operava a partir de uma estrutura de Coral Gables, Flórida, conhecida como o edifício Darth Vader por seu imenso exterior de vidro negro. Richard Read / Investmentmatome

"Cansado de apenas tentar mentir para as pessoas"

Bussey e outras vítimas não tinham como saber que, um ano antes de assinar contrato com a CAP, Valdés enfrentara problemas.

Connecticut citou o CAP em 2013 em acusações de negociar dívidas sem licença. Valdes obedeceu a uma ordem de devolver os residentes de Connecticut. Ela concordou no ano seguinte em pagar uma multa de US $ 1.000, mostram os registros.

Greenberg diz que, enquanto trabalhava na CAP, nunca viu a empresa reduzir ou eliminar um pagamento de empréstimo, nem pagar nada pelo saldo de um empréstimo. Uma funcionária chamada Helen agiu por iniciativa própria para tentar impedir a penhora dos salários dos clientes, diz ele.

Mas Greenberg nunca viu o CAP ter sucesso em parar a penhora, diz ele. Ele tampouco viu a CAP pagar o principal do empréstimo de qualquer cliente. “Seis meses depois é quando eu disse: 'Isso é ridículo'”.

"As pessoas tinham vários empregos, múltiplas responsabilidades", disse Greenberg. "Foi a desorganização no seu melhor."

Compondo o caos, diz Greenberg, a CAP ficou para trás no aluguel. Um delegado do xerife serviu um aviso de despejo no centro de atendimento, diz ele. O deputado deu 90 minutos aos membros da equipe para partirem.

Os trabalhadores se reagruparam em uma torre de escritórios do outro lado da cidade, conhecida como o edifício Darth Vader por seu exterior de vidro preto. A operação foi retomada.

Greenberg continuou como gerente geral de vendas, embora ele diga que sua culpa e desencanto cresceram. Valdes, cada vez mais ausente do escritório, fez com que Greenberg lhe enviasse um email sobre reclamações de clientes que exigiam decisões, diz ele.

"Quando fiquei frustrada, (e) enviei um e-mail para Chastity, quanto pior ficou, menos ela apareceu no trabalho", disse ele.

Greenberg diz que disse a Valdes e a SantaCroce que ele estava precisando reduzir os pagamentos de contrato dos clientes todos os dias. "Disseram-me:" Se você quiser manter seu emprego, faça o que deve fazer ", ele disse.

Na primavera de 2014, Greenberg sentiu que o trabalho se tornara intensamente frustrante. "Eu não me lembro de nenhum consumidor ligando, dizendo 'obrigado'", disse ele.

Greenberg diz que viu golpes internos. Ele diz que pegou membros da equipe tentando preencher as comissões fazendo amigos ligarem várias vezes com nomes falsos.

Ele confrontou os trabalhadores, reproduzindo gravações. Eles confessaram, ele diz, e voltaram ao trabalho.

Para se proteger, diz Greenberg, ele começou a coletar evidências. “Comecei a guardar notas, copiar arquivos, escrever códigos de acesso para sites”, disse ele.

Suas lutas internas pioraram, diz ele. “Eu ficava dizendo à minha esposa: 'Eu só preciso ir embora'”.

Greenberg diz que importunou Valdes com as reclamações, promessas não cumpridas e falta de treinamento. “Quanto mais nós fazíamos isso, pior ficava o cheiro e mais barulho eu fazia”, ele disse. "Todo dia, as mesmas pessoas estavam me chamando."

“Eu cansei de apenas tentar mentir para as pessoas. Eu senti que era hora de devolver o dinheiro deles.

CAP deu alguns reembolsos, diz ele. Em troca, a empresa exigia que os clientes concordassem em não reclamar com as autoridades, diz ele.

Finalmente, em maio de 2014, depois de alguns anos trabalhando para Chastity Valdes, o fim veio abruptamente para Greenberg. Ele diz que chegou ao trabalho para encontrar seu acesso ao estacionamento negado.

Ele ligou para Valdes. Ela o encontrou no saguão do Darth Vader, diz ele, e o demitiu.

Naquele setembro, Greenberg entrou no escritório de Fort Lauderdale, procurador-geral da Flórida. Um membro da equipe expressou surpresa, diz ele. Os denunciantes eram raros, disse o oficial, quanto mais denunciantes.

Greenberg diz que ele disse às autoridades tudo, entregando documentos, e-mails, números de contas e senhas, e suas anotações.

Eles descobriram que Valdes tinha canalizado receitas substanciais para duas empresas-fantasmas que ela montou, Palermo Global LLC e Gran Gaucha LLC, mostram os registros. Ela pagou a si mesma US $ 150 mil por ano, revelam os registros. Cópias de cheques mostram que Valdes pagou mais de US $ 20.000 em fundos da empresa para a Morning Line Equestrian LLC, um centro de treinamento e embarque onde Greenberg diz que ela colocou seu cavalo.

A investigação se arrastou por mais de um ano, aumentando as despesas do governo. Greenberg se irritou com o atraso. "Quero dizer, se alguém estivesse roubando um banco", ele disse, "eles responderiam em minutos".

Em abril de 2016, os promotores entraram com uma ação federal contra Valdes e suas empresas. Eles basearam seu caso em evidências, incluindo alegações de Greenberg, Burket, Bussey, investigadores federais e estaduais e outros.

Com Greenberg como sua principal testemunha, as autoridades acusaram Valdes de operar “uma empresa ilegítima de alívio da dívida que tem predado a ansiedade dos consumidores sobre a dívida de empréstimos estudantis prometendo falsamente reduzir ou eliminar essa dívida”.

Os promotores pediram ao juiz federal Federico Moreno para encerrar a operação.

Moreno assinou um pedido em 29 de dezembro de 2016, banindo Valdes e suas empresas permanentemente do negócio de alívio da dívida e reparação de crédito na Flórida e nacionalmente. Ela concordou em submeter-se a exigências de relatórios rigorosos para qualquer negócio futuro não relacionado ao alívio da dívida ou ao reparo de crédito.

Sempre inventivo, Valdes administra hoje um negócio que oferece um tipo diferente de realidade falsa: tatuar restolho simulado em couro cabeludo de pessoas que perderam o cabelo.

Valdes, identificado por Bob Greenberg como a mulher que dirigiu o Consumer Assistance Project LLC, possui um marcador de tatuagem em uma foto do site de seu atual negócio. A clínica da Flórida oferece para aplicar padrões ao couro cabeludo de clientes com perda de cabelo. Fonte: Site da Clínica do SMP Crânio

O site da Skull SMP Clinic disse que a técnica de "micro-pigmentação do couro cabeludo" produz "uma linha do cabelo mais jovem, mais confiante e duradoura".

"Chamada ou texto", disse o site. "Agentes vivos disponíveis para responder suas perguntas."

As solicitações de um repórter a Valdes por comentários geraram um e-mail não assinado da clínica Skull recusando conhecimento sobre o CAP ou qualquer conexão com a empresa dissolvida.

Poucos minutos depois da resposta, fotos de Valdés, identificadas por Greenberg como a mesma pessoa que comandava o CAP, haviam desaparecido do site do estúdio de tatuagem. Então, teve uma biografia de Valdes que disse que ela frequentou a Florida Gulf Coast University para obter um diploma de bacharel em estudos jurídicos, uma credencial que a escola não tem registro de sua aquisição.

A SantaCroce, que Greenberg diz administrar CAP com Valdes, agora é dona do SantaCroce Model Group, em Hollywood, Flórida. A agência de modelagem de crianças fatura em seu site como diretor administrativo de um importante escritório de advocacia de proteção ao consumidor do Sul da Flórida e um “instrutor de vendas merecido nacionalmente e palestrante motivacional”.

Deloris Burket, a mulher da Pensilvânia que ligou para o CAP dizendo que a empresa não havia reduzido o empréstimo da neta, disse que acabou cancelando seu cartão de débito para bloquear as retiradas. Ela disse que engoliu mais de US $ 4.000 em perdas.

"A CAP nunca conseguiu que qualquer parte do meu empréstimo valesse a pena", escreveu Burket em uma declaração juramentada apresentada aos promotores no ano passado. “Meu saldo de empréstimo aumentou substancialmente ao longo do tempo em que trabalhei com a CAP devido à acumulação de taxas e juros.”

Desde a fundação da CAP, o total de empréstimos estudantis nos EUA subiu um terço, quase US $ 1,4 trilhão, de acordo com o Federal Reserve, expandindo o mercado para fraudes de ajuste de dívidas. Em uma investigação recente, a Investmentmatome descobriu que mais de 130 empresas entraram em conflito com autoridades ou receberam classificações ruins do Better Business Bureau.

Greenberg retornou ao setor automobilístico. Ele trabalha como consultor de serviços de concessionárias não muito longe do prédio do Darth Vader.

Ele coloca em dias longos, às vezes respondendo reclamações. Um cliente da concessionária descontente escreveu em uma análise on-line, "falar com Bob Greenberg é como conversar com uma parede".

Mas Greenberg diz que gosta do trabalho. Os clientes dirigem com seus problemas. Ele não precisa convencê-los a fazer negócios.

Greenberg diz que temia retribuição inicialmente por reportar o CAP. Mas ele sente que tomou a decisão certa.

Ninguém foi acusado de um crime.

Moreno ordenou que Valdes e suas empresas pagassem US $ 2.382.000. Ele designou o dinheiro para reembolsar os clientes.

Mas Valdes defendeu a pobreza.

O juiz reduziu o valor para apenas US $ 4.500.

Greenberg especula que os lucros da CAP não evaporaram. "Confie em mim", disse ele. "O dinheiro está escondido em algum lugar."

Richard Read e Teddy Nykiel são redatores da Investmentmatome, um site de finanças pessoais. Email: [email protected]. Twitter: @RichReadReports. E-mail: [email protected]. Twitter: @teddynykielRepórter Alex Richards contribuiu para esta história.

A nova Investmentmatome Student Loan Watch List alerta os consumidores sobre as empresas de ajuste de dívida a evitar.

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