Os robôs que gerem dinheiro saberão se você é louco ou contente

BANCO NOVO BRAVO Esta série Investmentmatome aprofunda o que há de novo no setor bancário de varejo e o que há para você. Exploramos algumas das coisas surpreendentes reservadas para produtos, tecnologia e segurança e analisamos como elas afetarão os consumidores.

Muito em breve, um robô poderia lhe dar conselhos financeiros e ler suas emoções.

Os chamados chatbots bancários - assistentes virtuais artificialmente inteligentes que entendem e respondem a perguntas por meio de texto ou tecnologia ativada por voz - surgiram em 2016 com empresas como a integração do Alexa One da Amazon e o desenvolvedor de inteligência artificial Kasisto's MyKai.

Até agora, essa primeira geração de bots reage principalmente a um conjunto de comandos ou perguntas, como transmitir saldos de contas e dizer quanto você gastou em café neste mês.

A nova geração de chatbots bancários dará um passo além disso, fazendo sugestões financeiras baseadas em seus hábitos e até mesmo reagindo às suas emoções.

"Uma das coisas interessantes que estamos vendo na indústria é a mudança de reativa para proativa", diz Dror Oren, diretor de produto da Kasisto, que fez parcerias com empresas financeiras como Mastercard e Wells Fargo para desenvolver a tecnologia chatbot.

Os bots de amanhã, concordam os especialistas, ajudarão os usuários a gerenciar seu dinheiro, em vez de apenas responderem às suas perguntas.

Novos bots bancários, como o Erica do Bank of America, programado para ser implantado para clientes este ano, podem notificá-lo se seus gastos forem mais altos do que o normal. Erica poderia então perguntar se você deseja transferir dinheiro de uma conta separada para sua conta corrente para evitar um cheque especial.

O assistente de inteligência artificial integrada da USAA, Alexa - atualmente disponível como piloto para os clientes do banco - pode analisar rapidamente seus padrões de gastos comuns e ajudá-lo a tomar decisões. Pergunte se você pode gastar US $ 200 em sapatos e ele responderá com sua despesa mensal típica com roupas e quanto você terá para gastar nessa categoria no mês.

Lendo suas emoções

Os novos chatbots podem fazer mais do que elaborar recomendações financeiras. Eles serão capazes de "entender" seu estado emocional e reagir de acordo.

Digite em letras maiúsculas ou use palavrões, e um bot pode deduzir que você está com raiva e enviá-lo para um representante de serviços humanos, por exemplo.

A Clinc, desenvolvedora de tecnologia de bots para instituições financeiras, diz que sua tecnologia permite "uma mudança dinâmica e em tempo real das personalidades com base nas pistas da conversa", de acordo com o CEO Jason Mars. Por exemplo, Marte disse, Clinc pode detectar o humor do usuário e, em seguida, "mudar as personalidades para serem mais suaves e mais sugestivas, se adequado".

Especialistas em tecnologia bancária dizem que esse é um recurso lógico para os bots, que podem ser capazes de obter uma leitura precisa do humor dos consumidores.

“As pessoas tendem a ser mais abertas aos bots do que aos humanos”, diz Oren, porque as pessoas sabem que um chatbot não pode ser ofendido ou retaliar. "Podemos ver se os usuários estão realmente felizes com [seus bancos]".

Bancos apostando em bots

O Bank of America e o USAA não são os únicos com assistentes de IA no pipeline. A Capital One está testando um novo bot de texto neutro baseado em texto chamado Eno, com lançamento previsto para o final deste ano, separado do seu assistente Alexa lançado no ano passado. A Wells Fargo está pilotando um bot com tecnologia Kasisto que irá interagir com os clientes através do Facebook Messenger, sem data de lançamento especificada.

Os clientes poderiam, eventualmente, "falar" com seus bancos também, com a integração em tecnologias de voz como a Alexa da Amazon e o Google Home. A empresa de tecnologia financeira FIS Global anunciou em junho que vários clientes bancários não divulgados estavam testando bots que a empresa havia construído e que poderiam responder em plataformas de texto e voz.

A Clinc, fornecedora de IA da USAA, desenvolveu uma bot conversacional acessível em múltiplas plataformas, de acordo com Mars, o CEO. Isso significa que você pode iniciar uma conversa com seu bot em casa no Alexa e continuar a conversa em seu telefone por meio de um texto enquanto sai pela porta.

"Os consumidores poderão eventualmente aproveitar esses serviços em qualquer um desses dispositivos, seja seu dispositivo móvel, esteja você sentado em seu carro, esteja você conversando com sua geladeira", diz Bipin Sahni, chefe de pesquisa. e desenvolvimento no Wells Fargo Innovation Group.

Diferentemente das mensagens telefônicas automatizadas que os clientes recebem ligando para o banco, a nova geração de bots não depende apenas dos comandos de voz predefinidos para operar; Pergunte-lhes quase tudo e eles responderão com respostas.

Preocupações do cliente

Embora os líderes do setor bancário esperem que esse fluxo de dados de clientes leve a uma assistência mais personalizada e precisa, alguns clientes podem ficar cautelosos.Uma pesquisa de 2017 da Accenture descobriu que 62% das pessoas estavam confortáveis ​​com um assistente de inteligência artificial respondendo às suas perguntas, sugerindo que ainda há um bom número de céticos. Outros 90% das pessoas estavam mais preocupados com o roubo de identidade e a segurança das transações financeiras on-line.

A privacidade e a segurança sempre foram as principais preocupações dos consumidores em relação à nova tecnologia bancária, disse Ron Shevlin, diretor de pesquisa da consultoria Cornerstone Advisors, do setor bancário. Os consumidores estavam preocupados com o uso do pagamento de contas eletrônicas e do mobile banking quando foram lançados, diz ele. Mas as preocupações desapareceram à medida que as pessoas adotaram a tecnologia e puderam usar os serviços com segurança.

"Nunca persiste como uma razão para não adotar", disse ele.

Além disso, os chatbots provavelmente serão mais seguros do que a assistência humana, diz Shevlin, já que um grande número de violações de segurança é causado por erro humano.

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Bancos veem "corrida do ouro"

Por sua vez, os bancos consideram os chatbots novas oportunidades para capturar mais dados sobre os clientes e ajustar suas ofertas de acordo.

Ken Dodelin, vice-presidente de gerenciamento de produtos digitais da Capital One, diz que os chatbots darão aos bancos uma visão sem precedentes sobre o que os clientes estão pensando, quais perguntas eles têm e seu comportamento financeiro.

Hoje, diz ele, “quando alguém acessa uma página da Web e pára de usá-la e ligar para o call center, não sabemos exatamente o que está tentando fazer”. Com um chatbot, “o cliente em linguagem natural diz exatamente o que eles estavam tentando fazer. … Isso pode ajudar a informar nosso roteiro [de] uma maneira que não tivemos no passado. ”

A Clinc’s Mars diz que entregar um produto quando os clientes estão procurando por ele - digamos, um cartão de crédito quando as pessoas estão perguntando sobre as taxas de cartão de crédito - poderia trazer mais dinheiro para os bancos.

Sahni, da Wells Fargo, enfatiza a importância desses dados que podem ser capturados através de chatbots. "Sem dados, [o chatbot] não significa nada", diz ele. "Esta é a próxima corrida do ouro, por assim dizer."

Shevlin, no entanto, é cético sobre as capacidades imediatas dos chatbots. "Isso não vai ficar bom até que haja muitos dados, e talvez não receba muitos dados, se não for bom", diz Shevlin. "Nós temos um problema de frango e ovo aqui."

Por essa razão, Shevlin acha que levará de cinco a sete anos para os chatbots lidarem com as interações mais simples entre bancos e clientes. Oren, da Kasisto, acredita que a maioria dos bancos terá algum tipo de chatbot implantado até 2018.

De qualquer forma, os robôs estão chegando.

"Este é o futuro de como os bancos vão se envolver com os clientes", diz Marte. "Está começando a rachar agora."

Amber Murakami-Fester é redatora da Investmentmatome, um site de finanças pessoais. Email: [email protected]