Customer Relationship Management (CRM) |
Customer relationship management (CRM)
O que é o CRM?
O Customer Relationship Management é um termo do setor de informações para metodologias, software e, geralmente, recursos da Internet que ajudam uma empresa a gerenciar relacionamentos com clientes de uma forma organizada. Por exemplo, uma empresa pode criar um banco de dados sobre seus clientes que descrevam os relacionamentos com detalhes suficientes. Portanto, os gerentes, vendedores, pessoas que prestam serviços e talvez os clientes possam acessar informações diretamente, atender às necessidades do cliente com planos e ofertas de produtos, lembrar os clientes dos requisitos de serviço e saber quais outros produtos um cliente adquiriu. De acordo com uma visão do setor, o CRM consiste em:
- Ajudar uma empresa a permitir que seus departamentos de marketing identifiquem e direcionem seus melhores clientes, gerenciem campanhas de marketing com metas e objetivos claros e gerem leads de qualidade para a equipe de vendas.
- Ajudar a organização a melhorar o gerenciamento de televendas, contas e vendas, otimizando as informações compartilhadas por vários funcionários e simplificando os processos existentes (por exemplo, recebendo pedidos usando dispositivos móveis).
- Permitindo a formação de relacionamentos individualizados com os clientes, com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente e maximizar os lucros; identificando os clientes mais lucrativos e proporcionando-lhes o mais alto nível de serviço
- Fornecendo aos funcionários as informações e os processos necessários para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e construir relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e parceiros de distribuição.
Breve histórico do CRM
Com o advento do e-commerce, vem o e-cliente. De acordo com a Vantive, uma provedora de soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes, o e-cliente espera acesso constante a uma empresa; através de e-mails, call centers, faxes e sites. Eles exigem uma resposta imediata e um toque personalizado. Atender às suas necessidades coloca novas demandas na empresa. Como os aplicativos de planejamento de recursos empresariais tradicionais não incluíam um aspecto de gerenciamento de clientes, o CRM era o próximo passo lógico. A Vantive, por exemplo, vem desenvolvendo e implementando aplicativos voltados ao cliente desde 1992.
Duas tendências trouxeram o CRM para o primeiro plano, explica o professor da Universidade de Boston, Tom Davenport, que dirige o Instituto de Mudança Estratégica da Andersen Consulting. Primeiro, como a concorrência global aumentou e os produtos se tornaram mais difíceis de diferenciar, “as empresas começaram a passar de uma visão do mundo centrada no produto para uma centrada no cliente”, diz Davenport.
Segundo, a tecnologia amadureceu até o ponto onde é possível colocar informações de clientes de toda a empresa em um único sistema. “Até recentemente, não tínhamos a capacidade de gerenciar as informações complexas sobre os clientes, porque as informações eram armazenadas em 20 sistemas diferentes”, diz Davenport. Mas à medida que a tecnologia de rede e Internet amadureceu, o software de CRM encontrou seu lugar no mundo.
Por que é necessário?
Muitas empresas estão recorrendo aos sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes para entender melhor os desejos e necessidades dos clientes. Os aplicativos de CRM, geralmente usados em combinação com data warehousing, aplicativos de comércio eletrônico e call centers, permitem que as empresas obtenham e acessem informações sobre históricos de compras, preferências, reclamações e outros dados para que possam prever melhor o que os clientes desejam. O objetivo é incutir maior fidelidade do cliente.
Outros benefícios incluem:
- Fornecer resposta mais rápida às solicitações dos clientes.
- Aumentar a eficiência por meio da automação.
- Ter um conhecimento mais profundo dos clientes.
- Obter mais oportunidades de marketing ou vendas cruzadas.
- Identificar as mais clientes lucrativos.
- Receber feedback de clientes que leva a produtos ou serviços novos e aprimorados.
- Fazendo mais marketing um para um.
- Obtendo informações que podem ser compartilhadas com os parceiros de negócios da empresa.
Market líderes
Os principais fornecedores de software de CRM incluem Siebel, Vantive e Clarify, juntamente com os fornecedores de ERP Baan Co. e Oracle Corp. Esses cinco principais fornecedores contribuíram com 40% da receita geral de CRM, com os líderes de mercado crescendo 90%. em 1998.
No crescente segmento de serviços profissionais de CRM, os líderes de mercado incluem a Andersen Consulting, a Cambridge Technology Partners, a CSC, a Deloitte Consulting, a EDS / Centrobe, a eLoyalty, a Ernst & Young, a IBM Global Services, a KPMG e a PriceWaterhouseC. O futuro do CRM
A AMR Research espera que o mercado de CRM mude drasticamente, chegando a US $ 16,8 bilhões até o ano 2003. O segmento de CRM deverá ter um crescimento de receita de 60% este ano, com um crescimento anual composto de 49%. % em 2003. As empresas estão desenvolvendo planos de negócios com estratégias de CRM como o elemento principal, pois o atendimento ao cliente é uma prioridade máxima.
Este artigo foi extraído do CRM Assist (agora ITtoolbox)
