Como o processo de reclamações de seguro está mudando

Imagine que é em 1999 e você foi rearmado em seu carro. É provável que você não tenha um telefone celular para que você ou o outro motorista precise encontrar um telefone público para ligar para a polícia. Posteriormente, você precisará obter um avaliador para avaliar seu dano, arquivar sua solicitação de seguro e aguardar a chegada de um cheque pelo correio. A tecnologia já mudou o processo de reivindicação de seguro para melhor. A maioria das principais seguradoras agora tem formulários de solicitação on-line e, se sua solicitação for aprovada, você pode ter o valor depositado diretamente em sua conta bancária.

Novas tecnologias - incluindo videoconferência e telemática, que são “caixas pretas” conectadas a carros que registram velocidade e outras informações - têm o potencial de tornar o processo de sinistros ainda mais suave, especialmente quando há uma disputa. Infelizmente, eles também vêm com preocupações de privacidade. Então, como as empresas e os clientes podem usar melhor as novas tecnologias em seu benefício - e como podem evitar as armadilhas?

Quais tecnologias podem mudar as reclamações?

A Internet certamente tornou o processo de sinistros mais rápido e mais conveniente, mas, quando se trata de disputas de sinistros, as tecnologias móveis podem ser as verdadeiras mudanças no jogo. A ascensão de câmeras de celular e aplicativos para videoconferência, como o Skype, pode oferecer aos agentes e avaliadores acesso imediato a cenas de acidentes e danos ao clima.

Jason Cass, proprietário / agente do JDC Insurance Group em Centralia, Illinois, observa: “Quanto mais rápido você puder chegar à cena, mais informações poderá coletar. A evidência é importante.

Dispositivos de telemática atualmente são promovidos por algumas companhias de seguros. Grandes seguradoras como a Progressive e Allstate as utilizam para coletar dados sobre o comportamento de dirigir clientes - incluindo velocidade, hábitos de frenagem, distâncias de direção e dados de GPS - e oferecer descontos, se os usuários se mostrarem menos arriscados que a média. É claro que esses dados também podem ser valiosos no caso de um acidente.

De acordo com Peter Kochenburger, diretor executivo do Centro de Direito de Seguros da Faculdade de Direito da Universidade de Connecticut, “se você pode determinar a velocidade exata do motorista, provavelmente é mais preciso do que marcas de derrapagem e, certamente, testemunhas oculares”.

Como os dados podem beneficiar empresas e consumidores?

As tecnologias móveis permitem que as informações sejam coletadas e transmitidas mais rapidamente - um benefício para os consumidores que esperam por verificações de sinistros.

"É sobre eficiência e simplicidade", diz Cass. "Nossa geração exige isso."

Além disso, a capacidade de registrar detalhes no local reduz muito a possibilidade de fraude, tanto no local quanto após o ocorrido. Isso tem benefícios óbvios para as empresas. Se um avaliador não conseguir visualizar o dano por vários dias, há sempre a possibilidade de que os motoristas recebam dano adicional e tentem cobri-lo.

Mas, como Cass ressalta, isso também beneficia os clientes: “Há tantas vezes que você ouvirá seu cliente telefonar de volta e dizer que a outra pessoa mudou sua história, mesmo que ela estivesse ali. Com a tecnologia móvel, você pode gravar o que está acontecendo para que esse tipo de coisa não aconteça. ”

Cass também observa que tecnologias como videoconferência retornam um pouco do “toque pessoal” que falta aos processos de sinistros online.

“A videoconferência ajuda você a ver as informações que você perdeu no e-mail, como expressão e tom”, diz ele. "É apenas uma pequena tecnologia, mas definitivamente melhoraria a situação."

Enquanto as tecnologias móveis podem finalizar as reivindicações mais rapidamente - antes que qualquer um possa mudar sua história – Os dispositivos de telemática ajudam as companhias de seguro a extrair de um conjunto mais completo de fatos quando tomam decisões de reclamações.

Segundo Kochenburger, “os dados de GPS dão às seguradoras uma noção mais precisa do que realmente aconteceu e podem ajudar a determinar falhas. Isso provavelmente dificultará argumentar com suas conclusões. ”

Da mesma forma, pode se tornar o voto decisivo em uma disputa entre motorista e motorista.

Mesmo fora de uma situação de acidente, Kochenburger sugere que os dispositivos de telemática podem ajudar os motoristas a tomar melhores decisões: “Os motoristas podem coletar informações sobre seus hábitos de direção que talvez nunca tivessem conhecido antes. Digamos que você leve a Rota A para o trabalho, e sua companhia de seguros pense que a Rota C é um pouco mais segura. Isso pode evitar que acidentes aconteçam em primeiro lugar. ”

Ele acrescenta: "Para a sociedade como um todo, as informações mais precisas que você tem sobre um evento que tem consequências são boas".

Quais são os inconvenientes do aumento dos dados de reivindicações?

Naturalmente, quanto mais informação uma tecnologia puder reunir sobre hábitos de direção, mais informações ela poderá coletar em geral. E, embora a videoconferência e tecnologias semelhantes possam ser ativadas e desativadas - e usadas para coletar informações apenas no local de um acidente -, os dispositivos de telemática coletam informações continuamente, independentemente de os drivers estarem fazendo algo inseguro. Isso levantou a ira dos defensores da privacidade.

Kochenburger acredita que há motivos para preocupação, mas os grandes debates sobre privacidade ainda estão à frente. Por enquanto, explica ele, “a tecnologia é completamente opcional. Isso não encerra o debate sobre privacidade, mas, no momento, um número relativamente pequeno de motoristas tem dispositivos de telemática em seus carros. ”

Podem surgir problemas se as seguradoras ganharem a capacidade de exigir diretamente os dispositivos ou se os prêmios dispararem - e os usuários de telemática ganharem grandes descontos: “Se não for necessário, mas a única maneira viável de pagar o seguro é ter um dispositivo de telemática, problemas de privacidade tornar-se muito mais importante. No futuro, os motoristas podem não conseguir arcar com o trade-off entre proteger sua privacidade e obter o seguro necessário para dirigir. ”O número de usuários de telemática também deve aumentar rapidamente nos próximos anos, independentemente de os dispositivos serem ou não obrigatórios..

O fato de que o seguro é necessário para quase todos os motoristas também faz com que dispositivos de telemática - e os descontos baseados neles - sejam eticamente complicados.

Kochenburger observa: “Há vantagens em individualizar os prêmios. Há uma sensação de justiça que os mais arriscados pagam mais. Por outro lado, e se 30% dos condutores forem agora cobrados mais devido aos seus hábitos de condução? Nós ainda queremos que eles possam dirigir para o trabalho. Minha preocupação é que o big data possa contrariar o objetivo essencial do seguro, que é mudar e distribuir o risco. ”

Embora haja poucas desvantagens para as seguradoras, quando se trata de telemática, os clientes podem querer ponderar os riscos. Os dados poderiam economizar tempo e dinheiro em caso de acidente, mas também poderiam aumentar seus prêmios se a seguradora tivesse dúvidas sobre sua direção.

Quando essas tecnologias chegarão?

Em alguns casos, eles já estão aqui. As seguradoras ainda precisam adotar as linhas de sinistros dedicadas ao Skype que Cass recomenda, mas ele suspeita que elas virão em breve, especialmente para empresas maiores. Ainda assim, muitos drivers agora têm smartphones e podem gravar vídeos e fotos na cena. E os dispositivos de telemática estão disponíveis em várias seguradoras de renome, embora, como observa Kochenburger, eles sejam estritamente voluntários por enquanto. Aqueles que os possuem, e dispositivos GPS de menor escala, podem usá-los como prova no tribunal.

No entanto, na opinião de Kochenburger, isso levanta outras questões. Os dados de telemática podem ser difíceis de interpretar, exigindo um cientista da computação ou outro especialista, e, novamente, há preocupações com a privacidade para equilibrar: “Em uma disputa legal, tem que haver alguma simetria de informação. Qualquer um pode falar com uma testemunha ou obter o relatório policial, mas será que uma parte contrária terá acesso à caixa preta de outro motorista? ”

Ainda há obstáculos práticos e legais a serem superados antes que os dados de dispositivos móveis e telemáticos possam ser usados ​​em todas as disputas de reivindicações. No entanto, para melhor ou pior, parece inevitável.

Homens trocando informações após imagem de acidente de carro via Shutterstock.