Como adotar sites de análise on-line |
Análise Socioeconômica - Saiba como acessar o sistema!
Índice:
- A crítica positiva
- Essas etapas são importantes para responder aos clientes depois que eles saírem de você uma revisão, mas como você constrói sua reputação online em primeiro lugar? Como você gera conteúdo de resenhas para poder responder a?
Por exemplo, no site de resenhas Yelp, quase 80% das resenhas são positivos. Além disso, há mais avaliações de cinco estrelas do que avaliações de uma, duas e três estrelas combinadas. As pessoas recorrem aos sites de resenhas online porque querem compartilhar as ótimas experiências que tiveram com os outros e deixá-los saber onde gastar seu suado dinheiro.
Os sites de resenhas não são apenas para os consumidores! Eles também fornecem uma oportunidade para as empresas se inserirem na conversa respondendo às revisões e expandindo os produtos, serviços e ofertas que seus negócios oferecem.
Para muitos consumidores, os sites de resenhas on-line são um ponto de referência e não um lugar contribuir com suas opiniões. Um estudo da Bright Local de 2016 descobriu que 92% dos consumidores liam avaliações on-line para determinar se uma empresa local é um bom negócio e 84% das pessoas confiam tanto em avaliações on-line quanto em recomendações pessoais.
No mundo digital em que vivemos hoje, há mais visibilidade das experiências e emoções do consumidor por meio de sites de avaliação e canais de mídia social. Os consumidores também fazem mais pesquisas antes de fazer uma compra. Em vez de simplesmente perguntar a um amigo ou escolher o negócio mais próximo de sua casa ou trabalho, as pessoas querem pesquisar suas opções e fazer a melhor escolha para elas. Revise os sites onde eles começam a pesquisa.
Talvez a ideia de uma caixa de comentário virtual ou outro lugar onde você precise manter sua imagem e aumentar o reconhecimento da marca pareça estressante, como um dreno no tempo ou um bloqueio na estrada. responsabilidades do dia. Mas, na verdade, pode ser uma oportunidade para ampliar suas práticas excepcionais de atendimento ao cliente e aumentar a confiança do consumidor. O conceito de ampliar seu atendimento ao cliente e expandir sua imagem de marca por meio da resposta de revisão é esboçado e apoiado por Jay Baer em seu livro Seus aborrecedores ”. Baer trabalhou com a Edison Research para analisar as expectativas dos consumidores sobre as respostas das avaliações.
O que ele encontrou foi chocante; 53 por cento dos clientes esperam uma resposta quando escrevem uma revisão online. O que é mais importante é que as empresas que respondem a reclamações em sites de avaliação vêem esses clientes como defensores maiores de sua marca e mais propensos a recomendar a empresa a amigos, familiares, colegas e assim por diante. De acordo com Baer, a média é um aumento de 16 por cento na defesa do cliente a partir de reclamações respondidas em sites de avaliações. Enquanto isso, empresas que ignoram reclamações em sites de avaliação experimentam um declínio de 37% na defesa de clientes de sua base de consumidores.
Este estudo mostra a incrível vantagem de responder a uma revisão, especialmente dentro de 24 horas, mas também enfatiza os possíveis efeitos negativos de não respondendo nada. Da mesma forma, a equipe da Data Science do Yelp descobriu que os usuários do Yelp são 33% mais propensos a atualizar sua avaliação se uma empresa responde com uma mensagem personalizada em um dia.
O mesmo estudo também descobriu que as empresas que respondem aos comentários obtêm um aumento de 5% em contagem de revisão. Bônus adicional: esse aumento no volume de resenhas ajuda a atrair tráfego orgânico para páginas de empresas no Yelp. Em outras palavras, mais clientes em potencial precisam dos bens ou serviços que você fornece, olhando para sua empresa como uma opção
Pense desta maneira: um cliente entra em sua loja (feliz ou não) e decide anunciar em frente de 20 outros potenciais clientes da sua empresa como foi a sua experiência. Você responderia a eles ou simplesmente olharia fixamente até que eles fossem embora? Claro que você responderia! Então, como você pode implementar essas mesmas práticas nas mídias sociais e revisar sites como o Yelp?
Sempre responda aos comentários e veja como:
A crítica positiva
Responder! Esses clientes tiraram um tempo do dia para fornecer feedback positivo on-line. Enviar uma mensagem direta em 24 horas é uma maneira rápida e eficaz de deixar os clientes felizes saberem que você aprecia seus comentários e seus negócios.
De vez em quando, responda publicamente a essas cinco avaliações estelares para que os clientes em potencial saibam que você se importa e preste atenção ao seu feedback.
A revisão negativa
Considere isso como uma oportunidade para crescer. É fácil ficar chateado, mas os empresários bem-sucedidos permanecem calmos, descolados e satisfeitos. Se você precisa se dar 24 horas para se refrescar, fique à vontade! Então, é hora de responder e delinear um plano para corrigir essa situação.
Etapa 1
: responda em particular ao revisor. Tente cavar um pouco e obter mais informações sobre o que aconteceu. Agradeça-os por entrar em contato com você e dar a eles uma maneira de se comunicar com você diretamente para resolver as coisas, de empresa para consumidor. Etapa 2:
Poste uma resposta pública enquanto espera para receber uma resposta do revisor diretamente. Esta pode ser uma mensagem genérica na maior parte. Agradeça ao revisor por seus comentários, delineie as etapas que você tomou para resolver o problema e peça que entrem em contato para falar mais sobre o que aconteceu. Isso mostra que você valoriza o feedback e deseja que a experiência do cliente seja excepcional. Essa resposta do público é mostrar suas práticas comerciais para todos os seus futuros clientes. Não se trata de tentar vencer o revisor. Exemplo de resposta:
(Nome do revisor), muito obrigado por reservar um tempo para nos analisar.
Sinto muito que você não tenha tido uma experiência excepcional. experiência. Nós nos esforçamos para garantir que nossos hóspedes tenham o melhor serviço, e comentários como esse nos ajudam a crescer. Continuaremos a nos concentrar em garantir o pronto atendimento (um exemplo de um elemento negativo para a experiência que eles apontam em sua análise).
Enviei uma mensagem direta para falar mais sobre sua experiência e espero que você nos dê uma chance. para melhorar para você como nosso cliente no futuro.
Para saber mais sobre como responder aos clientes, confira nosso fluxograma de respostas de mídia social
Como incentivar os clientes a deixar comentários
Essas etapas são importantes para responder aos clientes depois que eles saírem de você uma revisão, mas como você constrói sua reputação online em primeiro lugar? Como você gera conteúdo de resenhas para poder responder a?
Você pode se surpreender ao saber que o Yelp não incentiva os proprietários de empresas a solicitar avaliações. Ganhar críticas e construir sua reputação online não acontece da noite para o dia, mas deve acontecer naturalmente! A melhor maneira de fazer com que seus clientes falem é deixar um rastro de migalhas de pão e ampliar os comentários positivos que você já tem.
Etapa 1: compartilhe seus comentários em outras plataformas
Quando você recebe uma excelente crítica, o que poderia ser melhor do que ter tantas pessoas quanto possível vê-lo? Os clientes atuais que veem a resenha podem ser lembrados de sua experiência anterior e de como ela foi positiva. Isso poderia levá-los a escrever uma resenha própria ou a visitá-lo novamente para outra experiência positiva!
Além disso, os clientes em potencial têm uma razão para escolher você em vez de um concorrente quando eles vêem uma ótima recomendação de um cliente existente. Através do Yelp, você pode compartilhar seus comentários diretamente para sua conta do Facebook, conta do Twitter, ou até mesmo incorporar a revisão em seu site diretamente! Isso não só funciona como um anúncio para o seu negócio, mas também lembra o seu público social que o Yelp e outros sites de avaliação são um canal que você está prestando atenção em termos de feedback do cliente. Ele sutilmente permite que eles saibam que você adoraria se eles compartilhassem suas experiências também.
Passo 2: direcione as pessoas para sua presença online
Além de apenas dizer aos seus clientes, eles podem encontrar sua empresa no Yelp, seguir você no Facebook ou marcar você no Instagram, você vai querer tornar suas plataformas sociais visíveis em sua loja, nos veículos da sua empresa ou no seu site.
Conecte-se aos seus canais sociais e listas do Yelp em sua assinatura de e-mail, boletins informativos ao cliente ou em seu website. Seja criativo! Tire suas ótimas avaliações on-line e torne-as visíveis em seus negócios. Imprima alguns de seus favoritos e exiba-os em sua sala de espera para seus clientes verem
Os consumidores recorrem a sites de análise on-line para determinar se uma empresa local é um bom negócio, e isso pode parecer assustador. O primeiro passo é comprometer-se a responder às suas críticas positivas e negativas em tempo hábil. Faça parte da conversa que sua base de consumidores está tendo.
Os consumidores querem gastar seu dinheiro com pessoas que se importam com sua experiência e, respondendo aos seus revisores, positivos e negativos, você está começando a declaração pública de sua dedicação. para um ótimo atendimento ao cliente.
