A Magia das Métricas |

Eu amo métricas. Métricas nos negócios significam um conjunto específico de números que você mede e mede, idealmente números que qualquer um pode entender. Você sabe que tem métricas quando se vê checando os números todas as manhãs, todos os dias ou todas as horas.

Eu acho que é uma coisa boa. Faz um jogo disso. Você ganha uma pontuação. Eu sou uma pessoa que passa por mim quando corro e corro muito devagar, mas ainda noto se isso me leva mais ou menos tempo nos dias em que o faço. Eu gosto de pontuações. Eu gosto de competir. Eu costumo competir contra mim e meu passado, mas ainda assim, eu gosto de competir.

Quando eu estava na United Press International na Cidade do México, muitos anos atrás, todos os dias quando chegávamos ao escritório tínhamos os registros. uma métrica. Os registros foram uma pontuação de quantos jornais usaram nossa história e quantos usaram a história da concorrência (Associated Press). Os troncos eram como um placar de futebol. Se mais jornais usassem minha história do que a história da AP, eu venceria. As pontuações eram como 12-7, 4-3, 20-1 … você entendeu. Ainda me lembro do que ganhei 23-1, uma história sobre um deslizamento de terra. Minha liderança era de pessoas “enterradas em um túmulo de lama” e os jornais gostavam disso.

Avance rapidamente para os negócios hoje. Idealmente, toda pessoa na empresa tem sua própria métrica para assistir. O CEO observa um monte deles, é claro, mas o grupo é composto de muitas métricas separadas. O representante do atendimento ao cliente conta as chamadas realizadas ou os pedidos. O representante do suporte técnico conta os problemas resolvidos todos os dias. O desenvolvimento de produtos que as pessoas assistem retorna, problemas de suporte técnico per capita e fluxo de problemas. O pessoal da área financeira observa saldos, receita de juros e margens. O webmaster on-line vigia visitas, páginas, rendimento de pagamento por clique, pedidos, volume de vendas e canais de pesquisa.

Minha visão de uma empresa funcionando bem é que as pessoas verifiquem e compartilhem suas métricas. Eles são responsáveis ​​por métricas e orgulhosos quando se saem bem. As metas são incorporadas ao plano e os resultados reais são comparados com o plano regularmente. O plano é revisado e revisado e o curso é corrigido com base, entre outras coisas, nas métricas.

É claro que as métricas precisam ser as métricas corretas. Não acompanhe alguém em coisas que não pode controlar e não use métricas acidentalmente para pressionar os botões errados. Por exemplo, anos atrás, eu tinha um gerente de vendas que era rastreado somente em dólares de vendas, que também controlava despesas e preços. As vendas aumentaram, mas as margens caíram. Isso era previsível. Rastreie um agente de atendimento ao cliente somente no volume de chamadas, ou um representante de suporte técnico em problemas tratados, e a satisfação do cliente sofrerá.

As métricas também devem ser construídas em torno de um plano razoável. Eles precisam estar alinhados com o plano, então eles se ligam diretamente à estratégia.

E as métricas precisam ser rastreadas. Eles fazem parte de um processo de planejamento maior, no qual os planos são mantidos vivos e revisados, e os cursos são corrigidos conforme as premissas mudam.

Hoje em dia, estou particularmente feliz com o fluxo das métricas no meu trabalho. Até recentemente eu era responsável por toda a empresa, o CEO. Minhas métricas estavam por todo o mapa. Vendas, lucros, fluxo de caixa, vendas unitárias, folha de pagamento, saúde, riqueza e a busca da felicidade, tudo muito vago e difícil de acompanhar. Hoje ainda sou presidente, mas meu trabalho é ensinar, escrever, falar e blogar. E o blog me dá um único conjunto de métricas (tráfego, page views, assinantes, etc.). Eu posso assistir e aproveitar, ou sofrer, todos os dias. Como antigamente, na UPI. Isso é legal.

Adaptado de blog.timberry.com