4 etapas para melhorar revisões negativas do seu negócio

A empresa de mudanças Square Cow Movers, sediada em Austin, Texas, tem mais de 300 resenhas do Yelp, e a esmagadora maioria é de cinco estrelas. Mas os poucos negativos ainda mantêm o proprietário Wade Lombard à noite. Parte da razão, diz ele, é porque ele está tão investido no sucesso de sua empresa.

"Eu comparo o meu negócio ao meu filho", diz Lombard, cuja empresa emprega cerca de 90 pessoas e possui quatro filiais no centro do Texas. “Um dia, meu filho pode fazer um home run e eu serei o pai mais orgulhoso do mundo. No dia seguinte, ele poderia estar no escritório do diretor, e eu ficarei tipo, "Cara, eu vou te vender no eBay". Tipo, eu estou tão bravo com meu filho. Você sente a mesma montanha-russa emocional com o seu negócio. ”

Se você considerar pessoalmente o desempenho de sua pequena empresa, como fazem Lombard e tantos outros empreendedores, a leitura de resenhas negativas pode ser perturbadora. Mas, em vez de perder o sono, siga estas etapas para melhorar suas avaliações.

1. Tome um fôlego.

Responda imediatamente a um comentário negativo e você corre o risco de dizer algo não profissional, diz Lombard. “Nunca, jamais, responda a uma crítica negativa na primeira vez que você a ler. Eu não me importo com quem você é - você está tão emocionalmente ligado ao seu negócio ”, diz ele.

Em vez disso, vá para uma caminhada rápida. Fale com um amigo próximo ou membro da família. Depois de ter alguma distância emocional da situação, você estará mais bem equipado para corrigi-lo.

2. Descobrir o que deu errado.

Quando as pessoas escrevem avaliações on-line, às vezes as queixas são legítimas. Outras vezes, são desnecessariamente desagradáveis. Muitos sites de resenhas, como o Angie’s List e o Yelp, exigem que os revisores publiquem seu primeiro nome e sobrenome. Mesmo assim, um fenômeno chamado efeito de desinibição on-line ainda tende a tornar as pessoas mais pesadas on-line do que pessoalmente, diz o Dr. John Suler, professor da Universidade Rider em Nova Jersey, que pesquisa a ciberpsicologia.

Se um cliente reclamar com o proprietário de uma empresa pessoalmente, o cliente poderá ver imediatamente se o proprietário está chateado, zangado ou se desculpar com a reclamação e adaptar sua mensagem de acordo. Mas, para as interações online, essas valiosas dicas visuais estão ausentes e, como resultado, às vezes também é tato.

“Quando as pessoas vêem o feedback cara a cara, elas tendem a diminuir o tom”, diz Suler. Mas quando se trata de escrever resenhas online, as pessoas tendem a ser mais críticas. "É como o Wild Wild West", acrescenta ele. “[Revisores] pensam que podem fazer e dizer o que quiserem.”

Leia novamente comentários negativos e descubra o que está no centro da reclamação. Ouça o lado da história de seus funcionários e descubra quais erros foram cometidos. Esse cliente realmente passou três horas esperando pelo serviço? Esse funcionário realmente disse algo rude a um cliente que estava atendendo? Comece com a suposição de que seus funcionários estão fazendo o melhor e estão prontos para aprender com os erros. Faça alterações na política conforme necessário para minimizar erros futuros.

3. Faça as coisas direito.

Quando você descobrir exatamente o que deu errado, é hora de entrar em contato com seu revisor. As chances são de que ele ou ela vai ser feliz que você teve tempo para responder a eles.

"Se suas críticas são legítimas, tente argumentar com elas e ter empatia por elas", diz Suler. Comece agradecendo ao revisor por reservar um tempo para escrever sobre suas preocupações e deixar que ele ou ela saiba quais alterações - se houver alguma - você está planejando fazer. Isso estabelece as bases para uma conversa construtiva.

Responder em um fórum público pode mostrar aos clientes em potencial que sua satisfação é importante para você. Se o revisor não estiver satisfeito com um produto ou serviço, ofereça-lhe um desconto para a próxima vez ou um reembolso.

4. Siga em frente.

Depois de aprender o que você pode com as críticas ruins, abordar as preocupações dos clientes e fazer o seu melhor para acertar as coisas, deixe-o ir.

Este ano, a Square Cow Movers espera fazer 6.000 movimentos. "Estamos conhecendo pessoas em seu estado mais vulnerável", diz Lombard. “De seis mil movimentos, teremos algumas pessoas infelizes. Tanto quanto eu odeio, tanto quanto eu perco o sono por isso - é apenas um fato da vida. Em algum momento, nós apenas temos que seguir em frente.

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