6 dicas para lidar eficazmente com as reclamações dos clientes

As queixas dos clientes são inevitáveis ​​para as pequenas empresas, não importa quão grande ou pequena seja a empresa. Como diz o ditado, você não pode agradar a todas as pessoas o tempo todo. Como você lida com essas reclamações é o que é importante.

Proprietários de pequenas empresas tendem a focar sua atenção nas vendas e operações, com o atendimento ao cliente “algo mais com o qual precisam lidar”, o que é um erro, diz Alan Berkson, diretor de comunidade da Freshdesk, uma plataforma de suporte ao cliente.

Alan Berkson, do Freshdesk

"Há muito valor em manter seus clientes satisfeitos e é mais barato manter um cliente do que encontrar um novo cliente", diz ele. "Se os clientes se preocupam o suficiente para lhe dizer qual é o problema deles, eles estão lhe dizendo como melhorar e como fazer negócios com eles melhor."

MAIS: Como nomear uma pequena empresa

Manter seus clientes satisfeitos e leais pode dar à sua pequena empresa uma vantagem sobre a concorrência, diz Loretta Jones, vice-presidente de marketing da Insightly, uma empresa de software de gerenciamento de relacionamento com clientes.

"Quanto mais leais os seus clientes, mais promoção boca-a-boca você vai conseguir, e boca-a-boca ainda é um caminho muito importante para as vendas."

Aqui estão seis dicas para lidar com reclamações de clientes de maneira eficaz.

Não faça o dally

Se um cliente não estiver satisfeito com sua pequena empresa por qualquer motivo, a velocidade com a qual você responde à reclamação é crucial.

Mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente, diz Jones, você não quer deixar a queixa "pendurada para fora". Os clientes querem saber se alguém está trabalhando em seu problema, então diga isso a eles.

Loretta Jones, do Insightly

"A velocidade de voltar aos clientes é fundamental", diz ela, seja respondendo a uma reclamação ou a um elogio.

Cala-te e ouve

Os proprietários de pequenas empresas precisam se condicionar a não ficarem na defensiva e a ouvir atentamente toda a reclamação, diz Jerry Rackley, professor de marketing da Oklahoma State University e analista-chefe da Demand Metric, uma empresa de consultoria de marketing.

"Você tem que reprimir seus instintos defensivos", diz ele. “Cale a boca e ouça, para que você possa realmente entender o que eles estão reclamando.

"Isso é realmente importante, e isso é difícil, porque a natureza humana é, você fica na defensiva e tenta responder antes mesmo de ouvir a queixa completa".

Um sincero pedido de desculpas vai longe e vai humanizar sua empresa e seu representante, diz Brad Smith, vice-presidente executivo de experiência do cliente da Sage, fornecedora de software de contabilidade e folha de pagamentos para pequenas e médias empresas.

"Não deixe seus clientes se perguntarem o que está acontecendo - isso só os incomodará ainda mais", diz ele. “Uma das melhores coisas que você pode fazer para ampliar os relacionamentos com os clientes é divulgar completamente as causas-raiz dos problemas e as etapas que você está tomando para resolvê-los. Os clientes querem que as empresas com as quais fazem negócios façam as coisas certas ”.

Organize-se

Um dos maiores problemas que as pequenas empresas enfrentam é manter registro de reclamações, de modo que encontrar um único sistema de registro é importante, de acordo com Berkson.

Jerry Rackley, da Metric Demand Metric

“Tivemos um cliente em São Francisco que, antes de usar o Freshdesk, perdeu as reclamações do cliente ou teve duas pessoas respondendo ao mesmo”, diz ele, “porque todas elas vinham por e-mail ou às vezes passavam por ele. as rachaduras.

As reclamações podem ser usadas como pesquisa de mercado para melhorar seu produto, já que seus clientes estão lhe dizendo o que gostam ou o que não gostam, acrescenta Berkson.

Deixe que os funcionários saibam em que estão

Treine seus funcionários. Eles precisam estar na mesma página que o proprietário da pequena empresa e devem ser treinados para responder da maneira certa às reclamações dos clientes, diz Rackley.

“Funcionários que não estão esperando por isso, que acham que todo dia vai ser ótimo e que ninguém vai ficar infeliz”, diz Rackley, “eles são os que vão se surpreender e correr o risco de ficarem emocionados. talvez discutindo com um cliente. ”

A interpretação de papéis pode ser uma estratégia de treinamento eficaz, uma vez que a maioria das pequenas empresas já possui uma coleção de histórias de reclamações de clientes. "Use esses exemplos de reclamações no treinamento e pergunte a cada funcionário como ele ou ela responderia nessa situação", diz Rackley.

Ser sociável

O Facebook e o Twitter não são mais apenas um local para compartilhar atualizações de negócios, fotos ou informações de contato. Proprietários de pequenas empresas devem estar ativos nas mídias sociais e se comunicar com frequência com os clientes para fornecer o melhor atendimento ao cliente, diz Jones. Ela recomenda ter um funcionário dedicado a essa tarefa.

A beleza das mídias sociais é rápida e fácil de responder aos clientes, não é necessário enviar e-mails nem fazer chamadas telefônicas.

Brad Smith, do Sage

"A mídia social é uma maneira viável para os clientes se comunicarem com você", diz Jones. “Na Insightly, provavelmente recebemos de quatro a sete perguntas sobre a empresa por dia.”

Não faça promessas que você não pode cumprir

Para fornecer o melhor atendimento ao cliente, você precisa ser honesto e direto com seus clientes.

"O que quer que você tenha prometido a seus clientes, entregue e entregue bem, é simples assim", diz Smith. “É melhor negociar e entregar mais do que o contrário. Não prometem mais do que você pode oferecer e nunca mentir por omissão, porque isso será descoberto no final. ”

Para obter mais informações sobre opções de financiamento e compará-las para sua pequena empresa, visite nosso site melhores empréstimos comerciais página. Para respostas gratuitas e personalizadas a perguntas sobre o financiamento do seu negócio, visite o site Negócio pequeno seção do nosso site Pergunte a uma página de Consultor.

Steve Nicastro é um escritor da equipe da Investmentmatome, um site de finanças pessoais. O email: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Imagem superior via iStock.