A Arte da Escuta Social |

Você está ouvindo? realmente ouvindo as conversas sobre você e seus produtos? Como CEO e consultor de governos e políticos, eu ouço muito. Eu até escrevi um post no blog sobre minha audição no meu setor, o Government 2.0

Nos anos 90 e início de 2000, foi “You get mail”, que ficou famosa pela publicidade estável da AOL. Agora, a novidade é uma brincadeira com a antiga: "Você tem Klout". Ou não? Ou você tem o Peerindex? Você conhece sua nota no Graduador? Você sabe o que é o seu Kred? Você sabia que consegue ver quantas impressões obtém através do Twitter usando uma variedade de ferramentas como o Crowdbooster e outras?

Tudo bem se você não o fizer; a maioria das pessoas não tem ideia. Mas você precisa ter uma pista. Pode parecer divertido e jogos como no mercado de ações da mídia social "Empire Avenue". Mas a realidade é que as pessoas estão assistindo; seja empregadores, potenciais empregadores, clientes, amigos, inimigos, ex-cônjuges, concorrentes, a polícia, governos e, é claro, empresas de bancos de dados gigantes. É como pontuações de crédito foram talvez 25 anos atrás: eles importavam, mas eles não governaram sua vida como contagens de crédito fazem agora. A influência da mídia social e a “credibilidade” são de importância crescente. Portanto, essas pontuações, sejam elas reais ou de jogo, sejam você assinantes ou não, importam.

A pesquisa real de palavras-chave e conversas leva sua audiência até você. Ser passivo e não procurar em suas redes sociais não. É bem simples. Confiar em uma métrica analítica para acompanhar seu progresso ou o das campanhas que você está executando é uma falsa bandeira. Você precisa incorporar um monitoramento constante de vários canais para realmente entender o que está acontecendo. De fato, como já escrevi anteriormente, a mídia social é uma faca de dois gumes, e isso se aplica tanto ao engajamento quanto à escuta.

Então, o que você deve fazer?

1. Comece a usar ferramentas de escuta como: Tweetdeck; Hootsuite, Bottlenose e alertas do Google e do Bing
2. Envolva-se em conversas reais, não em um modelo de transmissão unidirecional; fale com pessoas como você faria em uma cafeteria ou na mesa da sua cozinha.
3. Não confie em apenas uma métrica para acompanhar seu progresso, mas pense sobre isso da seguinte forma: os tempos mudam. A mídia social não é mais apenas uma palavra da moda, mas realmente faz parte da vida cotidiana. Pode até ser como uma utilidade no futuro próximo, algo que a pessoa comum literalmente não pode viver sem. Portanto, quanto mais você souber sobre o que está ouvindo, melhor.
4. Relacione as mídias sociais com os negócios do mundo real. Se você é um varejista, use as mídias sociais para atendimento ao cliente com escuta ativa e resposta a problemas. Se você é um restaurante, use-o para promover promoções especiais para chefs ou traga alguém para criar imagens de sua comida para postar no Facebook ou no Google +, ou twittar especiais do dia. Compare seu tráfego de pé nos dias em que você faz isso versus dias que você não faz. Agradeça aos seus clientes, fale com eles como você faria na vida real.
5. Pesquise ativamente suas plataformas de mídia social para conversas acontecendo em torno de sua indústria, sobre você ou seus concorrentes. Envolva-se com os influenciadores e outliers sobre as coisas que direcionam os negócios para você. Estender a mão para aqueles líderes nas conversas para dialogar com você em uma base real mostra que você está ouvindo e mostrando ao mundo que você conhece suas coisas também.

Quando você incorpora uma escuta ativa em seus esforços de mídia social, você será recompensado com interações mais autênticas com seus clientes e clientes em potencial. E quanto melhores forem essas interações, maior a chance de aumentar a receita, aumentar a satisfação do cliente e repetir negócios.

Escuta imagem cortesia da Shutterstock