Contrate Pessoas Com Cérebros! |
Como fazer uma pessoa contratar você.
Acabei de postar no CEO da Mommy sobre um ótimo negócio, ZAPPOS.COM. Eu acho que o maior diferencial desse negócio é que eles obviamente entenderam que uma excelente experiência do cliente será o diferencial competitivo que os tornará bem-sucedidos. Acho que, com base no que sei sobre o ZAPPOS, eles conseguiram isso contratando pessoas de atendimento ao cliente e permitindo que usassem seus cérebros. Muitas vezes, quando eu ligo para uma empresa sobre um problema, ouço “a política é… ou sinto muito, mas não tenho permissão para… ou as regras que envolvem esse procedimento são…”. No final, o que elas estão me dizendo é que elas não são com poderes para me ajudar, e que estou simplesmente sem sorte. Muito ruim.
Agora, e se você sempre lidasse com pessoas que fossem capazes de analisar seu problema e você como cliente, em um nível individual. Não que eles não tivessem diretrizes e políticas gerais, mas que eles pudessem usar seu cérebro e ajudá-lo a consertar um problema.
Lembro de ligar para a United Airlines uma vez, quando comprei uma passagem para meu filho de 14 meses. depois de já ter reservado o meu bilhete e o bilhete do meu marido. Decidimos que queríamos que ele se sentasse. A United não pôde adicionar meu filho ao nosso itinerário. Ele tinha seu próprio itinerário. ESTÁ BEM. Bem. Bem, como frequentemente acontece, uma das pernas do voo foi cancelada e nós fomos remarcados. Meu marido e eu fomos re-reservado através de San Francisco, e sim, meu filho de 14 meses foi reservado através de Denver. Sozinhos. A sério?!? Quando liguei para apontar isso acabei tendo que falar com 5 agentes diferentes até que finalmente consegui um gerente que poderia realmente fazer uma chamada de julgamento, e remarcar todos os 3 bilhetes em 1 itinerário nos mesmos voos. Levou-me 87 minutos (o visor do meu telefone diz-me quanto tempo estou ao telefone) para lidar com o erro da United (a não ser, claro, que a sua política permita que um jovem de 14 meses voe sozinho?). Quanto melhor teria sido se a pessoa que eu inicialmente atingisse estivesse habilitada para consertar a situação. E quanto mais barato teria sido para a United? 87 minutos para algo que deveria ter sido 10 minutos.
Então a moral aqui? Não economize em seu povo. Contrate pessoas boas com cérebros e você verá isso na linha de fundo!
