Obrigado por não poder provar o Mint! |

Ou: como não usar respostas de e-mail enlatadas.

Eu gosto de Wesabe, o serviço on-line gratuito para acompanhar despesas pessoais, mas não tem integração direta com a minha união de crédito. Isso não é surpreendente: é uma união de crédito regional não muito grande, e eu teria ficado realmente impressionado por tê-la encontrado na lista para um aplicativo web relativamente jovem.

Para obter meus dados financeiros em Wesabe, isso significa Eu tenho que ir ao site mal elaborado da união de crédito, exportar um arquivo e depois importá-lo para o Wesabe.

Mint.com, um concorrente do Wesabe, venceu o concurso de startup TechCrunch do ano passado e conseguiu muita imprensa boa, então Eu tentei recentemente. Infelizmente, o Mint também não pode interagir com a minha cooperativa de crédito e, ao contrário do Wesabe, parece não suportar transferências manuais de dados. Nós, pequenos clientes de sindicatos de crédito, podemos ser apenas SOL.

Essa resposta me surpreendeu um pouco - deve haver muitos de nós, certo? - então tentei acompanhar a empresa. O encadeamento de comunicação que se seguiu é um bom conto preventivo sobre o uso e abuso de respostas de e-mail enlatadas. Aqui está o golpe a golpe:

• Eu me inscrevo no Mint e faço o login. Até agora, tudo bem.
• Eu tento adicionar minha cooperativa de crédito e descobri que ela não está na lista.
• Mint me envia um envie um e-mail sobre como a Mint é ótima, citando o Wall Street Journal, então vou acreditar nelas.
• Eu respondo à mensagem dizendo que minha cooperativa de crédito não está na lista e perguntando se isso significa que posso ' t use o serviço. Se for esse o caso, peço para ser removido da lista de e-mail. (Como cliente da Verizon sem iPhone, não posso mais receber notícias sobre a grandeza dos brinquedos de outras pessoas.) Minha mensagem vai para uma caixa de entrada genérica: [email protected].
• Mint me envia uma resposta automática, genericamente me agradecendo pelo meu email. “Nós amamos ouvir de você, se você está compartilhando um ótimo testemunho ou algo que seria melhor corrigir.”
• Três dias depois, um técnico da Mint me enviou uma mensagem. "Olá Josh. Por favor, use as instruções abaixo para cancelar sua conta … ”(Acabei de ser demitida como cliente?) A mensagem termina,“ Obrigado por experimentar o Mint! ”
• Eu respondo, apontando que não pedi para cancelar minha conta. Acabei de perguntar se ainda posso usar o serviço.
• Por fim, neste ponto, um ser humano real (ei, Damon) responde com uma mensagem escrita-por-mim que explica minha situação específica de uma maneira. isso é inequívoco e na verdade responde à minha pergunta. Não é a resposta que eu esperava - infelizmente não posso experimentar o Mint sem mudar de banco - mas pelo menos eu sei onde estou agora.

Eu não pretendo bater Mint aqui, só para dizer que, infelizmente, é uma experiência comum do cliente. Isso me lembra de conversar com Eliza, o antigo aplicativo do CP / M que tentou se passar por um psicólogo usando respostas reiteradas de texto e clichê.

Sem dúvida, os modelos de email são uma ótima ferramenta. Ficamos felizes em transformá-los em nossa solução de gerenciamento de e-mail, o Email Center Pro. Os modelos de mensagem facilitam para as equipes entregar mensagens consistentes a perguntas comuns e reduzem o tempo necessário para enviar essas respostas.

Mas, como qualquer outro tipo de automação, elas precisam ser implantadas de maneira sensata e, com um compreensão clara da experiência do cliente, para que não maltratem inadvertidamente seus clientes e manchem sua marca

Josh Cochrane

Diretor de Marketing Online

Palo Alto Software