10 Maneiras de ajudar sua equipe a priorizar seus esforços de atendimento ao cliente

Vamos encarar: Você não pode agradar a todos o tempo todo.

É importante que seus funcionários entendam a diferença entre ajudar um cliente feliz e girando suas rodas com raiva. É por isso que pedimos a 10 s do Young Council (YEC) a melhor maneira de direcionar os esforços de sua equipe para a direção certa quando se trata de atendimento ao cliente.

1. Apenas certifique-se que eles são ouvidos

Eu li uma citação inacreditável pelo dono de restaurante, Danny Meyer: “O cliente certamente não está sempre certo. Mas eles devem sempre se sentir ouvidos. ”Chegue ao ponto em que os problemas do cliente foram ouvidos e, em seguida, avance. Se eles estão condenados a serem infelizes, considere se você quer esse tipo de energia por aí.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Diferenciar entre ansiedade boa e má

Nos serviços ao cliente, existem dois tipos de ansiedade que você deve aprender a diferenciar: bom e ruim. Clientes que nunca são felizes, não importa quanto esforço você dedique à ansiedade. Clientes que você não pode esperar para mostrar projetos ou você quer ir a milha extra para criar uma boa ansiedade. Identificar o tipo de ansiedade e equilibrar a entrada de energia é a chave para um bom trabalho e uma equipe feliz!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Faça uma lista de “clientes mais valiosos”

Sua equipe provavelmente não é tão conhecedora do faturamento quanto você. Embora, naturalmente, "todo cliente é importante", é uma ótima filosofia, simplesmente não é verdade. Um cliente é tão valioso quanto seu faturamento e seu poder de referência. Crie uma lista interna dos principais clientes em ordem de importância, e enfatize que eles sempre têm prioridade.

- Adam Stillman, SparkReel

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4. Seja proativo com os clientes satisfeitos

A importância de lidar com clientes insatisfeitos e irritados não pode ser exagerada. No entanto, esses clientes tendem a entrar em sua equipe. Quando sua equipe é reativa e lida com as interações de entrada do cliente, é muito provável que ela não esteja passando tempo suficiente com seus clientes satisfeitos. Crie tempo e metas para o contato com o cliente para enfatizar a comunicação proativa com seus clientes mais felizes.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Faça uma lista negra e uma lista branca

Liste os clientes irritados em sua lista negra e os clientes satisfeitos em sua lista de permissões, e faça com que você ou seus funcionários registrem o tempo que você gasta em cada interação e sobre o que cada interação era. Em seguida, calcule o tempo total gasto para cada lista e faça questão de gastar mais tempo com interações na lista de permissões do que na lista negra.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Balancear seus clientes

Se um cliente irritado já estiver em uma ligação com um representante de vendas e parecer muito insensato e demorado, certifique-se de marcar o cliente em seu CRM para que todos os atendentes e vendedores saibam que se trata de um cliente. cliente difícil. Dessa forma, eles saberão não priorizar essa pessoa em detrimento de outros clientes.

- Randy Rayess, VenturePact

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7. Ajude aqueles que sofrem mais com o problema que você está resolvendo

Surpreendentemente, muitas vezes é mais fácil transformar seus clientes furiosos em defensores do que seus clientes felizes. Se alguém passou o tempo e o esforço para contatá-lo e reclamar, isso geralmente significa que ele quer que seu produto resolva um problema realmente importante para ele. Encontre uma maneira de resolver suas queixas e você pode fazer a transição dos seus piores queixosos para seus maiores defensores.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

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8. Crie relacionamentos proativos com clientes

A diferença está entre o atendimento ao cliente (sendo reativo) e o relacionamento com o cliente (sendo proativo). Não espere que um cliente chame a raiva. Em vez disso, concentre seus recursos na criação de relacionamentos com os clientes nos quais você ativa proativamente pontos de contato diários ou semanais com seus clientes. Ser proativo eliminará clientes irritados e permitirá que toda a sua equipe se concentre em construir relacionamentos felizes.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Crie procedimentos operacionais padrão

Não deixe que os funcionários descubram como lidar com clientes irritados. Torne os desafios dos clientes mais fáceis, criando uma lista de procedimentos operacionais padrão ou SOPs. Se surgir algo novo, documente o problema e crie uma resposta desejada. Com os SOPs implementados, é fácil capacitar os funcionários para tomarem decisões de baixo risco sem ter que perguntar a um gerente.

- Nicole Munoz, Start Ranking Now

10. Aborde as áreas problemáticas

As pessoas ficam com raiva por vários motivos, mas não deixe que esses episódios drenem sua energia. Veja as principais razões pelas quais eles estão chateados e veja o que você pode fazer para resolver esses problemas. Se estes são clientes, eles são seus melhores clientes, ou eles são os clientes que regularmente fazem exigências irracionais? Se for o último, deixe-os ir. Seus clientes mais valiosos merecem seu bem mais valioso: o tempo

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Como você ajuda sua equipe a gerenciar seus esforços de atendimento ao cliente? Compartilhe seu conselho nos comentários abaixo.