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Escrevi este artigo há alguns anos, antes de assumir o controle do cliente. equipe de serviço para Palo Alto Software. Minha perspectiva na época era como consumidor. Olhando para trás agora, como gerente da minha equipe, a falta gritante na história desta empresa foi a falta de treinamento para sua equipe. Em vez de esclarecer os benefícios ganha-ganha (apoiar uma instituição de caridade local e obter mais clientes com uma boa venda), parece que eles deixaram a interpretação completamente nos ombros de cada membro da equipe. Alguns conseguiram (vendedor # 2) e pelo menos um não (vendedor # 1). Ambas deixaram uma impressão em mim e, no que me diz respeito, a loja teve sorte. Se não fosse o vendedor número 2, minha experiência teria sido perdida, e isso seria uma vergonha.

Com minha equipe, vejo que meu principal papel é capacitá-los com o conhecimento e as ferramentas para lidar com diferentes cenários e lidar com o que aparecer. Esta afirmação não era tão verdadeira no começo para mim, mas agora cada vez mais eu abraço o seu significado: peça perdão, não permissão. Se eu fiz o meu papel corretamente, eles serão capazes de fazer o seu - fornecer soluções para nossos clientes. Se tivermos uma falha, podemos nos sentar e avaliar o que funcionou e o que não funcionou e pensar sobre quais outras opções poderiam ser usadas no futuro. É uma educação permanente para todos nós.

Esta é uma história verdadeira. Mas os nomes e certas palavras-chave foram removidos; Eu não estou aqui para reclamar sobre uma loja particular.

Um anúncio atraente

Eu gosto de ler o jornal enquanto tomo café da manhã (passo o resto do meu dia lendo online). Na sexta-feira passada, enquanto folheava, vi um anúncio que chamou minha atenção:

“Um dia só! Use (cor) em apoio de (caridade) e ganhe 20% de desconto em qualquer item da loja! ”

Simples. Fácil de entender. Alguns dos rendimentos iriam para uma causa digna. E um bom desconto. Eu gostei. Eu já planejava estar perto do local da loja na noite de sexta-feira; Eu ia pegar um filme com amigos. Tudo o que eu tinha que fazer era mudar o que planejava usar para a cor escolhida. Hm…

Se tivesse sido apenas mais um dia de trabalho, eu tinha algumas blusas que se encaixariam no requisito. Mas eu estava saindo depois do trabalho. Eu tinha planejado o que iria vestir e sua cor principal era preta. MAS, tinha uma pequena flor de lantejoulas naquela cor especial e necessária. Uma pequena flor de lantejoulas. Isso seria o suficiente? Não há como saber até chegar lá. E eu decidi ir embora

Isso foi um bom marketing. Ele me "encontrou" (eles colocaram seu anúncio no jornal local). Isso me atraiu (era simples de fazer; eu nem precisei cortar um cupom), e tinha uma conexão de bem-estar (uma instituição de caridade que eu apoiava). Eu estava agora ajustando meus planos para poder ir à loja antes do filme.

Uma experiência de serviço ao cliente inábil

O que aconteceu? Essa grande estratégia de marketing foi quase desfeita por um vendedor com visão em túnel.

Agora são 18h da sexta-feira; a promoção terminará em algumas horas. Eu ando até um vendedor do departamento, mencionei que vi o anúncio, diga que percebo que não estou usando MUITO (colorido), mas imaginei se seria o suficiente?

Ela poderia ter feito uma piada (“Bem, provavelmente terei que tirar uma foto para mostrar a prova!”); ela poderia ter revirado os olhos, e então sorriu e alegremente ligou a venda. Mas o olhar em seu rosto era claro - eu não tinha cumprido minha parte do acordo e ela se sentiu obrigada a fazer questão disso. Como aconteceu, outra mulher, vestindo uma roupa completa em dito (cor) estava andando. O vendedor agarrou o braço da outra mulher, puxou-a para mim e explicou que essa era como ela esperava que as pessoas procurassem por essa promoção!

Não tão grande abordagem de vendas. Embaraçar o cliente a fazer o que? Correndo para casa para colocar mais (cor)? Ou sair correndo da loja e descer pelo shopping para um concorrente? Naquele momento, a opção 2 era tentadora.

Mas eu sou mais espessa do que isso. Então eu coloquei meus itens no balcão e ela começou a tocá-los. Como eu tinha comprado sets (3 de um item), o computador usava um preço de 'venda' diferente e o desconto de 20% não era aplicado. Ela pareceu aliviada ao explicar que não havia nada que pudesse fazer para mudar o que o computador mostrava. Ela não podia me dar o desconto de 20%. Estou começando a me irritar, mas tenho outro lugar para estar. Estou decidindo a minha resposta quando ouço outra voz atrás de mim

Uma resolução positiva

O vendedor nº 2 caminha calmamente até o registro, explicando ao # 1 que, só porque o computador não aplicou automaticamente o registro. 20% de desconto não significa que não possa ou não deva ser corrigido. Ela então explica a solução alternativa (coloque um item de cada vez e o desconto de 20% funciona lindamente). Finalmente, # 2 lembra # 1 que cada sinal no departamento diz que o desconto se aplica a todos os itens. Eu amo ela! Neste ponto, encontro minha voz e meia piada sobre minha pequena quantidade de (cor) atendendo aos critérios. O vendedor nº 2 apenas sorri. Ela pegou.

O anúncio funcionou:

• Eu cheguei na loja
• Eu reconheci que o anúncio era o motivo de eu ter ido à loja
• Eu encontrei roupas para comprar
• A promoção estava terminando em breve

A moral? Um bom marketing pode ser desfeito se todas as pessoas nas linhas de frente não tiverem sido treinadas para entender o real propósito da promoção - levar mais pessoas à loja para aumentar as vendas globais. Neste caso, a loja fez uma venda e a caridade recebeu uma parte da venda. Todos estavam felizes - exceto talvez o vendedor # 1.