Como transformar um erro em uma oportunidade |
Como transformar seu erro em oportunidade
Na sexta-feira, cerca de 650 pessoas que foram indicadas por nossos membros para a Sparkology tinham acabado de receber seus lembretes para se juntarem ao serviço … 4 meses depois de terem sido solicitadas (referências de membros é como crescemos). Nós não sabíamos porque os e-mails saíram 4 meses atrasados. Mas nós sabíamos que recebíamos algumas pessoas desagradáveis de pessoas que haviam se esquecido do convite original e nos acusavam de enviá-las por spam. Isso foi embaraçoso … mas nós reprimimos a turba enfurecida e resolvemos o problema. As manhãs de domingo são destinadas a pôr em dia todos os projetos em que tenho trabalhado sem as distrações habituais dos e-mails dos dias da semana. Os domingos são sagrados. Mas naquele domingo, eu encontrei nossa caixa de entrada corporativa preenchida por avisos de correio não entregues, mesmo que nenhuma correspondência de boletim informativo tivesse sido agendada.
Isso aconteceu novamente.
As mesmas pessoas. O mesmo email. Se as pessoas não sentissem a necessidade de expressar sua decepção com nossas práticas de e-mail na sexta-feira, certamente teriam coragem no domingo.
Estávamos nos preparando para o controle de danos até que me lembrei de um discurso de Peter Shankman, fundador da HARO., onde ele disse que a ideia era "possuir seus erros". E assim, eu fiz.
Eu escrevi uma carta sincera e honesta (incluída abaixo) para todos que receberam os e-mails duplicados e os enviei da minha caixa de entrada pessoal. Eu detalhei exatamente o que deu errado, como planejamos consertá-lo e como eu pessoalmente limpei seus endereços de e-mail do nosso sistema para que isso não acontecesse novamente. Também expressei minhas sinceras desculpas por “entupir suas caixas de entrada em uma tarde de domingo” e espero que isso não tenha impacto negativo na confiança que construímos com nossos clientes. Por último, eu incluí uma seção onde eu ofereci para comp a participação de qualquer um que foi afetado, mas ainda queria participar do nosso site de namoro.
Aqui estão apenas algumas das respostas que recebemos:
• Meu favorito pessoal: Ou uma estratégia de marketing brilhante ou seus caras da tecnologia desarrumados. Vou desacelerar você mesmo assim.
• Não se preocupe! Adore o site!
• Obrigado pelo e-mail - raramente as empresas chegam tão longe em nome do atendimento ao cliente.
• Sem problemas. Feliz por tentar por um mês. Por favor, deixe-me saber o que eu preciso fazer para obter acesso.
• Não se preocupe, apenas se inscreveu.
• Não é problema - e - muito obrigado pelo e-mail e oferta para o mês grátis. Pensei que você gostaria de saber que apenas isso é impressionante no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Qual foi o resultado final? Apenas duas pessoas nos enviaram mensagens de e-mail e dezenas de pessoas afetadas se inscreveram para a Sparkology. Aqueles que não se inscreveram agora têm um respeito inigualável por nossa marca.
Estou extremamente orgulhoso do resultado dessa provação. Com tantos idiotas tendo sucesso nos negócios, é bom ver situações em que os caras legais realmente ganham.
Aqui está o email da tarde de domingo:
Boa tarde [Nome], Pessoalmente, sinto muito pelos e-mails de lembrete você recebeu da Sparkology na sexta e nesta manhã. Nosso departamento de serviço me notificou sobre o problema e trabalhamos com a equipe de tecnologia para resolvê-lo. Em essência, você deveria receber dois lembretes por e-mail alguns dias depois que seus amigos o indicassem para a Sparkology. No entanto, nossos servidores de e-mail não executaram esse script por vários meses e só executaram o script pela primeira vez na sexta-feira.
a) Removemos os endereços de e-mail de todos que receberam esses e-mails de nossos sistemas. Seu e-mail não está mais em nosso banco de dados de referências.
b) Sinto muito por entupir suas caixas de entrada em uma tarde de domingo. Espero que você possa aceitar minhas desculpas. Nossa reputação é nosso maior patrimônio e temo que tenhamos afetado sua confiança com esses e-mails. Espero que esta carta ajude a explicar o que deu errado e ajude a começar a reconstruir sua confiança em nossa marca.
Em um esforço adicional para reconquistar sua confiança, eu ficaria feliz em compor sua associação para que você possa experimentar nosso típico nível de serviço ao cliente. Por favor, encaminhe este e-mail para [email protected] e nós lhe daremos um mês grátis (mulheres) ou um pacote de faísca grátis (homens).
Obrigado, e por favor aproveitem o resto do seu domingo,
Alex Furmansky, presidente
