Se você estiver indo para o e-mail do serviço ao cliente, faça o certo

O email é útil como uma maneira de fornecer atendimento ao cliente? Pete Slease, um consultor membro do Conselho de Contato do Cliente, aparentemente não pensa assim. No blog do CCC em fevereiro, Pete escreveu:

Chame-me de geek do contact center, mas parece que a utilidade do e-mail como canal de serviço expirou. Eu reconheço que algumas interações B2B podem ser uma exceção à regra - dadas interações mais regulares com clientes - mas para a maioria das interações de serviço, é um canal ruim.

Depois de receber um serviço de e-mail ruim, Pete entrou no blog, dizendo que O atendimento ao cliente por e-mail não vale o custo. É muito demorado, ele escreveu. Muito difícil de administrar.

foto do DailyMail.co.uk

Em 11 de fevereiro, o dia em que Pete postou seu blog, (uma quinta-feira, quando as coisas costumam ser lentas por aqui na Palo Alto Software), nossa principal O número 800 recebeu 104 ligações telefônicas. Dessas chamadas, 11 vieram antes do horário comercial, 10 depois do horário comercial e 9 duraram menos de um minuto (sugerindo que desligassem antes de falar com um agente). Ou aqueles 30 clientes (ou clientes em potencial) ligaram novamente em outro horário, deixaram um correio de voz ou desistiram. Ou enviou um email quando perceberam que o escritório estava fechado. Independentemente disso, eles não obtiveram as informações que estavam procurando em sua primeira tentativa.

No mesmo dia, nossas caixas de correio do Atendimento ao Cliente receberam 40 e-mails. Cada um deles, independentemente da hora em que foi enviado, foi respondido sem qualquer esforço adicional por parte do remetente. Uma rápida olhada na página Fale Conosco em nosso site mostra que nosso tempo médio de resposta ajustado atual para essas caixas de correio é de 9 minutos. O que significa que, durante o horário comercial, o tempo que nossos clientes esperaram para receber feedback de nós. O cliente que enviou um e-mail às 2:48 da manhã teve a maior espera por uma resposta naquele dia. Nossa resposta foi datada de 7h30, o que significa que ele nos recebeu em menos de cinco horas.

Então a pergunta era: o email é uma maneira útil de fornecer atendimento ao cliente? Com base nos números, a resposta é: Como você poderia pensar de outra forma?

Cerca de um terço de nossas comunicações em um dia selecionado aleatoriamente ocorreu por e-mail. Nossos clientes em diferentes fusos horários puderam enviar sua mensagem em seu horário, sem ter que agendar seu dia (ou noite) em torno de um telefonema. E todos os clientes que enviaram um email obtiveram uma resposta.

O problema real não é se o email é útil como um canal de atendimento ao cliente. Isso é um dado. É como você maximiza sua utilidade?

A resposta para essa pergunta é simples. Você não apenas coloca um endereço de e-mail lá fora para o público e chama-o de atendimento ao cliente por e-mail. Você também pode contratar um macaco treinado. Em vez disso, você monta uma boa equipe, prioriza o email e cria eficiências em seu fluxo de trabalho.

Você incorpora uma ferramenta como o Email Center Pro, que é ideal para aumentar o seu serviço de atendimento ao cliente por email. Ele fornece recursos que ajudam os usuários a responder a e-mails com rapidez, consistência e precisão. Ele permite que os gerentes de atendimento ao cliente acompanhem os tempos de resposta, a produtividade dos funcionários e o tráfego geral. Quanto mais eficiente você for ao responder ao e-mail, mais você poderá lidar. O que melhora sua lucratividade e deixa seus clientes satisfeitos.

(Também facilita a extração das informações necessárias para o seu blog. Com cerca de três minutos de esforço, pude ver todos os e-mails enviados e recebidos pelos nossos clientes. equipe de atendimento ao cliente em 11 de fevereiro.)

Voltar para Pete. Ele foi vítima de um mau atendimento ao cliente, o que pode acontecer (e acontece) às vezes, independentemente do canal escolhido pelo cliente. E, curiosamente, como ele questiona a utilidade do e-mail e se é rentável, ele escreve:

Estou me preparando para enviar meu terceiro e-mail para resolver um problema simples. E se esse problema fosse realmente complexo? Apesar de qualquer sistema de gerenciamento de e-mail que a empresa tenha, há um custo de mão-de-obra crescente para cada e-mail adicional. Além disso, estou quase pronto para ligar, o que aumenta o tempo de atendimento de um cliente frustrado.

Como seria inútil o envio de e-mail se, mesmo depois de dois contatos malsucedidos, ele ficar preso e só estiver "quase pronto" para escolher o telefone?

Parece que ele deveria estar fazendo um caso para melhor atendimento ao cliente por e-mail, ao invés de nenhum serviço de atendimento ao cliente por e-mail.

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software