Como os varejistas estão se preparando para a sexta-feira negra?

Os compradores podem ter ficado surpresos ao ver os primeiros anúncios da Black Friday vazados em setembro e início de outubro, mas os varejistas estão de fato se preparando há meses. Por quê? O preço é enorme, mas os varejistas têm que fazer com que o lance, os negócios e as vendas sejam exatamente corretos para acompanhar a feroz concorrência no varejo moderno.

A escala das compras da Black Friday torna o feriado impossível de ser ignorado. Aqui estão algumas estatísticas relevantes da Black Friday 2011:

• 86,3 milhões de consumidores fizeram compras na Black Friday em lojas off-line e on-line.
• Os compradores gastaram US $ 52,4 bilhões no fim de semana da Black Friday.
• O comprador médio gastou US $ 398,62 durante o fim de semana da Black Friday.
• 24,4% dos compradores da Black Friday aproveitaram as vagas da meia-noite na Black Friday.

Todas as estatísticas são retiradas da pesquisa da Black Friday Federation 2011 da National Retail Federation.

Para os varejistas que querem vender em uma economia em dificuldades, a Black Friday representa uma tremenda oportunidade - não apenas para lucrar com os gastadores entusiastas, mas também para oferecer grandes descontos para chamar a atenção dos compradores e se destacar da multidão.

Então, como os varejistas planejam tornar a sua experiência da Black Friday memorável? Entrevistamos alguns especialistas no setor e listamos suas principais estratégias abaixo.

1. Os varejistas querem acompanhar os tempos.

Mídia social

Até agora, você pode ter gostado da página do seu varejista favorito no Facebook ou ter seguido um comerciante no Twitter. Os varejistas se tornaram cada vez mais assertivos na promoção de ofertas por tempo limitado, cupons especiais e brindes através de seus canais de mídia social para aumentar o engajamento entre sua base de consumidores.

Não é suficiente, no entanto, que os comerciantes apenas criem uma página no Facebook e uma conta no Twitter - as empresas sabem que precisam descobrir onde seus clientes estão no mundo social e o que exatamente eles estão fazendo lá. "Este é o primeiro ano em que estamos vendo uma enorme atenção em novas plataformas como o Instagram, onde as pessoas compartilham suas fotos", diz Mitch Goldstone, presidente e CEO da ScanMyPhotos.com, uma empresa de digitalização de fotos de comércio eletrônico. "Há uma demanda e urgência em que as pessoas querem que suas fotos antigas sejam digitalizadas".

O insight de Goldstone é fundamental - as empresas querem interagir com o que seus clientes querem fora das mídias sociais, em vez de forçar o varejo a um público pouco disposto. Para o ScanMyPhotos.com, o Instagram está mudando a forma como os clientes e clientes potenciais do ScanMyPhotos visualizam os principais serviços e produtos da empresa.

Os varejistas sabem que as estratégias de mídia social também precisam estar bem antes da temporada de festas. "Você tem que criar um diálogo com os consumidores durante todo o ano", observa Goldstone. "No dia seguinte ao Dia de Ação de Graças, todo o trabalho do seu ano já deve estar no lugar."

Lição para compradores: use as mídias sociais para se conectar com varejistas, mas se você não quiser que os comerciantes obstruam seu feed de notícias com promoções, crie uma nova conta de mídia social apenas para obter promoções especiais de mídia social.

Móvel

Não é segredo para o setor de comércio eletrônico que cada vez mais compras estão sendo feitas em tablets e smartphones. Mas, enquanto os clientes veem as compras de dispositivos móveis com apenas alguns toques, os varejistas veem alguns desafios logísticos prementes. A chave aqui, diz Ken Godskind, vice-presidente de produtos de monitoramento da SmartBear Software, uma empresa de soluções de software, é abraçar toda a experiência de compra móvel e não apenas a fase de checkout. "Garantir que a pesquisa, os detalhes e as revisões dos produtos funcionem bem com [os smartphones] e que todo o processo de compra seja otimizado para [tablets] é um objetivo fundamental", observa Godskind.

Lição para compradores: nem todos os varejistas têm um bom site para dispositivos móveis. Pule se o site for muito frustrante para navegar.

2. Os varejistas sabem que precisam oferecer valor - valor real e digno de nota.

Com uma mistura estonteante de líderes em perdas, itens com descontos acentuados, preços de varejo completos e barragens de publicidade, a Black Friday pode confundir até mesmo os clientes mais inteligentes. Uma solução para os varejistas? Faça tudo tão simples quanto possível. Ofereça um ótimo valor e nada mais.

“A maior [tendência] é que os consumidores querem descontos - descontos reais e válidos. Aqueles que não são oferecidos em nenhum outro momento ”, enfatiza Goldstone.

O ScanMyPhotos.com está planejando oferecer certificados de presente de US $ 200 por US $ 100 como oferta de recurso da empresa. "É muito importante ter algo em prática que incentive as pessoas de forma absoluta - com ofertas extraordinárias em que os consumidores fazem a pergunta:" Você está louco? Como você pode oferecer um desconto? ”, Diz Goldstone.

A Goldstone também adverte contra os perigos de oferecer itens de quantidade limitada, preços de descontos ou promoções especiais na Black Friday. "Você não pode simplesmente ter um truque. Isso desativa os consumidores ”, afirma.

Lição para os compradores: faça sua pesquisa. Confira Anúncios da Black Friday antecipadamente e não ser sugado por varejistas de bambu aproveitando o nome da Black Friday.

3. Os varejistas estão expandindo as vendas e as promoções além da Black Friday.

Acha que o Dia de Ação de Graças e o Natal estão se aproximando de você cada vez mais cedo a cada ano? Você não está realmente perdendo a cabeça - você está realmente certo.Nos anos pós-recessão, os varejistas mais atingidos tiveram de aumentar as vendas oferecendo descontos de férias mais cedo e mais cedo.

Procrastinadores de compras podem relaxar também. As vendas foram estendidas até a temporada de festas também, como Godskind observa. “Os picos da temporada de compras de férias on-line parecem se achatar um pouco com o passar dos anos. Estamos iniciando nossas promoções de compras de fim de ano cada vez mais cedo e os compradores estão terminando mais tarde, pois a logística de transporte melhorada e as opções de última hora estão mais disponíveis ”, diz Godskind.

Lição para os compradores: a sexta-feira negra não necessariamente tem as melhores ofertas da temporada. Compre quando as compras de fim de ano fizerem sentido para sua programação.

4. Os varejistas sabem que precisam se envolver como nunca antes.

Os varejistas sabem que a experiência do cliente é a chave de qualquer negócio. O que é diferente agora, no entanto, é que os varejistas têm novas maneiras de personalizar a comunicação, diz Damien Acheson, diretor de marketing de produtos da LivePerson Inc., uma empresa de soluções para consumidores on-line. “A LivePerson recentemente conduziu uma pesquisa que revelou que 63% dos entrevistados estão planejando fazer a maioria de suas compras online. Eles estarão interagindo com as marcas, não apenas em seu site, mas também por meio de aplicativos para dispositivos móveis e redes de mídia social. Acho que a principal diferença que veremos este ano é que as empresas percebem e percebem a importância de poder direcionar clientes em tempo real, com ofertas relevantes e simplificar o processo de pedidos para que o cliente tenha uma excelente experiência, seja fazendo logon de seu smartphone, tablet ou desktop ”, diz Acheson.

Goldstone também pesa em como a grande experiência do cliente tem que ser um foco, não um privilégio. “Você quer que essa seja uma experiência extraordinária em que as pessoas deixam sua loja ou sua empresa de comércio eletrônico emocionada e contam a todos que grande experiência você teve”, declara Goldstone.

Lição para os compradores: esperamos que as compras on-line sejam mais simples e fáceis este ano.

5. Os varejistas estão tentando simplificar as coisas.

Complicação mata e questões de transparência. "É importante empregar o uso inteligente de seu conteúdo. O uso de ferramentas como bate-papo ao vivo e" clique para ligar "pode ​​ajudar as empresas a gerenciar e entender melhor a experiência do consumidor. Por exemplo, apenas em uma conversa ao vivo, você descobre instantaneamente que a página de checkout tem erros e ajuda um cliente a concluir uma compra, que foi potencialmente perdida ”, diz Acheson.

Lição para compradores: entre em contato com os varejistas se houver algum problema. Se não for possível corrigi-lo de maneira rápida e fácil, leve sua empresa para outro lugar.

6. Os varejistas estão colocando a logística no lugar.

Os detalhes podem ser os mais frustrantes - mas os clientes esperam que tudo dê certo. Ter um plano de backup é fundamental para qualquer comerciante que faça tanto negócio em um dia. "Assumindo que a maioria das pequenas empresas depende de uma plataforma de nuvem de varejo hospedada, minha maior recomendação de cima é ter um Plano B", diz Godskind. “Quando as lojas do Yahoo caíram em 2007, deixando muitos sites de comércio eletrônico presos, nossos amigos em Vermont Teddy estavam prontos com um plano B e minimizaram o impacto comercial da paralisação do Yahoo. Eles imediatamente colocaram uma página com um número 1-800 e chamaram a equipe para receber os pedidos, garantindo que eles ainda poderiam receber pedidos do modo antigo.

A outra chave é preparar - obsessivamente. “Muitas vezes, muitos varejistas experimentam um congelamento de código que proíbe os visitantes de se envolver com qualquer novo desenvolvimento em um site - no momento em que é mais importante!”, Enfatiza Acheson. “A preparação completa para o congelamento de código de feriados é uma maneira comum que os varejistas podem se preparar para o sucesso. Ao alavancar soluções de segmentação em tempo real, é possível que os varejistas entreguem mensagens direcionadas por meio de seus departamentos de marketing, merchandising e atendimento ao cliente, sem tocar em uma única linha de código ”.

Lição para compradores: se o site de um revendedor falhar, verifique novamente no final do dia para ver se o varejista forneceu outra maneira, como um número 1-800, para você concluir sua compra.

Imagem de sexta-feira negra da Shutterstock.