Bancos Sentem Mudança no Mar como Jovens Buscam Inovação

Pronto para amigo seu banco? É mais provável que você não o tenha, se você pudesse.

Menos americanos dizem que tiveram experiências positivas com bancos este ano, o que pode refletir um número crescente de jovens que preferem dispositivos móveis a acessar serviços financeiros, incluindo aqueles fornecidos por empresas não bancárias, de acordo com um estudo divulgado recentemente.

De acordo com o estudo da Capgemini, uma empresa de consultoria, os adolescentes que chegam aos 35 anos são “consideravelmente menos propensos a ter experiências positivas” com os bancos dos EUA. Menos da metade dos jovens relataram essa medida de satisfação neste ano, mas no geral, 54,5% dos americanos disseram que suas experiências bancárias foram positivas. Embora seja o segundo nível mais alto entre os clientes de instituições financeiras em todos os 32 países pesquisados, atrás apenas dos bancos canadenses, ele ainda está abaixo dos 57,1% em 2013.

O declínio na satisfação do cliente pode sinalizar uma mudança radical para a indústria, à medida que mais pessoas interagem com seus bancos usando as mídias sociais e esperam que suas instituições ofereçam mais serviços usando esses canais, diz o estudo.

Os membros da Geração Y - aqueles nascidos de 1980 a 2000 - são conhecidos por sua “disposição de adotar a tecnologia” e têm o nível mais baixo de satisfação com os bancos, de acordo com o Relatório Mundial de Banco de Varejo 2014 da Capgemini.

Maiores expectativas

"Nunca ter experimentado um mundo adulto sem o auxílio da Internet ou de dispositivos inteligentes, a tecnologia digital é essencial para o estilo de vida da Geração Y", diz o estudo. "Suas expectativas são maiores" quando se trata de bancos, conclui, como apenas 41,7% da Geração Y na América do Norte citou interações positivas com instituições financeiras, em comparação com 63,4% para todas as outras idades pesquisadas.

No entanto, experiências positivas usando tecnologia móvel cresceram substancialmente desde 2011 para os consumidores da Geração Y, diz o estudo, observando que esse grupo é muito mais propenso a usar smartphones e tablets para acessar serviços financeiros. Eles esperam que os serviços bancários sejam tão rápidos e convenientes em dispositivos móveis como busca, música e compras, diz a Capgemini, apontando que empresas não bancárias mais ágeis freqüentemente oferecem serviços financeiros competitivos a custos mais baixos e com maior transparência em coisas como taxas.

Lenta para se adaptar

Mas os bancos americanos demoraram para se adaptar e empregar tecnologia móvel ou mídia social, de acordo com o estudo. A empresa afirma que foi apenas no ano passado que todas as 25 principais instituições financeiras de varejo dos EUA disponibilizaram aplicativos de smartphones. A queda nas taxas de satisfação pode indicar que os americanos "estão chegando a um ponto em que estão começando a esperar mais de seus bancos".

Ainda assim, um descompasso nas expectativas dos consumidores e banqueiros persiste, diz o estudo.

Muitos consumidores classificam o acesso à informação da conta nas mídias sociais como o mais importante, enquanto a maioria dos bancos não tem planos de fornecê-lo. Em vez disso, quase todos dizem que veem as mídias sociais como uma forma de fornecer informações e atendimento ao cliente. No entanto, mais da metade dos jovens de 18 a 24 anos - 51% - dizem que provavelmente mudariam de dispositivos móveis para mídias sociais para serviços bancários, se tivessem a chance.

Os bancos que buscam expandir as operações que envolvem mídias sociais podem ser prejudicados por uma série de preocupações regulatórias e de segurança, diz o estudo. Além disso, eles precisam ter cuidado ao selecionar quais plataformas desenvolver, pois a popularidade de sites como Facebook, MySpace e Twitter pode diminuir. Tudo isso aumenta os riscos que os bancos enfrentam ao entrar nessas arenas virtuais, de acordo com o estudo.

Pioneiros da mídia social

Ainda assim, alguns bancos já oferecem consultas e transações de contas completas em sites como o Facebook, enquanto outros oferecem pagamentos peer-to-peer através dele. Enquanto isso, os provedores de serviços financeiros não bancários, como Simple e Moven, podem integrar serviços às contas do Facebook dos clientes, diz o estudo.

"Prevemos que a mídia social se torne uma parte permanente do banco de varejo, com o crescimento da mídia social acelerando a velocidades semelhantes às observadas durante a adoção do Internet e dos serviços bancários móveis", diz a Capgemini.

"Os bancos devem avançar seu entendimento das mídias sociais para melhor implementá-las em toda a sua vantagem", sugere o estudo. "Ao mesmo tempo, eles não devem ignorar a possibilidade de desenvolver serviços de mídia social que atendam às necessidades que os clientes nem esperavam".

Então, talvez haja uma surpresa agradável para você por causa daquelas pessoas atrás das janelas dos caixas e você pode ser amigo de novo.

Banco imagem via Shutterstock