Como lidar e evitar publicidade negativa |

Todos nós já ouvimos falar de pelo menos uma história de desastre nas mídias sociais - seja a NRA postando um tweet pró-arma logo após o filmar em Aurora, Colorado, ou o twit um tanto insensível de Gap, encorajando os que foram pegos pelo furacão Sandy a fazer compras online - e a realidade é que esses desastres acontecem.

Às vezes, são erros honestos, outras vezes poderiam facilmente Embora grandes empresas como a Gap e a NRA possam se recuperar mais facilmente, um desastre de relações públicas para uma empresa menor poderia acabar com a empresa, ou pelo menos ter um impacto nas receitas e manchar a marca por A questão então é: o que você faz quando o seu negócio é colocado no centro das atenções por razões negativas?

Porque as empresas de relações públicas precisam aconselhar os clientes exatamente sobre esses assuntos, e porque eles normalmente têm um bom Compreensão de como as mídias sociais os contratempos podem afetar um negócio, pedimos a uma agência de relações públicas bem conhecida para nos dar informações sobre como lidar com coisas como mídias sociais e desastres de marketing.

De dicas reativas a proativas, aqui está o co-fundador e parceiro da Uproar PR Catriona Harris tem a dizer sobre o assunto.

Não espere para se tornar notícia, seja a notícia.

Comece proativamente. Fale sobre o que você e sua empresa estão fazendo. Entre na sua comunidade e fale sobre o que você oferece, sobre seus produtos e serviços, e talvez o que você está fazendo por dentro. Coloque o seu negócio na imprensa e nas suas próprias costas, mas não porque você tenha feito algo errado.

Segundo Catriona, essa também é uma ótima maneira de garantir que haja uma quantidade significativa de “sentimento positivo” em torno de sua marca., se algo der errado no futuro.

“Temos clientes que fazem muito serviço comunitário, e garantir que eles sejam reconhecidos por toda a comunidade é uma prioridade chave, seja em termos de a forma de um patrocínio ou histórias. Desta forma, se uma crise é imposta a eles, seus consumidores já ouviram falar sobre a empresa antes, mas de uma forma positiva. Eles serão mais complacentes do que se nunca tivessem ouvido falar deles antes. ”

Aproveite o tempo para conseguir a imprensa que cobre o seu negócio da melhor maneira possível, ou simplesmente para obter informações. A imprensa neutra é melhor que a imprensa - pelo menos assim as pessoas vão ter ouvido falar de você.

Considere, se você ouvir que uma determinada marca tem um caso de salmonela em sua comida, é muito mais provável dizer “eu comprar dessa empresa o tempo todo. Este é um caso único e eu entendo completamente. Não é grande coisa. ”

Mas, se é uma marca desconhecida de que você nunca ouviu falar ou viu - talvez uma nova empresa ou uma empresa menor - então você pode descobrir que essa notícia negativa corrompe sua imagem da empresa. empresa inteira. Tudo o que você vai pensar toda vez que você vê essa marca agora é a sua associação com a salmonela. Não é uma boa maneira de começar

Para marcas e empresas maiores, contratar uma agência de RP para construir sua reputação na imprensa é uma solução óbvia. Mas, e se você não puder pagar uma empresa de relações públicas? Como você deve abordar de forma proativa essa imprensa positiva?

Veja também: Como fazer seu próprio PR Se você não puder contratar uma agência

Transforme os clientes existentes em embaixadores da marca.

Catriona acredita que ganhar pontos positivos pressione para as coisas que você faz e vender é possível em qualquer escala.

“Para uma pequena empresa, os canais de mídia social são provavelmente o lugar mais fácil para fazer isso. Ao executar campanhas de mídia social muito segmentadas, você pode levar seu público a bordo lentamente. ”

É claro que isso, por si só, não será suficiente para transformar um cliente médio em defensor de sua empresa. Você também precisa interagir com eles e responder quando eles responderem. Seja oportuno e seja relevante. Faça com que eles se sintam especiais.

Você também pode se envolver em sua comunidade e em eventos comunitários. Mostre às pessoas com quem você se importa mais do que apenas seu próprio sucesso. Mostre-lhes que você se preocupa com eles e eles estarão mais propensos a falar sobre você de uma forma positiva, e, por falar nisso, apenas fale sobre você.

Catriona diz: “Se você é um pequeno restaurante, digamos e você participa de eventos comunitários e está falando com as pessoas e constrói esse senso de comunidade, você está indo na direção certa. Isto é particularmente verdadeiro se você não tem meios para ir com uma campanha maior. ”

Qualquer que seja o caminho que você escolher, transformar alguém em embaixador da marca começa com comunicação consistente e atenção extra especial!

Se crise bate? Primeiro respire. Segundo, tenha pessoas a quem você possa recorrer.

Digamos que o desastre aconteça - talvez um tweet dê errado, ou alguém diga algo que o lança em holofotes negativos e a imprensa percebe isso - se isso acontecer, em vez de Reagindo imediatamente, Catriona Harris recomenda apertar o botão de pausa.

“Aproveite o tempo para pensar sobre isso. Você não precisa pular imediatamente. Feche a porta e pense sobre isso. Qual é a crise? Como isso vai me afetar? Isso vai me afetar apenas internamente? Externamente? Quão grande é isso? Por quanto tempo isso vai me afetar? ”E então pense sobre a abordagem que você precisa tomar.”

Agora que você considerou as repercussões deste evento, a próxima coisa a fazer é entrar em contato com as pessoas que podem ajudá-lo a consertar ou aliviar o problema. É aqui que suas conexões e embaixadores da marca serão úteis.

Não espere o desastre acontecer antes de pensar em como criá-los. Quanto mais você construir sua rede, maior a probabilidade de ter pessoas a quem você possa recorrer para aconselhamento e sugestões. E, se você tiver uma empresa de relações públicas em seus livros, fale com eles sobre o seu plano de crise. É melhor lidar com as coisas mais cedo ou mais tarde.

Veja também: 20 Dicas de Rede de um Especialista em Relações Públicas

Divulgue-se proativamente, mas seja sensível ao fazê-lo.

Boa publicidade significa unir-se à conversa legítima de um marketplace.

Quando se trata de publicidade, as pessoas às vezes pensam que entrar em um trending topic irá impulsioná-las para a mídia. Enquanto isso pode acontecer, não é algo que Catriona recomenda. Em vez disso, ela defende a "união à conversa legítima de um mercado".

"Acho que as pessoas precisam se lembrar de ser sensíveis e pensar em maneiras de realmente se divulgar sem ter que pular em questões que poderiam colocá-las em apuros."

Pense menos em tirar proveito de uma tendência ou item de notícias e mais em contribuir com algo de valor, considerando essa tendência.

Lembre-se, todos na sua empresa são porta-voz.

Quando pergunto a Catriona se uma empresa deveria tem políticas sobre como eles abordam a mídia ou como eles representam a empresa para o público, ela é muito clara sobre o assunto.

Não cometa o erro de pensar que marketing e vendas são os únicos responsáveis ​​por representar sua empresa. marca.

A existência de redes de mídia social significa que cada um de seus funcionários com uma presença impacta sua marca.

“Quando começamos com empresas, sempre pedimos a eles que lembrem a seus funcionários que, independentemente de seu título, eles são c representantes da ompany. Então, se alguém na mídia já fala com eles, eles precisam lembrar que eles são um porta-voz da empresa. ”

É por isso que é uma boa ideia ter uma política da empresa em relação às mídias sociais e garantir que todos os funcionários estão familiarizados com isso. Catriona diz:

“Na mídia social, com certeza, eu recomendo aos nossos clientes que eles monitorem o que seus funcionários estão divulgando, porque, novamente, eu acho que os consumidores de informação nem sempre sabem a diferença entre o CEO e o janitor.

Em todo lugar, as pessoas estão por aí, e se estão comentando, fazendo comentários, têm uma associação online com o nome da empresa, então podem ser vistas como porta-voz da empresa. Eles definitivamente precisam ter cuidado com o que dizem e se certificar de que estão falando apropriadamente. ”

Monitore as discussões que acontecem em torno de sua marca

Dada a rapidez com que a palavra pode se espalhar online, perguntamos a Catriona se ela já tem empresas que vêm até ela e dizem: “É demais para se lidar. Não quero me arriscar a entrar em uma situação que possa impactar negativamente minha marca. ”

Sua resposta? O tempo todo.

“Eu digo a eles que estão na mídia social, estejam eles participando ou não. As pessoas estão em suas próprias plataformas sociais reclamando ou elogiando uma marca, mesmo que não estejam fazendo isso diretamente. Assim, você também pode estar lá para responder e ouvir o que está acontecendo no mercado para que você possa fazer alterações, se necessário, sejam elas internas ou externas. ”

Se você escolher ou não estar nas redes sociais, ou até mesmo a internet, você ainda tem uma presença online. Envolver-se na conversa é, em parte, uma maneira de controlar seu próprio nome e sua própria marca.

Se sua empresa não for muito grande, você pode monitorar o que seus funcionários estão dizendo criando uma lista do Twitter. Se sua empresa é relativamente pequena, isso deve ser gerenciável.

“Infelizmente, não há uma única ferramenta que recomendamos. Isso realmente depende do tamanho da empresa e de como os funcionários e clientes ativos estão nas mídias sociais. Eu só tenho 30 funcionários. É um escopo, mas eu tenho uma lista do Twitter onde eu posso rapidamente, com um olhar, dar uma olhada no que todos os nossos funcionários estão dizendo. Se você é uma empresa menor, talvez até de porte médio, provavelmente também poderia fazer isso. Não importa quem lida com isso, marketing ou RH, mas, obviamente, à medida que sua empresa cresce, talvez seja necessário começar a assistir isso em nível departamental. ”

Para tornar isso mais fácil, há também algumas táticas Uproar PR recomenda que os clientes usem, incluindo a configuração de alertas para menções de palavras-chave no Google Alerts e a prática simples de pesquisar sua própria marca.

O Google Alerts e outras plataformas de escuta social, como Mention, nem sempre captam tudo. E, se você estiver por aí monitorando regularmente como são suas plataformas sociais, às vezes você pode pegar coisas antes que elas se tornem um problema.

Também é uma boa ideia ter algum tipo de política de mídia social em vigor. É melhor trabalhar com o departamento jurídico ou com o departamento de recursos humanos nessa questão, mas geralmente é possível executá-lo pela empresa de RP para verificar se você perdeu alguma coisa. Catriona recomenda que todas as empresas tenham algo como isto, independentemente do tamanho.

Responda às críticas.

Naturalmente, se você tem uma presença em sites sociais e em diretórios online como o Yelp, em algum momento, você Está fadado a receber uma crítica negativa.

A pergunta é: como você reage e, nesse caso, você deveria responder? Catriona diz:

“Eu recomendo aos nossos clientes que respondam a todas as revisões, boas ou más. Eu sinto que os consumidores que estão dispostos a ter tempo para entrar online para reclamar são também o tipo de pessoa que pode se tornar sua melhor embaixadora se você lidar bem com a situação e resolver o problema. Às vezes, todas essas pessoas estão procurando por sua voz para ser ouvida, e se você reconhecer e comentar, acho que isso vai longe. Obviamente, há pessoas que ficam on-line e apenas reclamam apenas para reclamar, mas nove em dez vezes descobriram que responder a críticas negativas funciona para realmente corrigir a situação. ”

Se, no entanto, você estiver lidando com uma spammer, ou alguém que está apenas tentando causar problemas, obviamente você pode relatar essas pessoas para as várias plataformas sociais e solicitar que elas sejam removidas ou bloqueadas. Ou você pode continuar fazendo coisas positivas. As pessoas entendem quando alguém está apenas tentando causar problemas.

Veja também: Fluxo de Resposta de Mídia Social para Pequenas Empresas

Em poucas palavras, seja proativo.

Independentemente do que você está lidando, uma abordagem proativa é sempre uma boa abordagem. Isso não significa entrar em uma situação, mas significa responder de maneira oportuna e lidar diretamente com os problemas.

Muitas das empresas que sofreram grandes desastres de RP, como falhas de segurança de cartão de crédito, responderam muito bem.

Eles saíram e disseram “Ei, estamos trabalhando para atualizar nossa plataforma e estamos fazendo tudo ao nosso alcance para evitar que esses problemas aconteçam no futuro. Se você está preocupado que tenha sido afetado, nós encorajamos você a mudar suas senhas ou cartões. ”

Uma abordagem simples como essa é muitas vezes suficiente para manter a maioria das pessoas calmas e evitar muito de uma tempestade de relações públicas.

Nem sempre é possível explicar o que as pessoas farão e, como tal, desde que você se concentre em proteger seus clientes, em ser positivo e em corrigir problemas, é muito menos provável que você sofra uma crise dessas.