Cantando uma canção de desserviço ao cliente |

Quando eu assisti às minhas primeiras aulas de marketing e relações públicas na faculdade, os professores enfatizaram a força do marketing boca-a-boca do cliente. Naquela B.I. Era (antes da Internet), a relação aceita foi um cliente satisfeito vai dizer a outra pessoa. Isso foi considerado bom. Se um cliente fosse maltratado, ameaçaria dizer a todos que conheciam, o que significava que contavam a outras vinte pessoas. Isso foi ruim.

Hoje, as muitas faces da Internet, das publicações individuais e das mídias sociais tornaram o mundo melhor e o pior, horrendo. Websites chamados companyxxxstinks.com proliferam, e o boca-a-boca da mídia social agora atinge milhões de pessoas por meio de buscas por palavras-chave, feeds RSS, blogs, Facebook, Twitter e outros

Infelizmente, muitas empresas não despertaram até este fato, e se comportam como se o mau atendimento ao cliente não os afetasse. Ou talvez eles sintam que são tão grandes que não precisam se importar. Isso é um grande erro.

Aqui está um exemplo recente da condenação boca-a-boca, inteligente, divertida de um homem ao desserviço do cliente, neste caso pela United Airlines. Vi isso pela primeira vez em 8 de julho de 2009, quando minha co-editora Sara me enviou o link para uma postagem on-line na seção de Negócios do Huffington Post. Ele já havia alcançado uma lista de Mais populares na página principal do YouTube, onde foi originalmente publicado em 6 de julho de 2009.

Aqui vemos o poder do marketing viral, onde a mensagem é transmitida de pessoa para pessoa, geralmente mais do que a original. remetente poderia alcançar. Nesse caso, a mensagem está voltando para prejudicar a empresa. Quando um cliente insatisfeito diz que vai contar a todos sobre sua horrível experiência de desserviço ao cliente, isso significa dizer a metade do mundo! Para uma empresa como a UAL, à beira da falência, dar um mau serviço ao cliente e fingir que ninguém vai ouvir falar sobre isso, ou que isso não importará é um negócio arriscado e perigoso.

Não deixe que isso aconteça com você.. Concentre sua atenção em prestar um bom atendimento ao cliente ou arriscar ser descartado para milhões de pessoas todos os dias.

Steve Lange

Editor Sênior

Palo Alto Software

P.S. Como estou publicando este post, estou vendo que essa história já foi pego pela grande mídia americana e canadense, e que provocou uma declaração oficial da UAL em 8 de julho.

“Isso atingiu um acorde conosco. Estamos conversando uns com os outros para fazer o que aconteceu corretamente, e embora concordemos mutualmente que isso deveria ter sido consertado muito antes, o excelente vídeo de Dave Carroll fornece à United uma oportunidade única de aprendizado que gostaríamos de usar para fins de treinamento os clientes recebem um serviço melhor de nós ”, disse o comunicado.

Isso não seria melhor para todos se tivesse sido tratado por um bom atendimento ao cliente em primeiro lugar?