Auto-Owners Tops J.D. Power Survey sobre a satisfação de reclamações de seguro de automóvel

Uma companhia de seguros regional superou concorrentes nacionais maiores em um novo estudo da J.D. Power sobre as melhores seguradoras de automóveis para satisfação do cliente.

A Auto-Owners Insurance, com sede em Lansing, Michigan, assumiu o primeiro lugar no estudo de satisfação de reivindicações de automóveis dos EUA de 2015, do grupo de pesquisa de consumidores. A seguradora vende cobertura em 26 estados, principalmente no Centro-Oeste e Sudeste. Amica Mutual, que opera em todos os 50 estados, foi o vice-campeão.

O estudo da J.D. Power mede se os consumidores estão satisfeitos com o modo como suas reivindicações de seguro de automóvel são tratadas. Empresas nacionais bem conhecidas, como a State Farm, a Hartford, a Amica, a Travelers e a American Family, geralmente acabam nos primeiros lugares, de acordo com Mark Garrett, diretor de análise do setor de seguros da J.D. Power. No entanto, o Auto-Owners sempre foi um candidato sólido e terminou em segundo na pesquisa do ano passado.

O seguro de auto-proprietários lida com as reclamações dos clientes de uma forma única: três quartos deles são atendidos pelos agentes locais do Auto-Proprietário, em vez de o cliente passar por centrais de atendimento centralizadas. Ter o agente que vendeu a política iniciar o processo de sinistros gera um sentimento de confiança que resulta em marcas mais altas de satisfação do cliente, diz Garrett à Investmentmatome.

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Para medir a satisfação, a J.D. Power entrevistou cerca de 11.500 consumidores que tinham reivindicações de seguro de automóveis liquidadas nos seis meses anteriores. Os consumidores podem ter experiência em algumas ou todas as seguintes categorias: primeiro aviso de perda (o contato inicial da reclamação), interação de serviço, avaliação, processo de reparo, experiência de aluguel e liquidação. A satisfação foi medida em uma escala de 1.000 pontos.

Entre as duas dúzias de empresas incluídas no estudo, apenas a Auto-Owners Insurance (893 pontos) e a Amica Mutual (885 pontos) receberam cinco “círculos de energia”, a versão J.D. Power das estrelas. Uma mudança notável no estudo deste ano, diz Garrett, é a queda da State Farm entre as cinco primeiras. A seguradora ficou em terceiro em 2014, mas caiu para 11 no estudo de 2015.

Aqui estão as empresas que pontuaram acima da média da indústria para a satisfação total das reclamações.

Satisfação com reclamações de seguro de automóvel, 2015
Classificação	Nome da companhia	Pontuação (fora de 1.000)	Círculos de potência (fora de cinco)	Descrição	Obter uma cotação
1	Auto-Proprietários	893	5	Entre os melhores
2	Amica Mutual	885	5	Entre os melhores
3	Clube Automóvel do Grupo de Seguro do Sul da Califórnia	871	4	Melhor que a maioria
4	The Hartford	870	4	Melhor que a maioria
5	Em todo o território nacional	866	4	Melhor que a maioria
6	Seguro Erie	862	3	Em torno da média
7	Allstate	861	3	Em torno da média
8	Família americana	859	3	Em torno da média
8	Agricultores	859	3	Em torno da média
8	Safeco	859	3	Em torno da média
11	Fazenda Estadual	858	3	Em torno da média
Fonte: J.D. Power. A pontuação média do setor foi de 857.

As outras empresas incluídas no estudo foram:

• Geico (854)
• Liberdade Mútua (854)
• Progressivo (853)
• Finanças do país (851)
• Mercúrio (851)
• Viajantes (851)
• CSAA Insurance Group (848)
• Século 21 (843)
• O Hanôver (835)
• MetLife (833)
• Grupo do clube automóvel (831)
• Esurance (825)
• Seguro MAPFRE-Commerce (804)

Millennials descontentes

A pesquisa constatou que os millennials (definidos por J.D. Power como aqueles nascidos entre 1977 e 1994) que fizeram recentes reclamações de colisão de automóveis ficaram menos satisfeitos com o processo do que os clientes de seguro de carro mais antigos. Eles também têm o dobro da probabilidade de mudar de seguradora se não estiverem satisfeitos com o serviço. Mas sua insatisfação pode resultar de ser relativamente inexperiente com o processo e não entender completamente o seguro de automóvel, diz Garrett.

Millennials tendem a comprar apólices de seguro de carro barato, escolhendo uma franquia alta e cobertura mínima com poucas frescuras. Isso economiza dinheiro antecipadamente, mas pode causar estresse financeiro em caso de acidente, quando "eles têm que conseguir uma franquia de US $ 1.000 e alugar um carro", diz Garrett.

Eles também ficarão surpresos com a duração do processo de reivindicação de seguro, especialmente porque pode levar uma semana ou mais para que as peças do carro sejam encomendadas e os reparos sejam concluídos.

Satisfação através do conhecimento

Os consumidores precisam ter certeza de que estão comprando a cobertura certa, diz Garrett, e as seguradoras precisam fazer um trabalho melhor ao instruir os clientes sobre o que está incluído nas políticas deles.

Não se sinta envergonhado de pedir explicações sobre a melhor cobertura de seguro de automóvel com base nas circunstâncias e na idade do seu carro.

Se você tiver dúvidas sobre a forma como uma reivindicação foi tratada, diga-o: quase todas as empresas do estudo solicitam feedback dos clientes. "Eles estão olhando ativamente para esses dados", diz Garrett.

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Donna Freedman é escritora colaboradora do Investmentmatome, um site de finanças pessoais.

Imagem via iStock.