Construa a melhor experiência do cliente na loja com essas 5 dicas |

Mesmo que as compras on-line nunca tenham sido mais populares, você pode se surpreender ao saber que muitos clientes ainda preferem comprar na boa e velha fábrica de tijolos. lojas de argamassa. De acordo com uma pesquisa recente da IBM e da National Retail Federation, isso é verdade mesmo para a Geração Zs, as mesmas pessoas que cresceram durante a revolução do comércio eletrônico.

Embora seja uma ótima notícia se você é um tijolo e argamassa proprietário da loja, isso certamente não é um motivo para afrouxar. Os clientes que estão dispostos a renunciar à conveniência de fazer compras em suas próprias casas e se aventurar fora para fazer compras em varejistas físicos terão expectativas mais altas do que nunca.

Com isso em mente, aqui estão algumas ideias para ajudar a criar um ambiente realmente requintado. - armazenar a experiência do cliente que sempre será insubstituível - não importa o quão popular seja a compra on-line.

1. Promova uma experiência prática

Como esses fones de ouvido se sentem sobre meus ouvidos? Essa camisa vai me encaixar? Este sofá parece confortável, mas é mesmo? Embora uma coisa seja ler resenhas on-line ou ver como um produto é exibido em um monitor de computador, não há nada como experimentar algo pessoalmente. Na verdade, a capacidade de “ver, tocar, sentir e experimentar itens” é a principal razão pela qual as pessoas preferem fazer compras em lojas físicas em vez de on-line, de acordo com uma pesquisa feita pelo Retail Dive.

Seus clientes tentarem testar seus produtos é simplesmente o primeiro passo para criar uma experiência mais prática. Muitas lojas já fazem isso. Para ir além, você realmente precisa incorporar esse princípio prático como parte da identidade de sua empresa - e veja como:

Exiba sua mercadoria de uma forma que promova o brincar

A Best Buy é uma incrível modelo quando se trata disso. Quem entra em uma loja da Best Buy recebe imediatamente a sensação de que as coisas estão prontas para serem jogadas. As telas de TV estão bem alinhadas e em exibição total para que os clientes possam compará-las lado a lado. Computadores e tablets estão todos conectados e prontos para serem usados. Tudo é organizado e exibido de uma forma que convida os clientes a experimentar as coisas por si mesmos.

Treine os funcionários para incentivar os clientes

Isso é muito importante. Mesmo depois de exibir sua mercadoria da maneira correta, muitos clientes ainda não entendem a sugestão e assumem que tudo está configurado principalmente para exibição. Muitas vezes os clientes vão errar no lado de jogar pelo seguro quando se trata de mexer com os produtos à venda. Por isso, é extremamente importante que seus funcionários aproveitem todas as oportunidades para incentivar os clientes a realmente chegarem e testarem em primeira mão todas as características impressionantes de sua mercadoria.

Criar um efeito dominó

Testar as coisas é contagiante. Se os clientes virem outra pessoa jogando com um novo gadget legal, eles ficarão tentados a testá-lo também. É por isso que as lojas da Apple têm layouts compactos e abertos; A Apple quer que os clientes, tanto dentro da loja quanto fora de suas portas, vejam que todo mundo está ansiosamente experimentando seus produtos e tendo uma explosão.

2. Torne sua loja ideal para crianças

Embora os pais possam estar interessados ​​em fazer compras em sua loja, infelizmente, seus filhos podem não estar. Na verdade, algumas crianças realmente odeiam, e isso pode facilmente levar a situações em que as crianças estão incomodando seus pais para parar de fazer compras e sair de sua loja. Obviamente, isso é problemático e pode criar uma experiência desagradável para seus clientes - mesmo que não seja diretamente sua culpa.

É certo que criar um ambiente amigável para crianças pode ser difícil, mas existem empresas que encontraram soluções. O McDonald's, por exemplo, tem mini-playgrounds em alguns de seus locais para manter as crianças ocupadas. Além disso, eles oferecem um "Kids Meal" que sempre foi uma grande demanda por causa do brinquedo colecionável que vem com ele. Lojas de eletrônicos como a Best Buy têm sistemas de jogos configurados para que as crianças possam se divertir enquanto seus pais aproveitam seu tempo para fazer compras.

Às vezes até as coisas mais simples podem fazer o truque. As crianças podem facilmente se cansar de seguir seus pais o dia todo; simplesmente dar-lhes um lugar para se sentar pode fazer maravilhas.

3. Apelo aos cinco sentidos

Você sabia que o tipo de música tocada em sua loja pode afetar quanto dinheiro os clientes estão dispostos a gastar? A Association for Consumer Research descobriu que os clientes que estão entre as idades de 25 e 49 anos tendem a comprar mais e comprar mais quando a música em primeiro plano, em particular a música mais lenta, mais contemporânea, é tocada. Por outro lado, as pessoas com mais de 50 anos têm essa mesma tendência de compra quando ouvem música instrumental de música de ritmo mais rápido.

Embora a aparência visual de uma loja seja algo em que todos os donos de lojas se concentram, não ignore a outros quatro sentidos. Como cliente, pense na sensação reconfortante do cheiro de pão acabado de fazer na padaria local ou no aroma familiar de alho assado no seu restaurante italiano favorito. Imagine entrar em um Starbucks e não cheirando o aroma rico de café acabado de fazer. Se você não tem certeza sobre o cheiro que sua loja deve usar, ou até mesmo quais perfumes estão por aí, aqui está um guia para ajudá-lo a descobrir.

4. Priorize a felicidade dos funcionários

Estudos descobriram que o humor é contagioso. Se os clientes estão rodeados de funcionários felizes, então é mais provável que eles também sejam felizes.

É claro que é mais fácil falar do que fazer. Como você mantém os funcionários consistentemente alegres e engajados (isto é, sem quebrar o banco e fazer com que todos aumentem)? Aqui estão algumas técnicas que funcionaram para mim ao longo dos anos como gerente:

Contrate pessoas com personalidades edificantes

Embora você possa ser tentado a escolher a pessoa com a experiência de trabalho e credenciais mais impressionantes para o trabalho, esta isn é sempre a melhor estratégia. Em vez disso, contrate candidatos que pareçam gostar mais de trabalhar na sua loja, aqueles que têm uma personalidade naturalmente edificante e uma aura contagiante de felicidade sobre eles.

Não atribua responsabilidade à oferta

As pessoas estão mais felizes quando eles tomam suas próprias decisões e escolhem algumas de suas próprias responsabilidades. Muitas vezes, os papéis são bastante intercambiáveis. Então, por que não permitir que seus funcionários escolham o que querem fazer, em vez de atribuí-los arbitrariamente a tarefas?

Treinar bem os funcionários

Os funcionários que não são devidamente treinados sempre ficarão preocupados em não estragar durante o trabalho. Isso cria estresse e esse estresse pode torná-los desagradáveis. Para evitar esse problema, certifique-se de fornecer a todos em sua equipe educação e treinamento suficientes.

Liderar pelo exemplo

Os modos são contagiosos, lembra? Você quer funcionários felizes e pode obtê-los infectando sua equipe com um estilo de gerenciamento agradável. Como parte da equipe de gerenciamento da ResumeGo, lembro sempre de elogiar nossos funcionários pelo trabalho árduo. Mesmo quando alguém tropeça ou comete um erro, é melhor encorajar positivamente em vez de ficar irritado ou aborrecido.

5. Exceda as expectativas com alguma criatividade

Às vezes, são as pequenas coisas que podem tornar memorável a experiência de um cliente em sua loja. Lembro-me de ter ficado agradavelmente surpreso quando a Whole Foods começou a oferecer toalhetes higienizadores gratuitos nas entradas de suas lojas. Foi um acréscimo muito simples à experiência de compra, mas que teve um profundo efeito psicológico.

Outro exemplo é quando os restaurantes oferecem sobremesas de cortesia como prova de sua apreciação. Isso custa muito pouco em comparação com a receita que ganham de um jantar completo, mas acrescenta um toque agradável ao final da noite que faz com que muitos clientes queiram voltar para outra refeição.

Concluindo, lembre-se que Há certas experiências de clientes que as lojas físicas podem oferecer, que as lojas online simplesmente não conseguem replicar. Identifique o que são para sua área específica de negócios e faça o melhor para fornecê-las. Tenha sucesso com isso e você será capaz de criar uma experiência verdadeiramente única que resultará em mais vendas e clientes fiéis.

Peter Yang é o co-fundador de um serviço de currículo, o ResumeGo, que oferece ajuda ao currículo e coaching de carreira de seus escritores de currículos profissionais. Ele também trabalhou como Gerente de Recursos Humanos e Gerente de Marketing de Conteúdo para a IBM e HP, e está ansioso para compartilhar sua experiência de trabalho com os leitores.