Aproximando-se de seus clientes |

O post de hoje é de John Wechsler, presidente da FormSpring. A empresa, que recentemente se associou ao Email Center Pro, concentra-se na coleta e no gerenciamento de dados por meio do uso de formulários baseados na Web. Como um serviço, a FormSpring une relacionamentos aprimorados com o sucesso do negócio. Parece muito com a abordagem do Email Center Pro.

"O que está por trás de nós e o que está diante de nós é minúsculo em comparação com o que está dentro de nós." Essa visão romântica do mundo defendida por Ralph Waldo Emerson pode ser adaptada aos negócios para nos ajudar a parar de olhar para o passado e o futuro clientes e focar algum amor e atenção em nossos clientes existentes. Para a maioria de nós, é muito menos dispendioso manter um cliente existente do que adquirir um novo.

Cada vez mais, a viabilidade de longo prazo de uma empresa dependerá da força de seus relacionamentos com seus clientes. Então, por onde começamos quando nos aproximamos de nossos clientes? Tim Berry, presidente da Palo Alto Software, sugere que “a menos que você seja um novo negócio sem uma base de clientes, sua pesquisa de mercado deve começar aprendendo o máximo possível sobre seus clientes atuais”. Berry prossegue, aconselhando que as empresas aprendam o seguinte sobre seus clientes:

• Quem são eles?

• Como eles te encontraram?

• O que eles gostam em você?

• O que eles não gostam?

Muitas vezes uma pesquisa on-line simples é eficaz para informar aos clientes que você se importa com eles, além de ajudá-lo a aprender algumas coisas sobre seus clientes que ajudarão a melhor atendê-los.

Tradicionalmente, um dos maiores desafios de chegar tão perto de seus clientes foi puramente logística. Isso incluiu: desenvolver e projetar uma pesquisa, imprimir e enviar e compilar e analisar os resultados. Qualquer uma dessas tarefas era difícil de administrar “no passado”.

Hoje, as barreiras de gerenciamento são amplamente removidas. As ferramentas on-line tornam mais fácil do que nunca coletar e gerenciar dados on-line. Não há desculpas para não entender quem são seus clientes, o que eles gostam e o que não gostam e o que eles pensam sobre sua empresa.

Quando você decide se aproximar de seus clientes usando pesquisas on-line, é importante para lembrar algumas regras da estrada.

KISS (Mantenha-o super simples)

Ao criar uma pesquisa online, você quer mantê-la simples. Mantenha as perguntas claras e responda às opções de fácil compreensão. Gastar tempo pensando sobre o fluxo de sua pesquisa. As perguntas progridem de maneira lógica e cuidadosa? Depois de pensar que você o acertou, faça a pesquisa você mesmo desde o começo. Você provavelmente verá mais algumas coisas que você pode melhorar.

Facilite para seus clientes usarem

Facilitar a troca de informações. Mantenha os campos obrigatórios no mínimo, para facilitar a participação das pessoas. Tenha cuidado para não usar o CAPTCHA desnecessário (um teste de desafio-resposta usado na computação para garantir que a resposta não seja gerada por um computador). Quanto mais fácil for para alguém realmente enviar suas informações, mais você aprenderá e melhor seus clientes se sentirão em relação a você.

Certifique-se de que seus formulários estejam seguros

Bloqueie as informações coletadas que são de uma natureza sensível ou pode prejudicar seus clientes se forem comprometidos. Use SSL para uma conexão de navegador segura (o URL começará com //). Além disso, criptografe os dados armazenados no banco de dados. Como seu provedor de formulários ou departamento de TI não poderá recuperar seus dados, não esqueça sua senha. Finalmente, Pretty Good Privacy (PGP) é uma maneira de criptografar e-mails para garantir que apenas o destinatário pretendido receba e-mails que devem ser protegidos. Certifique-se de usar o PGP para privacidade de e-mail se estiver recebendo e-mails de notificação dos dados enviados. Ele não ajuda você ou seus clientes a fazer uma conexão segura on-line e criptografar dados se você enviar e-mails sem a proteção da criptografia. Como alternativa, não envie os dados reais por email, apenas envie avisos de que um envio foi recebido e use a segurança de uma conexão SSL para efetuar login e visualizar ou baixar seus dados.Em resumo

Tornar seus formulários de contato, pesquisas e outros formulários on-line simples para o usuário completar, acessar e usar com facilidade e com segurança são três etapas para construir relacionamentos sólidos com seus clientes. É melhor tomar a iniciativa agora para perguntar a seus clientes o que eles pensam do que esperar que seus concorrentes o façam! Com esse conhecimento, você estará no caminho certo para criar um ambiente que o ajude a alcançar o valor máximo de vida de seus clientes.

John Wechsler é presidente da FormSpring, com sede em Indianápolis. Com quase 20 anos de experiência em negócios, incluindo extensa experiência em startups, John é qualificado para comentar sobre muitos aspectos da execução de organizações iniciantes, em estágio inicial e de alto crescimento. John pode ser contatado pelo e-mail [email protected].