Seguradoras de Saúde Perdem o Ponto de 'Empoderamento'

Por Linda Adler

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Eu participei recentemente de uma conferência onde um painel de executivos da indústria de seguros falou sobre tecnologias promissoras que estão ao virar da esquina. Eles descreveram ferramentas que permitiriam às empresas acessar com mais eficiência os dados dos pacientes para entender melhor os resultados, ao mesmo tempo em que usavam os dados dos sinistros para promover um melhor gerenciamento das doenças.

Termos como “engajamento do paciente” e “empoderamento do paciente” foram uma grande parte da discussão, e houve orgulho óbvio nas descrições dos executivos sobre o que eles acreditavam que proporcionaria melhor atendimento ao paciente.

Por isso, foi decepcionante que, quando voltei ao escritório, recebi duas mensagens de voz de clientes frustrados que me fizeram pensar muito sobre a lacuna entre as visões brilhantes dos executivos e a realidade do dia-a-dia para muitos consumidores.

O primeiro cliente era uma jovem inteligente, recém-grávida, que recentemente se inscreveu para uma nova cobertura. Antes de fazer uma escolha, ela havia conduzido uma revisão cuidadosa e completa de suas opções - ligando para um representante em cada empresa para ter certeza de que entendia os detalhes de suas políticas e tirando fotos das principais páginas de seus manuais de pacientes para referência e comparação.. Em última análise, ela escolheu uma cobertura que forneceu cuidados pré-natais e de maternidade ótimos, sentindo-se confiante de que estaria em boa forma, tanto do ponto de vista médico quanto financeiro.

O problema? Quando ela começou a usar seus benefícios, a seguradora se recusou a pagar pela maior parte de seus cuidados. Ele disse que ultrassons, exames de sangue e outros aspectos rotineiros de suas visitas pré-natal não foram cobertos, porque eles não faziam parte do programa pré-natal. Sua seguradora disse a ela que cobriria apenas conversas de rotina com seu médico.

A segunda ligação era de um cliente que não era estranho ao sistema médico. Esta jovem mulher viveu com diabetes tipo 1 durante a maior parte de sua vida e entendeu o sistema de saúde por dentro e por fora. Ela veio até nós através de um repórter que achava que poderíamos fornecer assistência. O desafio dela? Sua seguradora de repente se recusou a pagar pelo básico, como suas tiras de teste, e nenhuma quantidade de recursos parecia resolver o problema. Ela contara com a ajuda de seu médico, que escrevera numerosos apelos em seu nome; ela contatara o departamento de seguros do estado, onde sua papelada estava perdida; ela finalmente tinha ido a um repórter nacional na esperança de ter sua história ouvida.

Depois de investigarmos, determinamos que várias mudanças haviam sido feitas em sua política, mas as mudanças nunca foram esclarecidas de uma forma que a ajudasse a compreender as implicações. Uma explicação simples pouparia muito tempo e energia dos dois lados.

Infelizmente, as pessoas na minha linha de trabalho - defesa do paciente - vêem esse tipo de coisa o tempo todo. Os desenvolvedores criam novas tecnologias sofisticadas e os sistemas de assistência médica dedicam enormes quantias de esforços e recursos a novas práticas destinadas a promover melhores cuidados - e, no entanto, os pacientes ficam mais frustrados e menos satisfeitos do que nunca.

Isso ocorre porque os pacientes pensam em engajamento e empoderamento de forma diferente das seguradoras.

Os pacientes procuram informações claras e abrangentes que os ajudem a entender o que é abordado e o que não é. A maioria dos pacientes não se concentra em jargões como "big data" - eles querem saber como podem cobrir suas próprias contas médicas. E, ao fazer isso, eles procuram o atendimento ao cliente, entregue de forma a torná-los confiantes de que estão recebendo o valor prometido quando se inscreveram. Eles querem que suas investigações sejam tratadas com respeito e queiram conversar com pessoas que ouvirão suas preocupações e responderão com eficiência e competência.

Ainda há um papel enorme e importante para os desenvolvedores de tecnologia aqui. Eles podem facilitar a transição para o atendimento ao cliente ideal, no qual as seguradoras tratam seus clientes como as melhores empresas voltadas para o consumidor já fazem. Eles podem criar sistemas que reduzem o tempo de espera do telefone e promovem protocolos de bate-papo e e-mail que permitem o compartilhamento de informações de cobertura em tempo real. Eles podem promover a transparência sobre como as reclamações são tratadas e pagas e fornecer recursos que ajudem os consumidores a entender exatamente o que será pago e o que não é.

Se as companhias de seguros quiserem criar pacientes engajados e capacitados, elas precisam começar do início - com suas carteiras.

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