Quem atende o telefone?

Um dos benefícios pouco reconhecidos da inicialização inicial é o que acontece com os telefones. Os fundadores respondem. Olhando para trás - eu postei hoje mais cedo neste blog sobre a história da Palo Alto Software - sou grato pelo lento crescimento inicial da Palo Alto Software, o que significa que eu estava respondendo ao telefone. Nos primeiros dias, eu recebia as chamadas de vendas, as chamadas de suporte e a maioria das outras chamadas.

Isso acontece porque acabei de ler Seth Godin's Who, que responde ao post do telefone. Como muitos de seus posts, é preciso algo que deveria ser óbvio, mas não é; ou algo que todos nós sabemos, mas ignoramos; e nos lembra. Aqui está um dos destaques:

Uma chamada telefônica de entrada é a última palavra em permissão de curto prazo. O cliente ou o cliente em potencial está reservando tempo para ligar para você. Ela está focada, interessada, prestando atenção e disposta a confiar em você.

Pense por um minuto sobre quanto você gasta (e quão alto na organização as discussões acontecem) quando é hora de um novo logotipo ou um novo anúncio do Super Bowl. Ainda assim, embora as regras tenham mudado, os empregos de menor turno, menos respeitados e com maior rotatividade na organização agora fazem o trabalho de marketing mais importante.

Para que o último ponto não seja necessariamente verdadeiro em startups e pequenas empresas. Talvez seja por isso que eu sempre goste de pequenas empresas melhores que grandes. Mesmo tendo passado da marca de vendas anuais de US $ 2 milhões e possuindo 10 ou mais funcionários, eu ainda recebia chamadas diariamente durante os horários de pico. Esse não era nosso projeto organizacional, mas eu não suportava ouvir o telefone tocar se os outros já estavam ocupados.

E aqui está uma interessante coincidência da história: Sabrina Parsons, agora CEO da Palo Alto Software, foi a primeira. outra pessoa no telefone ”para esta empresa. Isso foi quase 20 anos atrás, então ela era muito jovem, mas também inteligente, e sempre teve um bom instinto sobre a importância do cliente. E eu a vi atendendo chamadas de clientes como diretor de marketing e como CEO.

No último dia de neve que tivemos, Sabrina e eu fomos as únicas a atender os telefones por um tempo. Isso é CEO e presidente, em uma empresa de 40 pessoas. Felizmente, a maioria do resto da equipe entrou em uma hora ou mais, e nos deixou com nossos empregos normais.

Também sou grato a Jake, e a Sabrina por trazer Jake de volta da WebEx, e a equipe que ele corre. Você viu as postagens recentes neste blog. Eu não acho que nos esquecemos de quem dirige os negócios.

Ainda assim, os lembretes são sempre bem-vindos. Jake e sua equipe têm se concentrado muito em treinar e analisar e fazer isso melhor. Seth continua:

Todas as chamadas de entrada não devem ser respondidas em um toque? Não deveria haver tanto gasto em suporte ao cliente de autoatendimento quanto gasto no design da parte de venda do seu site? Você não deveria estar acompanhando nos mínimos detalhes o que as pessoas têm a dizer quando ligam? Você não deveria estar recompensando as operadoras de call center por quanto tempo elas mantêm as pessoas ao telefone, e não quantas chamadas podem aguentar um minuto? Não deveria haver uma maneira fácil, rápida e feliz para um operador atualizar instantaneamente uma chamada para a gerência (não um supervisor, eu odeio supervisores) que pode realmente aprender alguma coisa com o interlocutor, não apenas fazê-lo ir embora?

E eu acho que esse é o meu maior ponto: o objetivo de cada interação deve ser atualizar o valor da marca no olho do chamador e aprender algo sobre como fazer melhor, não para fazer o interlocutor apenas Tivemos um programa há alguns anos para colocar toda a nossa equipe de marketing da Palo Alto Software no telefone com os clientes por meio dia a cada semana. Isso, claro, é um pouco impreciso, porque se trata de ajudá-los (a equipe de marketing) tanto quanto de ajudar os clientes; desistimos eventualmente porque queríamos que a equipe do cliente ajudasse nossos clientes, em vez de fazer com que nossos clientes treinassem nossa equipe de marketing.

No entanto, do ponto de vista gerencial, conversar com os clientes é uma das melhores maneiras possíveis de gastar tempo. Claro, há muitas pesquisas e coisas, ou grupos focais, mas não há nada para substituir, na verdade, conversando com as pessoas uma a uma. A melhor pesquisa de mercado é a de vendas

Tim Berry

Presidente (e fundador)

Palo Alto Software